Vendedores tradicionales de muebles luchan por satisfacer la creciente demanda de e-commerce

Las ventas online de artículos para el hogar han explotado durante la pandemia de coronavirus. Esa es la buena noticia. La mala es que el auge del e-commerce ha expuesto deficiencias serias en la cadena de suministro de una industria venerable.

Lo que los retailers de muebles perdieron por cierres de tiendas debido a confinamientos nacionales, lo han compensado a través de pedidos online. Atrapados en casa, los consumidores abrieron sus billeteras para renovar sus espacios de vida (y teletrabajo). En solo los primeros meses de la pandemia, la industria vio aumentos en ventas online de más del 220 % en artículos para el hogar, 428 % en muebles de exterior, 104 % en sillas de oficina y 89 % en escritorios de oficina. Y los resultados son anything but a blip. Entre 2020 y 2023, se estima que el mercado de muebles de EE. UU. experimentará una tasa de crecimiento anual compuesta del 4,3 %.

Dicho esto, el mueble siempre ha sido un ajuste incómodo para el e-commerce. El producto es pesado y voluminoso, a menudo requiriendo tiempos de entrega programados y montaje en destino. Para satisfacer a clientes exigentes, el cumplimiento de pedidos y el servicio deben operar a máxima eficiencia.

Excepto que no lo hacen. Históricamente, el negocio del mueble "no ha sido terriblemente integrado verticalmente", dice Bo Grist, vicepresidente ejecutivo de entrega de producto con Ignition Commerce. Los fabricantes han tenido que recurrir a múltiples fuentes externas para artículos como tela, espuma y madera. Y esos proveedores han sido distantes y ampliamente dispersos, a menudo en el este y sur de Asia.

Más recientemente, los fabricantes de muebles tradicionales han tenido que lidiar con agresivos upstarts como Wayfair Inc., creador de una plataforma online que supuestamente ofrece unos 14 millones de artículos de más de 11.000 proveedores alrededor del mundo. Luego está Amazon.com, la a menudo descrita "Tienda de Todo", que no parpadeó antes de saltar al difícil negocio de vender muebles por internet.

Muchos más vendedores de muebles online se han unido a la refriega, incluyendo Anthropologie, Etsy, West Elm (una marca de Williams-Sonoma), y grandes retailers como Target Corp. Junto con estos disruptores ha venido un cambio radical en las expectativas del cliente. El comerciante de muebles tradicional, ya sea vendiendo a través de sus propias ubicaciones de marca o grandes almacenes, podría tardar semanas en cumplir un pedido. Luego los compradores tenían que despejar un día entero mientras esperaban sus entregas. "Hay fabricantes personalizados sacando cosas en días, mientras que una ventana de entrega de seis semanas era la norma antes", dice Grist. "Ahora eso parece inaceptable".

Esos mismos fabricantes son a menudo los que siguen produciendo el producto físico —ni Wayfair ni Amazon hacen una sola silla o sofá— pero las demandas impuestas sobre ellos por los e-tailers son intensas. En juego está el acceso a un canal cada vez más crucial para vender sus productos.

Esta no es la primera revolución que golpea a los fabricantes de muebles. IKEA de Suecia trastocó el mercado doméstico cuando abrió la primera de sus megatiendas americanas fuera de Filadelfia en 1985, ofreciendo muebles para el hogar baratos (con nombres bonitos) en paquetes planos, y requiriendo montaje por el comprador. Pero el auge del e-commerce ha presentado a los consumidores muchas más opciones desde entonces, y los fabricantes siguen luchando por mantenerse al día.

Durante muchos años, la industria tradicional de muebles americana se apoyó fuertemente en fuentes domésticas de suministro. Carolina del Norte, por ejemplo, se hizo conocida por sus amplias capacidades de producción. (El estado aún se llama a sí mismo "la capital mundial del mueble", empleando a unos 36.000 trabajadores). Grist dice que eso sigue siendo el caso en cierta medida, especialmente cuando se trata de productos que requieren cierto grado de artesanía, o plazos de entrega extremadamente cortos. Pero para artículos básicos como una cómoda de madera, ahora es mucho más barato fabricarla en Asia. Y los productores domésticos encuentran cada vez más difícil competir.

El desafío para los retailers se convierte en ganar visibilidad e integración del inventario a lo largo de la cadena de suministro. Eso no es especialmente difícil para los grandes nombres del negocio —digamos, Crate and Barrel, Ashley HomeStore o Restoration Hardware. Es otra cosa totalmente distinta para entidades más pequeñas, para las que la tecnología para adquirir visibilidad en tiempo real de pedidos online puede representar una inversión significativa. "Frecuentemente están mal equipados para lograrlo", dice Grist.

El grado en que retailers y fabricantes colaboran exitosamente con proveedores —intercambiando libremente datos sobre demanda, suministro y estado de pedidos— varía ampliamente. En un mundo confinado, donde el contacto personal es imposible, los socios de cadena de suministro necesitan reunirse en espacios virtuales. Un iPad, por ejemplo, puede servir como medio para examinar telas y patrones sin el beneficio del tacto físico.

Para los retailers tradicionales, el mayor desafío radica en equilibrar actividades realizadas online con las de tiendas físicas. Muchos aún no han transferido datos clave de sistemas legacy más antiguos a formatos modernos como archivos XML y servicios web nativos.

En cuanto a la capacidad de programar, rastrear y entregar pedidos eficientemente al cliente online, "está por todos lados", dice Grist. Los grandes e-tailers se asocian con servicios de entrega y white-glove para ofrecer rastreo preciso de pedidos en tránsito. Muchos jugadores más pequeños tienen problemas para igualar esa capacidad.

¿Sobrevivirán esos jugadores desafiados tecnológicamente? "Creo que el jurado está deliberando", dice Grist. "La capacidad para personalizar muebles y visualizarlos en el espacio del cliente se convierte en apuesta de mesa para todos los retailers y fabricantes. Si no hay inversión en esa área, van a luchar para competir con quienes sí tienen ese tipo de herramientas. Si datos reales y relevantes no se están extendiendo a los retailers, entonces van a sufrir".