Cómo el comercio minorista se ha adaptado a COVID-19 y el auge del comercio electrónico

No cabe duda de que la pandemia de COVID-19 en curso ha alterado irrevocablemente el panorama minorista:los escaparates se han cerrado, los pesos pesados ​​de la industria se han declarado en quiebra y millones de trabajadores han sido despedidos o, en algunos casos, despedidos. Cuando se tiene en cuenta la interrupción que COVID-19 ha causado en la cadena de suministro global, comienza a surgir una imagen muy sombría del futuro del comercio minorista, una que haría que incluso el optimista más incondicional se preguntara cómo podría sobrevivir una marca.

A pesar de la interrupción, los principales minoristas como Costco, Kohl's, Nordstrom, Target y Walmart han capeado la tormenta al desarrollar estrategias minoristas adaptables que adoptan las últimas tendencias omnicanal.

El auge del comercio electrónico

Los primeros días de la pandemia se caracterizaron por un aumento repentino de la demanda de artículos para el hogar, como artículos de limpieza, papel higiénico y alimentos no perecederos. Esto provocó una escasez generalizada:todos hemos visto las fotos de estantes vacíos en varios informes de noticias y publicaciones en las redes sociales, lo que obligó a los minoristas a racionar ciertos productos y luchar para reabastecer otros. Una vez que disminuyó esta ola inicial de compras de pánico, los minoristas se enfrentaron a un nuevo desafío:con los gobiernos de todo el mundo que exigen el cierre de empresas no esenciales, de forma temporal o no, ¿cómo podrían mitigar las pérdidas?

Con los mandatos de refugiarse en el lugar que hacen inaccesibles los canales minoristas tradicionales, tanto los consumidores como los minoristas han centrado su atención en el comercio electrónico. Aunque el comercio electrónico en sí no es nada nuevo, el volumen de tráfico a los mercados en línea no ha tenido precedentes, superando rápidamente los niveles prepandémicos. De hecho, las ventas en línea en los Estados Unidos solo durante el mes de junio totalizaron $ 73 mil millones, un aumento interanual del 76,2%. Un informe actualizado recientemente de eMarketer pronostica un crecimiento del 18% para el comercio electrónico de EE. UU. En 2020, lo que sugiere que es poco probable que este aumento en las ventas en línea sea solo un destello en la sartén. Está claro que, a la luz de COVID-19, el comercio electrónico no es solo un componente clave de una estrategia minorista omnicanal, es vital para la supervivencia del comercio minorista.

Para los minoristas que han elegido este momento para sumergirse en el mundo del comercio electrónico o, por pura necesidad, sumergirse en él, el mejor lugar para comenzar es identificando una plataforma de comercio electrónico adecuada. Ciertamente no hay escasez de opciones entre las que elegir; algunos de los más populares son BigCommerce, Magento, OpenCart y Shopify.

Límites de última milla

Antes de la pandemia, los minoristas estaban bajo presión para proporcionar entregas “gratuitas” el mismo día o entrega al día siguiente y para navegar por los diversos desafíos financieros y logísticos asociados con la entrega de última milla. El dramático aumento en las ventas en línea como resultado de COVID-19 solo ha ejercido una presión adicional sobre la logística de la última milla, aumentando la demanda de entrega local y contribuyendo a las limitaciones de capacidad.

Para aliviar esta presión y satisfacer las mayores expectativas de los consumidores, muchos minoristas se están aprovechando de las últimas tendencias de entrega de última milla, desde la entrega de fuentes colectivas hasta la inversión en almacenamiento urbano, lo que acerca de manera efectiva el centro de cumplimiento al consumidor final. Algunos minoristas incluso han optado por subcontratar las entregas, es decir, manejar la entrega de última milla internamente utilizando su propia flota de vehículos o una flota híbrida para cumplir con los pedidos. Según Brendan Keegan, director ejecutivo de Merchants Fleet, una empresa de gestión de flotas, la contratación interna puede incluso ayudar a los minoristas a superar los desafíos laborales.

“El abastecimiento de vehículos alternativos para combatir la afluencia de proveedores de entrega necesarios podría ayudar a aliviar el sistema de entrega ya gravado”, dice Keegan. “Las entregas de última milla se pueden realizar en camionetas, tránsitos e incluso vehículos, eliminando la necesidad de licencias CDL y capacitación comercial. Eliminar esta barrera podría permitir que los minoristas en línea y las empresas de logística aprovechen a los desempleados recientemente que buscan nuevas oportunidades ".

Almacenamiento creativo

La demanda de espacio de almacenamiento se ha mantenido consistentemente fuerte durante los últimos años, mientras que las tasas de desocupación han alcanzado mínimos históricos. A la luz de COVID-19, la demanda de espacio de almacenamiento solo se ha vuelto más desesperada, con un número creciente de minoristas que intensifican las operaciones de comercio electrónico y tienen un exceso de inventario sin lugar para colocarlo.

“A pesar de la importante construcción nueva del espacio de distribución, hay varias fuerzas impulsoras detrás de la continua tendencia a la baja de la disponibilidad de espacio”, dice Kyle Krug, director de marketing y comunicaciones de Legacy Supply Chain Services, un proveedor de logística externo. “A medida que las empresas continúan evolucionando sus cadenas de suministro omnicanal, surgen nuevas presiones para entregar más rápido y a costos más bajos que nunca. Otros factores que contribuyen incluyen la expansión forzada como resultado de la incertidumbre en torno a los aranceles comerciales, la contracción del uso del espacio del centro de distribución y la acumulación de inventario como resultado de COVID-19 ”.

Afortunadamente, donde los métodos tradicionales de almacenamiento se quedan cortos, la innovación encuentra un camino:entrar, tiendas oscuras. Aclamadas como "el futuro del comercio minorista pospandémico" por algunos, las tiendas oscuras han permitido a los minoristas sacar el máximo provecho de una mala situación al convertir las tiendas minoristas cerradas en centros de microcumplimiento. La práctica de usar tiendas oscuras para el cumplimiento de pedidos en línea es anterior a COVID-19, sin embargo, un número creciente de minoristas está buscando hacer tiendas oscuras, o, al menos, tiendas híbridas, un accesorio permanente para mantenerse al día con la demanda. para recogida en la acera y entrega de comercio electrónico.

¿Son las tiendas oscuras de tiempo completo el camino del futuro? Sin embargo, solo el tiempo lo dirá, los expertos dicen que los minoristas que quieran capitalizar esta tendencia a largo plazo deberán realizar grandes inversiones en automatización para adaptarse a la infraestructura adicional necesaria para respaldarla.

La seguridad es lo primero

Si hay un lado positivo en esta pandemia, es que ha fomentado un mayor sentido de comunidad y ha motivado a las personas a trabajar juntas por un bien mayor. Para muchos, esto ha implicado la incorporación de determinadas prácticas en su rutina diaria con el fin de promover la seguridad para ellos y los demás. Del mismo modo, los minoristas han encontrado formas de adaptarse e incluso ampliar su gama de servicios existente para promover la seguridad de los clientes y empleados. Desde exigir que los empleados y clientes usen máscaras hasta la reorganización de los pasillos para acomodar el flujo de tráfico en un solo sentido hasta la instalación de estaciones de desinfección de manos en todas las tiendas, los minoristas están tomando medidas de precaución para brindar una experiencia segura y cómoda.

Una tendencia de seguridad notable para los clientes y los empleados es el aumento de la compra en línea con recogida en la tienda (BOPIS). Aunque muchas tiendas ofrecían BOPIS hasta cierto punto antes del estallido de la pandemia, COVID-19 ha acelerado drásticamente su crecimiento. Según el Índice de economía digital de Adobe, los pedidos de BOPIS aumentaron un enorme 208% interanual en abril de 2020.

Además de impulsar un aumento en los pedidos de BOPIS, COVID-19 también ha llevado a muchos minoristas a introducir una opción de compra en línea, recogida en la acera (BOPAC). Como su nombre lo indica, BOPAC permite a los consumidores realizar pedidos de productos en línea, estacionarse frente a una tienda (a menudo en un área de estacionamiento designada) y llevar su pedido a su vehículo. Tanto BOPIS como BOPAC están diseñados para minimizar el contacto, aunque BOPAC lleva este concepto un paso más allá, haciendo que los clientes nunca tengan que ingresar a las instalaciones.

Algunos consejos para los minoristas interesados ​​en implementar BOPIS y / o BOPAC en sus tiendas:

• La visibilidad del inventario es esencial para una estrategia BOPIS / BOPIC exitosa. Asegúrese de que sus sistemas estén estrechamente integrados, de modo que pueda monitorear los niveles de inventario en tiempo real.
• Más del 50% de los consumidores prefieren comunicarse con las empresas a través de SMS en lugar de por teléfono. Con base en esta información, intente notificar a los clientes que sus pedidos están listos para ser retirados con un mensaje de texto en lugar de una llamada telefónica.
• Brinde a sus empleados una capacitación completa sobre el protocolo BOPIS / BOPAC para garantizar una experiencia segura, cómoda y eficiente para todas las partes involucradas.
• Combine su estrategia BOPIS / BOPAC con un sistema de pago sin contacto para reducir aún más el riesgo de exposición potencial.
• Aunque BOPIS y BOPAC promueven la seguridad y la conveniencia, evitan que los minoristas aprovechen las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas que resultan de las interacciones en la tienda. Busque formas alternativas de aumentar las ventas y las ventas cruzadas, como dirigirse a los clientes con recomendaciones de productos personalizadas mientras compran en línea, para generar ingresos adicionales.

COVID-19 ha puesto de cabeza a gran parte de la industria minorista, y ha quedado claro que solo sobrevivirán aquellos minoristas que deseen y puedan adaptarse a las crecientes expectativas de los consumidores y los aumentos repentinos de la demanda. La incorporación de estas y otras tendencias omnicanal en su estrategia minorista existente lo ayudará a navegar estos tiempos sin precedentes.

Deborah Marotta es vicepresidenta de la industria minorista de Hitachi Ltd.