Cómo evitar las trampas de la entrega de comercio electrónico transfronterizo

Vender a través de fronteras significa que puede llegar a nuevos clientes en mercados más grandes y de mayor crecimiento. Sin embargo, las empresas pueden sentirse intimidadas por las complejidades operativas de la venta internacional, especialmente cuando se trata de entregas y devoluciones.

Vender internacionalmente a través del comercio electrónico es una gran oportunidad, ya que las ventas en línea aumentaron un 23,8% interanual en abril. Pero, ¿cómo pueden las marcas de comercio electrónico evitar las trampas de las entregas y devoluciones transfronterizas sin sacrificar la experiencia del cliente?

Hay muchos elementos para crear una experiencia de entrega y devoluciones perfecta, incluidas las opciones de entrega, la duración del tiempo de entrega y el seguimiento. No existe un enfoque de "talla única" para todos estos, especialmente cuando cada mercado tiene sus preferencias culturales únicas y existen diferencias locales en los transportistas y la infraestructura de entrega.

Una experiencia de entrega y devolución bien ejecutada puede impulsar el crecimiento y retener a los clientes. Una encuesta reciente de IMRG encontró que el 60% de los consumidores volverían a comprar a un minorista si estaban satisfechos con la entrega, y el 78% considera la calidad de un servicio de devoluciones al elegir dónde comprar.

Una de las barreras más difíciles para lograrlo es cumplir con la documentación aduanera y pagar los derechos de importación o exportación correctos. Si lo hace mal, podría significar que el paquete de su cliente está retenido en la Aduana, o que el cliente se enfrenta a un costo inesperado para que se le entregue el paquete, todo lo cual puede hacer que la experiencia de entrega esté lejos de ser satisfactoria.

Calcular los costos para diferentes países puede parecer un gran dolor de cabeza, así como asegurarse de que los gastos estén cubiertos en el pago. La tecnología ofrece una solución, permitiendo la opción de incluir varios costos en el precio total o desglosarlos por separado. También puede brindarle al cliente la opción de pagar ahora o cuando llegue el paquete. Para los clientes, la transparencia es importante cuando se trata de aranceles e impuestos, por lo que es importante informarles por adelantado de cualquier costo adicional. Debe asegurarse de que su sitio web muestre la información completa sobre el envío internacional en todos los países a los que vende, cuánto tiempo puede demorar y si se pueden rastrear los pedidos.

Cuando se trata de devoluciones, los aranceles e impuestos pueden ser aún más un dolor de cabeza. Como los aranceles se pagan cuando el producto llega al cliente, no deberían ser pagados en el camino de regreso. Sin embargo, es importante tener la documentación adecuada a mano para demostrar que se ha realizado el pago, o los minoristas pueden arriesgarse a recibir cargos o multas. Para garantizar que esto se solucione, la tecnología está disponible para generar la documentación necesaria para el alivio de la Aduana y el tipo correcto de etiqueta de devolución. Esto garantiza una experiencia de devolución perfecta para el cliente y le da al minorista la seguridad de que cumple con la normativa.

Los proveedores y servicios de entrega varían de un país a otro, lo que puede dificultar la creación de una experiencia de entrega consistente. Es importante comprender cómo funciona cada operador en cada país y los servicios que brindan. Esto le permite elegir el mejor y más rentable servicio de un país a otro. El cuarenta y cinco por ciento de los clientes abandonará una compra si no hay opciones de entrega convenientes, por lo que ofrecer la opción de una hora, un día o una ubicación para hacer clic y recopilar con diferentes puntos de precio afecta la compra del cliente. Por lo tanto, es vital que su combinación de operadores para cada país esté optimizada para la confiabilidad del servicio, la rentabilidad y la variedad de opciones para el cliente.

Los retrasos a veces son inevitables, pero puede evitar mantener a los clientes en la oscuridad. Es por eso que el seguimiento de paquetes y un buen servicio al cliente es importante, especialmente cuando se vende internacionalmente y los tiempos de envío son más largos. Asegurarse de que los clientes puedan averiguar el estado de sus paquetes para que puedan realizar un seguimiento de su viaje mejora la experiencia y hace que sea más probable que vuelvan a comprar.

Las devoluciones son importantes para los clientes internacionales, ya que comprar en línea desde un país diferente ya puede parecer un riesgo. Tener un proceso de devoluciones sólido y sencillo es fundamental. Sin embargo, los desafíos que plantean los retornos al vender en el país se magnifican cuando se trabaja a través de las fronteras. Los comportamientos y expectativas de los consumidores varían de un país a otro. En Alemania, las devoluciones son bastante normales y afectan al 70% de las compras de moda. Los lugares de entrega son la opción más popular en Francia, y los españoles y chinos son los más propensos a abandonar una compra si la política de devoluciones no cumple con las expectativas. Asegúrese de comprender cada país al que está vendiendo y si tiene el tipo de política de devoluciones que esperan los clientes.

¿Cómo puede ofrecer una experiencia positiva al vender más allá de las fronteras sin paralizar su operación? Un operador no puede proporcionarle todo lo que necesita. Algunos están limitados por los países a los que realizan envíos y algunos pueden ser más costosos en ciertos países que en otros. Por esta razón, trabajar con múltiples operadores es esencial para ejecutar una operación transfronteriza. Sin embargo, esta estrategia presenta sus propios desafíos, incluido el malabarismo de diferentes contratos y la necesidad de comparar los costos y servicios de todos los operadores para asegurarse de obtener la mejor oferta. Trabajar con múltiples operadores también significa tener varios I.T. integraciones específicas de cada operador, que pueden generar costos ocultos y complejidades.

La clave para lograr esto sin experimentar dolores de cabeza operativos es trabajar con un socio global de múltiples operadores. Puede brindarle acceso a todos los operadores y tarifas competitivas sin que tenga que administrar las diversas relaciones y contratos. A través de una integración de tecnología, puede ofrecer múltiples opciones de entrega y devolución, transparencia, cumplimiento de aranceles e impuestos, capacidad de seguimiento y localización y un equipo de servicio al cliente para atender consultas.

Brindar a los clientes una experiencia de entrega y devoluciones sin inconvenientes es vital para administrar un negocio de comercio electrónico transfronterizo exitoso. Una vez que tenga la combinación adecuada de tecnología y experiencia, podrá superar el desafío transfronterizo con un servicio global completo que es simple y fácil, incluso a través de las fronteras.

Bobbie Ttooulis es directora ejecutiva de Global Freight Solutions.