Dominando la logística inversa: Aumenta eficiencia y reduce costes en distribución

El rápido crecimiento del e-commerce sigue creando nuevos retos para los minoristas al planificar estrategias de distribución. Uno de esos retos es gestionar el alto volumen de devoluciones. Uno de cada tres compradores devuelve artículos, y más de la mitad lee la política de devoluciones de una empresa antes de comprar. Los minoristas pierden 50.000 millones de dólares anuales por ineficiencias en el procesamiento de devoluciones, y los centros de distribución que las gestionan necesitan entre un 15% y un 20% más de espacio que una instalación tradicional.

Las devoluciones no solo impactan las operaciones de almacén, sino que son un motor clave de ingresos. Narvar informó recientemente que casi un tercio de los nuevos clientes no volverán a comprar en un minorista tras una mala experiencia de devolución, y el 62% de los compradores cambian o reemplazan un artículo que devuelven. Hoy, optimizar la logística inversa es tan importante como el fulfillment al planificar una estrategia de distribución.

Aquí hay tres preguntas importantes a considerar al optimizar la logística inversa:

• ¿Qué tan bien ofrece un proceso de devolución fácil y se compromete a un procesamiento más rápido?
• ¿Qué procesos y espacio necesita para asegurar una recepción, procesamiento y gestión de disposición eficientes?
• ¿Cómo puede acelerar el procesamiento de "vuelta a stock" y aumentar el valor de recuperación de los no vendibles?

El año pasado, Optoro reportó que el 87% de los consumidores preferían devolver mercancía a una tienda en lugar de enviarla por correo, pero solo el 59% de los minoristas encuestados permitían devoluciones en tienda. Aun así, muchos ofrecen un portal online de autoservicio para generar autorizaciones de devolución y etiquetas de envío descargables. Datos recientes sugieren que los consumidores prefieren un proceso automatizado, fácil y con visibilidad durante todo el recorrido de la devolución.

Independientemente de cómo elijan los minoristas involucrar a sus clientes durante el proceso de devoluciones, existe un reto real sobre qué hacer con ellas y cómo gestionarlas rentablemente en el back-end. La visibilidad y analítica en tiempo real son clave para entender el quién, qué, por qué y dónde de las devoluciones. Sin datos precisos, los minoristas hallarán difícil determinar qué capital y recursos son necesarios para gestionar eficientemente el procesamiento y la disposición.

La analítica también puede ayudar a desbloquear oportunidades de reducción de costes, identificar problemas potenciales de inventario en el fulfillment y descubrir devoluciones fraudulentas que erosionan márgenes. ¿Está considerando cuidadosamente la selección de transportistas y servicios para devoluciones de la misma forma que para envíos salientes? ¿Puede rastrear devoluciones a centros de distribución, pickers o problemas procedimentales específicos? ¿Tiene procesos para identificar y rastrear devoluciones ilegítimas y las debidas a daños por manipulación?

Las empresas pure-play a menudo incorporan en el coste de sus productos y servicios la expectativa de que un número significativo de artículos pedidos será devuelto en algún momento. Los minoristas tradicionales deberían aprovechar la analítica hacia una visión similar, a medida que un porcentaje mayor de ventas se traslada de tiendas a canales de e-commerce.

Por último, es vital que los minoristas devuelvan rápidamente la mercancía vendible a la estantería y recuperen el máximo valor de los no vendibles, para optimizar inventario y aumentar ventas netas. Asociarse con un liquidador externo puede dar a los minoristas acceso a un amplio mercado secundario, permitiéndoles ganar capacidad y aumentar el valor de recuperación.

El e-commerce seguirá creciendo y podría eventualmente superar las ventas en tiendas físicas. Estos mismos retos están impactando ahora también al mercado B2B. Ya no puede la logística inversa dejarse en un segundo plano. Planificar una estrategia omnicanal de extremo a extremo es esencial para el éxito a largo plazo. Gestionar devoluciones eficiente y rentablemente requiere capacidades holísticas y una hoja de ruta construida en torno a personas, procesos y tecnología.

Craig Leifeld es ejecutivo de cuentas en Fortna.