Cómo Amazon ha luchado y prosperado en la era de COVID-19

El gigante del Amazonas está prosperando en la era del coronavirus. Pero, como todos los demás departamentos, su departamento de relaciones públicas ciertamente ha tenido que trabajar horas extras. Las recientes disputas con los empleados han manchado la imagen de la empresa y, como resultado, la automatización le parece más atractiva que nunca.

Y, sin embargo, dada la forma en que el coronavirus está dando forma a la economía y cómo Amazon ha florecido como resultado, es muy probable que los pasos que tome ahora puedan sentar un precedente para muchas empresas en el futuro.

Conflicto y disensión

Amazon recibió mucha atención negativa el Viernes Santo, cuando dos empleados fueron despedidos después de hablar públicamente sobre sus recelos ante la falta de iniciativas de salud para muchos trabajadores del almacén. El problema era que no se estaba haciendo lo suficiente para detener la propagación del coronavirus.

Las dos empleadas, Maren Costa y Emily Cunningham, habían llevado una petición directamente a la puerta de la oficina del CEO, exigiendo protocolos de seguridad mejorados, beneficios adicionales y el cierre de ciertas instalaciones en caso de emergencia.

Y si bien no hay nada inusual en esto (la protesta casi siempre proviene de los empleados con los salarios más bajos), las críticas se extendieron a las altas esferas de las instituciones de Amazon. Con uno de sus ingenieros principales senior en Amazon Web Services, a su vez, renunció por lo que vio fue una medida fuerte de los miembros de la sala de juntas para mantener callados a los denunciantes por expresar sus preocupaciones sobre el coronavirus. La postura de Amazon no fue ayudada por los entonces bien publicitados brotes del coronavirus, posteriormente en muchos de sus centros.

Y, sin embargo, la empresa parece haberse ocupado de estos problemas de relaciones públicas con relativa rapidez. Después de que comenzó a disciplinar a los trabajadores por violar las reglas de distanciamiento social, además de publicar una serie de publicaciones de blog sobre sus planes para tomar medidas enérgicas contra el COVID-19, los precios de sus acciones respondieron positivamente. Y en un momento de incertidumbre masiva, despidos y encierros, dio la bienvenida a la noticia de la contratación de hasta 175.000 nuevos empleados en todo el Reino Unido.

Otra cosa que pudo haber impulsado las acciones fue el juego A de Amazon:su modelo de entrega a domicilio, que cada vez más inversores comenzaron a admirar como un ganador del mercado. Esto, además de abastecer su nube Prime con más música, películas y juegos para los desempleados, también ganó a muchos inversores.

Reclutamiento durante la pandemia

Es posible que el virus haya unido tanto a los trabajadores de la tecnología como a los de los almacenes (ambos grupos, normalmente, tienen poco en común), pero hay una divergencia aquí. Las condiciones de los trabajadores tecnológicos están mejorando sustancialmente. Mientras que la gigantesca fuerza laboral del almacén de Amazon le está costando un brazo y una pierna, un costo que se ve agravado por el pago por hora más alto, las horas extraordinarias y las medidas de protección contra el coronavirus.

Es muy fácil para Amazon reclutar y deshacerse de los empleados del almacén, especialmente si son trabajadores temporales, y de hecho, la rotación promedio del personal en el almacén se ha más que duplicado en los últimos 10 años. Pero otra cuestión es contratar trabajadores más calificados. Y especialmente durante una pandemia. La verificación y el entrenamiento también son mucho más difíciles.

Si Amazon se enfrenta a una brecha de habilidades, es en la contratación de desarrollo de software. De hecho, la mayoría de los puestos de trabajo de Amazon buscan reclutar allí. Todo esto es parte del panorama más amplio de Amazon para crear una base más racionalizada de empleados más capacitados. Es un hecho que, cuanto más personal de almacén haya, más probabilidades habrá de que haya más ineficiencias en los centros logísticos de Amazon. Amazon sabe que con menos personas, no solo puede protegerlas más fácilmente, sino que también puede reducir los gastos generales al mismo tiempo.

Anticipando cambios

La pandemia de coronavirus ha puesto de relieve esta divergencia entre los trabajadores del almacén y los trabajadores tecnológicos más que nunca. Por lo tanto, podemos estar seguros de que el gigante buscará redefinir lo que actualmente considera trabajadores "esenciales". Los conductores de reparto pueden obtener mejores salarios y beneficios, pero para todos los demás trabajadores en la brecha "poco calificada", la automatización está llamando la atención.

Hay señales de que Amazon está preparando una cartera de tecnología para un cambio en esa dirección exactamente. Invirtiendo más en procesamiento eléctrico de datos digitales, inteligencia artificial y robótica avanzada. Los conductores de entrega pueden incluso arriesgarse a perder puestos de trabajo, porque, como vimos en 2018, Amazon ya ha intentado incluir robots en el proceso de entrega. Y solo se espera que mejore la tecnología de drones.

El caso es que el coronavirus le ha causado un dolor de cabeza a Amazon. Si sus trabajadores van a quejarse de las condiciones y continúan costando mucho dinero, entonces la pandemia podría ser un indicador para acelerar la inversión en el uso de robots. Estos robots, a su vez, ayudarán a minimizar el contacto con la reducida mano de obra humana en funcionamiento.

El futuro de Amazon

Es importante reflexionar que el aparente imparable aumento de Amazon no se traduce en un imperialismo empresarial continuo y garantizado. Su modelo de entrega podría arruinar el negocio de los proveedores, y las expectativas de que tenga éxito son tan grandes que es casi seguro que decepcionará su propia rentabilidad y productividad, todo lo cual depende de un número casi infinito de métricas de Big Data. Y ya hemos visto a Amazon dejar caer la pelota en su promesa de entregar pedidos Prime al día siguiente.

Amazon ha invertido mucho dinero en Prime y cobra una cantidad significativa de dinero por el servicio. Si no puede recuperar el control de sus cadenas de suministro, entonces toda esta inversión será casi en vano. Los vendedores con bajo rendimiento no serán tolerados por mucho tiempo. Uno solo tiene que mirar a otro gigante, Walmart, que arruinó muchas marcas y reputaciones al impulsar un mantra implacable (y en última instancia demasiado ambicioso y exagerado) de sacar todo el inventario lo más rápido posible.

Pero Amazon parece estar haciéndolo muy bien en este momento, pero podría ser en parte ilusorio. Todavía tenemos que ver las verdaderas implicaciones de la recesión económica, y varias de las plataformas de comercio electrónico de Amazon ya han sido incluidas en la lista negra por una combinación de quejas de los consumidores y los antagonismos personales entre la casa blanca de Trump y Jeff Bezos.

Al mismo tiempo, Amazon ha hecho algunos movimientos astutos:como comprometerse a ayudar al gobierno canadiense y ayudar con la distribución de PPE. Este también podría ser el comienzo de una serie de asociaciones gubernamentales exitosas.

Todavía es demasiado pronto para saberlo. Amazon está claramente en la cima de su juego en este momento, pero la historia nos dice que no pueden permitirse ignorar las grietas que se forman a lo largo de la base de su empresa.

Thomas Owen es director de logística de Dpack Packaging Solutions.