Dominando la Entrega Transfronteriza en E-commerce: Evite Errores Comunes y Aumente la Satisfacción del Cliente

Vender más allá de las fronteras significa que puede llegar a nuevos clientes en mercados más grandes y de crecimiento más rápido. Sin embargo, las empresas pueden intimidarse por las complejidades operativas de vender internacionalmente, especialmente cuando se trata de entrega y devoluciones.

Vender internacionalmente a través de e-commerce es una gran oportunidad, con ventas en línea supuestamente un 23,8 % más año tras año en abril. Pero, ¿cómo pueden las marcas de e-commerce evitar los escollos de la entrega y devoluciones transfronterizas sin sacrificar la experiencia del cliente?

Hay muchos elementos para crear una experiencia de entrega y devoluciones fluida, incluyendo opciones de entrega, duración del tiempo de entrega y seguimiento. No hay un enfoque «talla única» para todos estos, especialmente cuando cada mercado tiene sus preferencias culturales únicas, y hay diferencias locales en transportistas e infraestructura de entrega.

Una entrega y experiencia de devoluciones bien ejecutada puede impulsar el crecimiento y retener clientes. Una encuesta reciente de IMRG encontró que el 60 % de los consumidores volverán a comprar a un minorista si quedaron satisfechos con la entrega, y el 78 % considera la calidad del servicio de devoluciones al elegir dónde comprar.

Una de las barreras más difíciles para lograr esto es cumplir con la documentación aduanera y pagar los derechos de importación o exportación correctos. Equivocarse aquí podría significar que el paquete de su cliente queda retenido en Aduanas, o que el cliente recibe un costo inesperado para liberar el paquete, todo lo cual puede hacer que la experiencia de entrega esté lejos de ser satisfactoria.

Calcular costos para diferentes países puede parecer un gran dolor de cabeza, así como asegurarse de que los gastos estén cubiertos en el checkout. La tecnología ofrece una solución, permitiendo la opción de incluir varios costos en el precio total, o desglosarlos por separado. También puede dar al cliente la opción de pagar ahora o cuando llegue el paquete. Para los clientes, la transparencia es importante en cuanto a derechos e impuestos, por lo que es importante informarles por adelantado de cualquier costo adicional. Debe asegurarse de que su sitio web muestre la información completa sobre envíos internacionales en todos los países a los que vende, cuánto tiempo probablemente tomará, y si los pedidos pueden rastrearse.

En cuanto a devoluciones, los derechos e impuestos pueden ser un dolor de cabeza aún mayor. Como los derechos se pagan cuando el producto va al cliente, no deberían tener que pagarse en el camino de vuelta. Sin embargo, es importante tener la documentación adecuada a mano para probar que se ha realizado el pago, o los minoristas pueden arriesgarse a cargos o multas. Para asegurar que esto se maneje, hay tecnología disponible para generar la documentación de alivio aduanero necesaria y el tipo correcto de etiqueta de devolución. Esto garantiza una experiencia de devolución fluida para el cliente, y da al minorista la tranquilidad de que es conforme.

Los proveedores y servicios de entrega varían de país a país, lo que puede dificultar la creación de una experiencia de entrega consistente. Es importante entender cómo funciona cada transportista en cada país, y los servicios que proporcionan. Esto le permite elegir el mejor y más rentable servicio de país a país. El 45 % de los clientes abandonará una compra si hay falta de opciones de entrega convenientes, por lo que ofrecer la opción de una hora, día o ubicación de click-and-collect con diferentes puntos de precio afecta la compra del cliente. Por tanto, es vital que su mezcla de transportistas para cada país esté optimizada para fiabilidad del servicio, rentabilidad y amplitud de opciones para el cliente.

Los retrasos a veces son inevitables, pero puede evitar mantener a los clientes en la oscuridad. Por eso el seguimiento de paquetes y un buen servicio al cliente son importantes, especialmente al vender internacionalmente y los tiempos de envío son más largos. Asegurar que los clientes puedan averiguar el estado de sus paquetes para rastrear su viaje mejora la experiencia y los hace más propensos a comprar de nuevo.

Las devoluciones son importantes para clientes internacionales, ya que comprar en línea desde otro país ya puede sentirse como un riesgo. Tener un proceso de devoluciones robusto y simple es esencial. Sin embargo, los desafíos que las devoluciones plantean al vender domesticamente se magnifican al trabajar a través de fronteras. Los comportamientos y expectativas de los consumidores varían de un país a otro. En Alemania, las devoluciones son bastante normales, afectando al 70 % de las compras de moda. Los puntos de entrega son la opción más popular en Francia, y los españoles y chinos son los más propensos a abandonar una compra si la política de devoluciones no cumple las expectativas. Asegúrese de entender cada país al que vende, y si tiene el tipo de política de devoluciones que los clientes esperan.

¿Cómo puede ofrecer una experiencia positiva al vender a través de fronteras sin paralizar su operación? Un transportista no puede proporcionar todo lo que necesita. Algunos están limitados por los países a los que entregan, y algunos pueden ser más costosos en ciertos países que otros. Por esta razón, trabajar con múltiples transportistas es esencial para operar una operación transfronteriza. Sin embargo, esta estrategia viene con sus propios desafíos, incluyendo el malabarismo de diferentes contratos y la necesidad de comparar los costos y servicios de todos los transportistas para asegurar que obtiene la mejor oferta. Trabajar con múltiples transportistas también significa tener varias integraciones de TI específicas para cada transportista, lo que puede llevar a costos y complejidades ocultas.

La clave para lograr esto sin experimentar dolores de cabeza operativos es trabajar con un socio global multi-transportista. Puede darle acceso a todos los transportistas y tarifas competitivas sin que usted tenga que gestionar las diversas relaciones y contratos. A través de una integración tecnológica, puede ofrecer múltiples opciones de entrega y devoluciones, transparencia, cumplimiento con derechos e impuestos, capacidad de seguimiento y rastreo, y un equipo de servicio al cliente para manejar consultas.

Dar a los clientes una experiencia de entrega y devoluciones fluida es vital para运营 un negocio de e-commerce transfronterizo exitoso. Una vez que tiene la mezcla correcta de tecnología y experiencia, puede resolver el desafío transfronterizo con un servicio global de ciclo completo que sea simple y fácil, incluso a través de fronteras.

Bobbie Ttooulis es directora ejecutiva de Global Freight Solutions.