Los vendedores de muebles tradicionales luchan por satisfacer las demandas del comercio electrónico

Las ventas en línea de muebles para el hogar se dispararon durante la pandemia de coronavirus. Esa es la buena noticia. La mala noticia es que el aumento en el comercio electrónico ha puesto al descubierto serias deficiencias en la cadena de suministro de una industria venerable.

Lo que los minoristas de muebles perdieron por los cierres de tiendas debido a los cierres a nivel nacional, lo han estado recuperando a través de pedidos en línea. Atrapados en casa, los consumidores abrieron sus billeteras para arreglar sus cuartos de vida (y de trabajo remoto). Solo en los primeros meses de la pandemia, la industria experimentó aumentos en las ventas en línea de más del 220% en artículos para el hogar, 428% en muebles de exterior, 104% en sillas de oficina y 89% en escritorios de oficina. Y los resultados son todo menos un problema. Entre 2020 y 2023, se estima que el mercado de muebles de EE. UU. Experimentará una tasa de crecimiento anual compuesta del 4,3%.

Dicho esto, los muebles siempre han sido un ajuste incómodo para el comercio electrónico. El producto es pesado y voluminoso, a menudo requiere tiempos de entrega programados y montaje en destino. Para satisfacer a los clientes exigentes, el cumplimiento de pedidos y el servicio deben operar con la máxima eficiencia.

Excepto que no lo hacen. Históricamente, el negocio de los muebles "no ha sido terrible integrado verticalmente", dice Bo Grist, vicepresidente ejecutivo de entrega de productos de Ignition Commerce. Los fabricantes han tenido que recurrir a múltiples fuentes externas para artículos como tela, espuma y madera. Y esos proveedores han estado distantes y muy dispersos, a menudo en el este y el sur de Asia.

Más recientemente, los fabricantes de muebles tradicionales han tenido que lidiar con advenedizos agresivos como Wayfair Inc., creador de una plataforma en línea que, según se informa, ofrece unos 14 millones de artículos de más de 11.000 proveedores de todo el mundo. Luego está Amazon.com, la frecuentemente descrita "Tienda de todo", que ni siquiera parpadeó antes de lanzarse al difícil negocio de vender muebles a través de Internet.

Muchos más vendedores de muebles en línea se han unido a la refriega, incluidos Anthropologie, Etsy, West Elm (una marca de Williams-Sonoma) y grandes minoristas como Target Corp. Junto con estos disruptores, se ha producido un cambio radical en las expectativas de los clientes. El comerciante de muebles de la vieja escuela, ya sea que venda a través de sus propias ubicaciones de marca o grandes almacenes, puede tardar semanas en cumplir con un pedido. Entonces los compradores tendrían que despejar todo un día mientras esperan sus entregas. “Hay fabricantes personalizados que sacan las cosas en días, mientras que antes la ventana de entrega de seis semanas era la norma”, dice Grist. "Eso parece inaceptable".

A menudo, esos mismos fabricantes siguen produciendo productos físicos (ni Wayfair ni Amazon fabrican una sola silla o sofá), pero las exigencias que les imponen los minoristas electrónicos son intensas. Está en juego el acceso a un canal cada vez más crucial para vender sus productos.

Esta no es la primera revolución que golpea a los fabricantes de muebles. IKEA de Suecia revolucionó el mercado nacional cuando abrió la primera de sus megatiendas estadounidenses en las afueras de Filadelfia en 1985, ofreciendo muebles para el hogar baratos (con nombres lindos) en paquetes planos y requiriendo ensamblaje por parte del comprador. Pero el auge del comercio electrónico ha ofrecido a los consumidores muchas más opciones desde entonces, y los fabricantes todavía están luchando por mantenerse al día.

Durante muchos años, la industria del mueble estadounidense tradicional se apoyó en gran medida en las fuentes de suministro nacionales. Carolina del Norte, por ejemplo, se hizo conocida por sus amplias capacidades de producción. (El estado todavía se autodenomina "la capital mundial del mueble", y emplea a unos 36.000 trabajadores). Grist dice que ese sigue siendo el caso hasta cierto punto, especialmente cuando se trata de productos que requieren cierto grado de artesanía o plazos de entrega de pedidos extremadamente cortos. . Pero para artículos básicos como una cómoda de madera, ahora es mucho más barato fabricarla en Asia. Y a los productores nacionales les resulta cada vez más difícil competir.

El desafío para los minoristas es ganar visibilidad e integración del inventario en toda la cadena de suministro. Eso no es especialmente difícil para los grandes nombres de la industria, por ejemplo, Crate and Barrel, Ashley HomeStore o Restoration Hardware. Es otro asunto completamente para las entidades más pequeñas, para las cuales la tecnología para adquirir visibilidad en tiempo real de los pedidos en línea puede representar una inversión significativa. "Con frecuencia están mal equipados para lograr eso", dice Grist.

El grado en que los minoristas y los fabricantes colaboran con éxito con los proveedores (intercambiando libremente datos sobre la demanda, la oferta y el estado de los pedidos) difiere mucho. En un mundo cerrado, donde el contacto personal es imposible, los socios de la cadena de suministro deben reunirse en espacios virtuales. Un iPad, por ejemplo, puede servir como un medio para examinar telas y patrones sin el beneficio del toque físico.

Para los minoristas tradicionales, el mayor desafío radica en equilibrar las actividades realizadas en línea con las de las tiendas físicas. Muchos aún tienen que transferir datos clave de sistemas heredados más antiguos a formatos modernos como archivos XML y servicios nativos de la web.

En cuanto a la capacidad de programar, rastrear y entregar pedidos de manera eficiente al cliente en línea, "está en todos los ámbitos", dice Grist. Los grandes minoristas electrónicos se están asociando con los servicios de entrega y de guante blanco para ofrecer un seguimiento preciso de los pedidos en tránsito. Muchos jugadores más pequeños tienen problemas para igualar esa capacidad.

¿Sobrevivirán esos jugadores con desafíos tecnológicos? "Creo que el jurado está deliberando", dice Grist. “La capacidad de personalizar muebles y visualizarlos en el espacio del cliente se convierte en un juego de mesa para todos los minoristas y fabricantes. Si no se realiza una inversión en esa área, tendrán dificultades para competir con aquellos que sí tienen ese tipo de herramientas. Si los datos reales y relevantes no se están extendiendo a los minoristas, estos sufrirán ".