Logística inversa:una prioridad para la estrategia de distribución

El rápido crecimiento del comercio electrónico continúa creando nuevos desafíos para los minoristas a medida que planifican estrategias de distribución. Uno de esos desafíos es gestionar el alto volumen de devoluciones. Uno de cada tres compradores devuelve artículos y más de la mitad lee la política de devoluciones de una empresa antes de realizar una compra. Los minoristas pierden $ 50 mil millones anualmente debido a ineficiencias en el procesamiento de devoluciones, y los centros de distribución que manejan devoluciones necesitan entre un 15% y un 20% más de espacio que una instalación tradicional.

Las devoluciones no solo afectan las operaciones del almacén, sino que también son un factor clave para generar ingresos. Narvar informó recientemente que casi un tercio de los nuevos clientes no volverán a comprar en un minorista debido a una mala experiencia de devolución, y el 62% de los compradores intercambian o reemplazan un artículo que devuelven. Hoy en día, optimizar la logística inversa es tan importante como el cumplimiento al planificar una estrategia de distribución.

Aquí hay tres preguntas importantes que debe considerar al optimizar la logística inversa:

• ¿Qué tan bien proporciona un proceso de devolución sencillo y se compromete a un procesamiento más rápido?
• ¿Qué procesos y espacio necesita para garantizar una gestión eficiente de la recepción, el procesamiento y la disposición?
• ¿Cómo se puede acelerar el procesamiento de "devolución al stock" y aumentar el valor de recuperación de los no vendibles?

El año pasado, Optoro informó que el 87% de los consumidores preferían devolver la mercancía a una tienda en lugar de enviarla por correo, pero solo el 59% de los minoristas encuestados permitían devoluciones en la tienda. Aún así, muchos ofrecen un portal en línea de autoservicio para generar una autorización de devolución y una etiqueta de envío descargable. Los datos recientes sugieren que los consumidores prefieren un proceso automatizado que sea fácil y proporcione visibilidad durante todo el viaje de regreso.

Independientemente de cómo los minoristas elijan involucrar a sus clientes durante el proceso de devolución, existe un verdadero desafío sobre qué hacer con las devoluciones y cómo administrarlas de manera rentable en el back-end. La visibilidad y el análisis en tiempo real son clave para comprender quién, qué, por qué y dónde de las devoluciones. Sin datos precisos, los minoristas tendrán dificultades para determinar qué capital y recursos son necesarios para administrar de manera eficiente el procesamiento y la disposición.

La analítica también puede ayudar a desbloquear oportunidades de reducción de costos, identificar posibles problemas de inventario en cumplimiento y descubrir devoluciones fraudulentas que le están costando margen. ¿Está considerando detenidamente las selecciones de transportistas y servicios para las devoluciones de la misma manera que lo hace con los envíos salientes? ¿Puede rastrear devoluciones a centros de distribución específicos, recolectores o problemas de procedimiento? ¿Cuenta con procesos para identificar y rastrear devoluciones ilegítimas y aquellas debidas a daños por manipulación?

Las empresas de juego puro a menudo tienen en cuenta en el costo de sus productos y servicios la expectativa de que una cantidad significativa de artículos pedidos serán devueltos en algún momento. Los minoristas tradicionales deberían aprovechar la analítica hacia una visión similar, ya que un mayor porcentaje de las ventas pasa de las tiendas a los canales de comercio electrónico.

Por último, es vital que los minoristas devuelvan rápidamente la mercancía vendible a los estantes y recuperen el valor máximo de los no vendibles, con el fin de optimizar el inventario y aumentar las ventas netas. La asociación con un liquidador externo también puede brindar a los minoristas acceso a un amplio mercado secundario, lo que les permite ganar capacidad y aumentar el valor de recuperación.

El comercio electrónico seguirá creciendo y eventualmente podría superar las ventas físicas. Estos mismos desafíos ahora también están afectando al mercado B2B. La logística inversa ya no se puede dejar en un segundo plano. La planificación de una estrategia omnicanal de extremo a extremo es esencial para el éxito a largo plazo. Manejar las devoluciones de manera eficiente y rentable requiere capacidades holísticas y una hoja de ruta construida en torno a las personas, los procesos y la tecnología.

Craig Leifeld es ejecutivo de cuentas en Fortna.