Cinco formas de prepararse para la avalancha de devoluciones navideñas

Tanto esfuerzo del comercio electrónico se dedica a la preparación de las ventas navideñas, desde el sitio web y el marketing hasta el almacén y el cumplimiento, que puede ser fácil pensar que el trabajo está terminado una vez que sus pedidos salen por la puerta. Sin embargo, es probable que el aumento en el comercio electrónico durante 2020 signifique un aumento asociado en los retornos que puede afectar las operaciones, los equipos y los ingresos.

Por lo tanto, para ayudar a las marcas de comercio electrónico a prepararse para esta avalancha de devoluciones y, tal vez, minimizar parte del impacto en los ingresos, veamos cinco áreas con una larga cola navideña que son esenciales para el crecimiento.

Explique su proceso de la manera más sencilla posible. La satisfacción del cliente puede desaparecer rápidamente cuando es difícil lograr una devolución o un reembolso. Eso ocurre cuando las cosas toman demasiado tiempo, las personas no pueden entender sus políticas o el proceso no sucede como esperaban. Cualquier falta de claridad puede costarte.

Por lo tanto, para la gestión de devoluciones de vacaciones (y regular), las empresas de comercio electrónico deben comenzar con una política clara y concisa que sea fácil de encontrar en su sitio web. Enumere los requisitos en viñetas y resalte elementos como los plazos para sus clientes. Una práctica inteligente es pagar el envío de devolución gratuito para ayudar a mantener contentos a los clientes.

Ilustre el proceso de devoluciones en su sitio para mostrar los diferentes pasos que alguien debe tomar, reduciendo su frustración y la carga de sus equipos de servicio al cliente. Las devoluciones son un lugar para que brille su tripulación, así que permítales hacerlo más fácil para los clientes.

También querrá hacer lo mismo internamente. Una variedad de factores impactan la tasa de retorno general. A veces, un producto no cumple con las expectativas del cliente debido al diseño, tamaño o color. Los retrasos o daños durante el envío dan lugar a otras devoluciones. Las selecciones incorrectas y el cumplimiento inadecuado son otra razón más. A veces, durante las vacaciones, los amigos o la familia simplemente se equivocan y envían un regalo a alguien que no le gusta.

Pregunte a los clientes por qué están devolviendo productos y brinde a su equipo un proceso sencillo para rastrear estos detalles tanto en las interacciones de servicio al cliente como en su almacén. Mantenerlo simple ayudará a los equipos de productos a saber cómo responder y evitar inquietudes en el futuro.

Reserve espacio para devoluciones. Una de las mejores cosas que puede hacer para respaldar la gestión de devoluciones y evitar grandes picos de mano de obra, retrasos en el procesamiento y ralentizaciones en sus reemplazos es reservar espacio físico para las devoluciones que recibirá.

Trátelo como un área que crea para el cross-docking u otras técnicas avanzadas de almacenamiento. Cree límites y políticas claros, proporcione todo el equipo que el equipo necesita en una ubicación cercana y realice controles de seguridad para garantizar que haya suficiente espacio para el tráfico. Dependiendo del tamaño de su almacén, considere la posibilidad de crear carriles para que estos equipos devuelvan los productos procesados ​​a los estantes rápidamente y eviten los recolectores tradicionales.

Es inteligente capacitar a cada miembro del equipo de cumplimiento en estos procesos para que pueda escalar en función de la dinámica de los pedidos y las devoluciones. Si está trabajando con un 3PL para sobrevivir a las vacaciones, pregunte sobre su capacidad para escalar y procesar rápidamente las devoluciones para que pueda utilizar ese inventario para su próxima ronda de pedidos.

Preparar reemplazos y procesos. Las empresas de comercio electrónico deben comprender qué productos se devuelven o reemplazan comúnmente y tener algunas de estas unidades listas para enviarse cuando comiencen a llegar las devoluciones de enero. Más allá de despejar ese espacio para las devoluciones, las empresas de comercio electrónico pueden moverse por el inventario para colocar estos posibles reemplazos más cerca de las estaciones de empaque para mantener la gestión de pedidos sin problemas durante la transición del primer trimestre.

Una vez que la fiebre de los pedidos navideños haya salido por la puerta y la gente haya tenido un descanso decente, ejecute sus procesos para reemplazos y devoluciones. Recuerde a los equipos cómo escanear este inventario, verificarlo y archivarlo. Si su software de gestión de pedidos e inventario puede dar cuenta de los productos tan pronto como se reciben y procesan, ayude a los recolectores y empacadores a determinar cuándo se debe retirar el inventario de los estantes en lugar de su área de preparación de devoluciones.

La gerencia debe revisar los procesos de auditoría y sus mejores KPI para comprender las devoluciones generales, la pérdida de inventario debido a daños o la imposibilidad de reutilizar artículos y las métricas de ingresos relevantes. Esté atento a los picos en las discusiones de devoluciones en los canales de servicio al cliente o aumentos significativos en el tráfico a la página web que explica su política. Busque momentos en los que pueda necesitar aumentar la mano de obra del almacén para satisfacer la demanda, así como cuando pueda comenzar a reducir los turnos para controlar ese costo. El comercio electrónico sigue siendo una experiencia muy dinámica durante el comienzo del Año Nuevo, todo basado en el rendimiento de las ventas navideñas.

Brinde a los equipos formas de cambiar la conversación. Sus equipos de ventas y soporte deben aprender el proceso de devolución para ayudar a explicárselo a los clientes. Esto es más que una simple discusión sobre cómo funcionan las cosas porque un entendimiento también les ayuda a cambiar a alternativas como reemplazos, crédito de la tienda o hacer que las personas se queden con un artículo que recibieron como regalo.

Explique el tiempo estimado que lleva un reemplazo y cómo funciona el proceso, como la necesidad de verificar el estado de un producto antes de aceptar el reembolso o enviar un reemplazo, y brinde alternativas para el cliente. Si sus devoluciones tardarán algunas semanas debido a un retraso, sea sincero sobre este retraso. Además, analice qué podría ser más fácil para ellos. Ofrecer crédito en la tienda de inmediato frente a una devolución de pago después del procesamiento de las devoluciones podría ayudarlos a cambiar el gasto en lugar de matar sus ingresos.

Priorice una experiencia positiva para el cliente a fin de garantizar que siga siendo un comprador a largo plazo, incluso si un regalo navideño actual no es de su agrado.

Revise sus asociaciones. Santa mantiene una lista traviesa y agradable, y es posible que las empresas de comercio electrónico quieran hacer lo mismo con sus experiencias navideñas. Revise sus asociaciones, opciones de proveedores, proveedores y números de ventas, incluido lo que se devuelve. Estas métricas lo ayudarán a mejorar las ofertas de productos y servicios para 2021 y lo ayudarán a continuar con la ola de comercio electrónico que esperamos.

Recompense a los equipos y personas que lo ayudaron mejor. Los excelentes agentes de atención al cliente, los centros logísticos que llegan en un momento crítico y las personas que lo ayudan a evitar problemas merecen nuestro agradecimiento. Eche un segundo vistazo a cualquier socio que le haga pensar:"Espero que eso nunca vuelva a suceder".

Haga lo mismo con sus procesos y determine si hay funciones que desea incorporar en la empresa o donde su equipo actual tuvo problemas. La temporada navideña puede resaltar los cuellos de botella y los puntos débiles dentro de cualquier organización o cadena de suministro. Al final del primer trimestre, puede comenzar a considerar cambios operativos diseñados para mejorar sus capacidades durante todo el año.

Sin embargo, no olvide dar las gracias a las personas y los socios que hicieron de sus vacaciones un éxito.

Jake Rheude es director de marketing de Red Stag Fulfillment.