El camino de Amazon a través de la COVID-19: desafíos, adaptaciones y crecimiento

El gigante Amazon prospera en la era del coronavirus. Pero, como todos los departamentos, su departamento de relaciones públicas ha tenido que trabajar horas extra. Las recientes disputas con empleados han manchado la imagen de la empresa y, como resultado, la automatización le resulta más atractiva que nunca.

Y, dado cómo el coronavirus está moldeando la economía y cómo Amazon ha florecido como resultado, es muy probable que los pasos que dé ahora sienten un precedente para muchas empresas.

Conflicto y disidencia

Amazon recibió mucha atención negativa el Viernes Santo, cuando dos empleados fueron despedidos tras hablar públicamente sobre sus reservas ante la falta de iniciativas de salud para muchos trabajadores de almacén. El problema: no se hacía lo suficiente para frenar la propagación del coronavirus.

Las dos empleadas, Maren Costa y Emily Cunningham, habían llevado una petición directamente a la puerta del CEO, exigiendo protocolos de seguridad mejorados, beneficios adicionales y el cierre de ciertas instalaciones en caso de emergencia.

Y aunque no hay nada inusual en esto —la protesta casi siempre viene de los empleados con salarios más bajos—, las críticas se extendieron a los escalones superiores de las instituciones de Amazon. Uno de sus ingenieros principales en Amazon Web Services dimitió al ver lo que consideró una maniobra de fuerza de la junta para silenciar a denunciantes que expresaban preocupaciones sobre el coronavirus. La postura de Amazon no se vio ayudada por los brotes bien publicitados del virus posteriormente en muchos de sus centros.

Sin embargo, la empresa parece haber gestionado estos focos de PR relativamente rápido. Tras comenzar a disciplinar trabajadores por violar reglas de distanciamiento, además de publicar una serie de posts sobre sus planes para frenar la COVID-19, sus acciones respondieron positivamente. Y en un momento de incertidumbre masiva, despidos y confinamiento, dio la bienvenida a la noticia de contratar hasta 175.000 nuevos empleados en el Reino Unido.

Otra cosa que pudo impulsar las acciones fue el modelo de Amazon: entrega a domicilio, que cada vez más inversores admiraban como ganador del mercado. Esto, además de reforzar su nube Prime con más música, películas y juegos para los trabajadores en ERTE, conquistó a muchos inversores.

Contratación durante la pandemia

El virus pudo unir a trabajadores tecnológicos y de almacén (grupos que ordinariamente tendrían poco en común) pero hay una divergencia. Las condiciones de los trabajadores tecnológicos mejoran sustancialmente. Mientras que la gigantesca plantilla de almacén cuesta a Amazon un ojo de la cara, coste exacerbado por mayores salarios por hora, horas extra y medidas de protección contra el coronavirus.

Es muy fácil para Amazon contratar y despedir empleados de almacén, especialmente si son temporales, y de hecho la rotación media se ha más que duplicado en los últimos 10 años. Pero es otro asunto contratar trabajadores más cualificados. Y especialmente durante una pandemia. La selección y formación también es mucho más difícil.

Si Amazon enfrenta una brecha de habilidades, está en el reclutamiento de desarrollo de software. De hecho, la mayoría de sus ofertas buscan reclutar ahí. Todo forma parte del plan mayor de Amazon para crear una base más ágil de empleados de mayor cualificación. Es un hecho que, cuantos más empleados de almacén haya, más probable es que haya ineficiencias en los centros de cumplimiento. Amazon sabe que con menos gente no solo puede protegerlos más fácilmente, sino también reducir costes globales.

Anticipando cambios

La pandemia ha expuesto esta divergencia entre trabajadores de almacén y tecnológicos más que nunca. Así que podemos estar seguros de que el Gigante buscará redefinir lo que considera actualmente trabajadores «esenciales». Los repartidores pueden conseguir mejor salario y beneficios, pero para todos los demás en la brecha de «baja cualificación», la automatización llama a la puerta.

Las señales están ahí de que Amazon está preparando una cartera tecnológica para un giro en esa dirección. Invirtiendo más en procesamiento de datos digital eléctrico, IA y robótica avanzada. Los repartidores incluso podrían arriesgar pérdidas de empleo, porque como vimos en 2018, Amazon ya intentó incluir robots en el proceso de entrega. Y la tecnología de drones solo se espera que mejore.

El punto es que el coronavirus ha causado un dolor de cabeza a Amazon. Si sus trabajadores van a quejarse de condiciones y seguir costando mucho dinero, la pandemia podría ser un estímulo para acelerar la inversión en robots. Estos a su vez ayudarían a minimizar el contacto con la plantilla humana reducida en operación.

El futuro de Amazon

Es importante reflexionar que el ascenso aparentemente imparable de Amazon no se traduce en un imperialismo empresarial continuo y garantizado. Su modelo de entrega podría arruinar negocios de proveedores, y las expectativas para que tenga éxito son tan grandes que podría decepcionar con seguridad en su propia rentabilidad y productividad, lo cual depende de un número casi infinito de métricas de Big Data. Ya hemos visto a Amazon fallar en su promesa de entregar pedidos Prime al día siguiente.

Amazon ha invertido mucho en Prime y cobra una cantidad significativa por el servicio. Si no recupera el control de sus cadenas de suministro, toda esta inversión será casi desperdiciada. Proveedores que rindan mal no serán tolerados mucho. Basta ver a otro gigante, Walmart, que arruinó muchas marcas y reputaciones impulsando un mantra implacable (y finalmente sobreambicioso y sobreexigido) de sacar todo el inventario lo más rápido posible.

Pero Amazon parece ir muy bien en el momento presente, aunque podría ser parcialmente ilusorio. Aún no vemos las verdaderas implicaciones de la recesión económica, y varias de sus plataformas de e-commerce ya han sido incluidas en listas negras por una combinación de quejas de consumidores y antagonismos personales entre la Casa Blanca de Trump y Jeff Bezos.

Al mismo tiempo, Amazon ha hecho movimientos astutos: como comprometerse a ayudar al gobierno canadiense y en la distribución de EPI. Esto podría ser el inicio de una serie de asociaciones gubernamentales exitosas.

Es aún pronto para saber. Amazon está claramente en la cima de su juego, pero la historia nos dice que no pueden permitirse ignorar las grietas que se forman en la base de su empresa.

Thomas Owen es gerente de logística en Dpack packaging solutions.