5 Estrategias Esenciales para Gestionar Devoluciones Navideñas y Proteger tu Resultado Final

Tanto esfuerzo de e-commerce se destina a la preparación de ventas navideñas, desde el sitio web y marketing hasta almacén y cumplimiento, que puede ser fácil pensar que el trabajo termina una vez que los pedidos salen por la puerta. Sin embargo, el auge del e-commerce durante 2020 probablemente signifique un aumento asociado en devoluciones que puede tensionar operaciones, equipos e ingresos.

Preparándose para la avalancha de devoluciones

Así que, para ayudar a las marcas de e-commerce a prepararse para este diluvio de devoluciones, y tal vez minimizar parte del golpe a los ingresos, veamos cinco áreas con una larga cola navideña que son esenciales para el crecimiento.

Explica tu proceso de la forma más simple posible

La felicidad del cliente puede desaparecer rápidamente cuando una devolución o reembolso es difícil de lograr. Eso ocurre cuando las cosas toman demasiado tiempo, la gente no puede entender tus políticas, o el proceso no sucede como esperan. Cualquier falta de claridad puede costarte.

Así que, para la gestión de devoluciones navideñas (y regulares), las empresas de e-commerce deberían empezar con una política clara, concisa y fácil de encontrar en tu sitio web. Enumera los requisitos en viñetas y destaca elementos como plazos para tus clientes. Una práctica inteligente es pagar envío de devolución gratis para ayudar a mantener contentos a los clientes.

Ilustra el proceso de devoluciones en tu sitio para mostrar los diferentes pasos que alguien necesita tomar, reduciendo su frustración y la carga en tus equipos de servicio al cliente. Las devoluciones son un lugar para que tu equipo brille, así que permíteles hacerlo fácil para los clientes.

Querrás hacer lo mismo internamente también. Una variedad de factores impactan la tasa de devolución general. A veces, un producto no cumple las expectativas de un cliente debido a diseño, talla o color. Retrasos o daños durante el envío llevan a otras devoluciones. Errores de recolección y cumplimiento inadecuado son otra razón. A veces, durante las fiestas, amigos o familia simplemente se equivocan y envían un regalo que a alguien no le gusta.

Pregunta a los clientes por qué están devolviendo bienes y da a tu equipo un proceso sencillo para rastrear estos detalles tanto en interacciones de servicio al cliente como en tu almacén. Mantenerlo simple ayudará a los equipos de producto a saber cómo responder y evitar preocupaciones en el futuro.

Reserva espacio para devoluciones

Una de las mejores cosas que puedes hacer para apoyar la gestión de devoluciones y evitar grandes picos en mano de obra, retrasos en procesamiento y ralentizaciones en tus reemplazos es reservar espacio físico para las devoluciones que recibirás.

Trátalo como un área que creas para cross-docking u otras técnicas avanzadas de almacén. Crea límites y políticas claras, proporciona todo el equipo que el equipo necesita en una ubicación cercana y realiza verificaciones de seguridad para asegurar que hay suficiente espacio para el tráfico. Dependiendo del tamaño de tu almacén, considera crear carriles para que estos equipos pongan productos procesados de vuelta en estantes rápidamente mientras evitan a los recolectores tradicionales.

Es inteligente capacitar a cada miembro del equipo de cumplimiento en estos procesos para que puedas escalar basado en la dinámica de pedidos y devoluciones. Si estás trabajando con un 3PL para sobrevivir la navidad, pregunta sobre su capacidad para escalar y procesar devoluciones rápidamente para que puedas utilizar ese inventario para tu próxima ronda de pedidos.

Prepara reemplazos y procesos

Las empresas de e-commerce deberían entender qué bienes se devuelven o reemplazan comúnmente y tener algunas de estas unidades listas para enviar cuando las devoluciones de enero empiecen a llegar. Más allá de despejar ese espacio para devoluciones, las empresas de e-commerce pueden mover inventario para poner estos reemplazos probables más cerca de estaciones de empaque para mantener la gestión de pedidos fluida durante la transición al Q1.

Una vez que la avalancha de pedidos navideños está fuera y la gente ha tenido un descanso decente, repasa tus procesos para reemplazos y devoluciones. Recuerda a los equipos cómo escanear este inventario, verificarlo y colocarlo en estantes. Si tu software de gestión de pedidos e inventario puede contabilizar bienes tan pronto como son recibidos y procesados, ayuda a recolectores y empaquetadores a determinar cuándo el inventario debe sacarse de estantes versus tu área de staging de devoluciones.

La gerencia debería revisar procesos de auditoría y tus mejores KPIs para entender devoluciones generales, pérdida de inventario por daño o incapacidad de reutilizar artículos, y métricas de ingresos relevantes. Observa picos en discusiones de devoluciones en canales de servicio al cliente o aumentos significativos en tráfico a la página web que explica tu política. Busca momentos en que puedas necesitar escalar mano de obra de almacén para satisfacer la demanda, así como cuándo puedes empezar a reducir turnos para controlar ese costo. El e-commerce sigue siendo una experiencia muy dinámica durante el inicio del Año Nuevo, todo basado en el rendimiento de ventas navideñas.

Da a los equipos formas de cambiar la conversación

Tus equipos de ventas y soporte deberían aprender el proceso de devoluciones para ayudar a explicarlo a los clientes. Esto es más que solo una simple discusión sobre cómo funcionan las cosas porque una comprensión también les ayuda a pivotar a alternativas como reemplazos, crédito en tienda o lograr que la gente mantenga un artículo que recibió como regalo.

Explica el tiempo estimado que toma un reemplazo y cómo funciona el proceso —como necesitar verificar la condición de un producto antes de aceptar el reembolso o enviar un reemplazo— y proporciona alternativas para el cliente. Si tus devoluciones tomarán unas semanas debido a un retraso, sé sincero sobre este retraso. También, discute qué podría ser más fácil para ellos. Ofrecer crédito en tienda inmediatamente versus un reembolso de pago después del procesamiento de devoluciones podría ayudarles a cambiar el gasto en lugar de matar tus ingresos.

Prioriza una experiencia positiva para el cliente para asegurar que se queden como compradores a largo plazo, incluso si un regalo navideño actual no fue de su agrado.

Revisa tus alianzas

Santa mantiene una lista de buenos y malos, y las empresas de e-commerce podrían querer hacer lo mismo para sus experiencias navideñas. Revisa tus alianzas, opciones de transportistas, vendedores y números de ventas, incluyendo qué se devuelve. Estas métricas te ayudarán a mejorar ofertas de producto y servicio para 2021 para ayudarte a continuar surfando la ola de e-commerce que esperamos.

Premia a los equipos y personas que te ayudaron mejor. Grandes agentes de soporte al cliente, centros de cumplimiento que llegan en un momento crítico y personas que te ayudan a evitar problemas merecen nuestro agradecimiento. Dale una segunda mirada a cualquier socio que te haga pensar, "Espero que eso nunca vuelva a pasar".

Haz lo mismo para tus procesos y determina si hay funciones que quieras traer internamente o donde tu equipo actual luchó. La temporada navideña puede resaltar cuellos de botella y puntos de dolor dentro de cualquier organización o cadena de suministro. Al final del Q1, puedes empezar a considerar cambios operativos diseñados para mejorar tus capacidades durante todo el año.

Sin embargo, no olvides decir "gracias" a las personas y socios que hicieron tu navidad exitosa.

Jake Rheude es director de marketing para Red Stag Fulfillment.