Cómo la COVID-19 aceleró la adopción de kioscos en todas las industrias

La pandemia de COVID-19 dio un vuelco al mundo. Virtualmente de la noche a la mañana, todo sobre la forma en que operaban los negocios cambió. Ahora, al aceptar los nuevos entornos operativos, muchos buscan formas de ofrecer una buena experiencia a empleados y clientes, mejorando la seguridad y reduciendo costes.

Los kioscos, término general para dispositivos de autoservicio que automatizan transacciones, pueden ser parte clave de la solución. Cada día se despliegan nuevos kioscos en diversos entornos: sanidad, retail, bancos, restauración, agencias gubernamentales, campus escolares y más.

Los kioscos para compra de entradas en cines, check-in en aeropuertos y orientación en centros comerciales son familiares, pero hay muchos otros usos, especialmente ahora. Por ejemplo, CleanslateUV coloca sus desinfectantes en grandes almacenes y restaurantes para que empleados y clientes desinfecten teléfonos, llaves y carteras al entrar y salir. Metrolinx instala máquinas expendedoras de EPI en centros de tránsito para que pasajeros tengan acceso a mascarillas y otros elementos de seguridad para usar transporte público.

Y no se queda en EPI. Las farmacias usan cada vez más kioscos para almacenar y dispensar medicamentos de forma segura, y hay un programa piloto en Vancouver probando dispensadores de opioides de Signifi, usando biometría para entregar dosis seguras a comunidades marginadas.

Los kioscos también aumentan la conveniencia permitiendo mayor seguridad. Los casilleros seguros de Snaile aparecen en condominios y apartamentos para gestionar el volumen de compras online, mientras Sport Chek usa casilleros en sus tiendas para clientes que compran online pero prefieren recoger en persona.

Muchos empleadores usan ahora kioscos de entrada para cribar empleados por síntomas de COVID-19, mientras otros automatizan funciones de back-office, como gestión de efectivo y registro de entrada y salida de turnos.

Aunque parece que los kioscos están en todas partes, desplegarlos, especialmente a escala, es un proceso complejo. Si estás considerando kioscos para reducir contacto persona a persona o mejorar un proceso, aquí hay mejores prácticas para tu próximo proyecto.

• Planificación. Muchos programas de kioscos llevan meses de planificación. Una estrategia sólida debe considerar todo: encontrar la tecnología adecuada, obtener permisos necesarios y gestionar la logística compleja para enviar, instalar y mantener los dispositivos. En general, es mejor asociarse con un equipo experimentado en gestión de proyectos de kioscos.
• Adquisición. Desde cajeros automáticos a señalización digital y máquinas tragaperras, hay muchas tecnologías y proveedores en este espacio creciente. Un socio experimentado puede ayudarte a encontrar la tecnología y proveedor adecuados. Si ya tienes proveedor, tu equipo de estrategia trabajará con él para agilizar la logística de extremo a extremo y gestionar el proyecto hacia sus metas.
• Gestión de la experiencia. Ya sea el usuario un empleado, un cliente o ambos, tomar una visión holística de cómo quieres que funcione su experiencia con el kiosco es clave. ¿Está el kiosco en exterior? ¿Necesita ser extra a prueba de manipulación? ¿Cómo acomodará requisitos de accesibilidad e inclusión? ¿Cómo gestionarás problemas técnicos que experimenten los usuarios? Resolver estas cuestiones por adelantado ayuda al equipo a detectar y solucionar variedad de problemas antes de que los kioscos salgan del almacén.
• Implementación. Aquí es donde la planificación cuidadosa empieza a dar frutos. En la mayoría de casos, el equipo necesitará trabajar con propietarios, gestores de sitio y otros para asegurar que la instalación sea lo menos intrusiva posible. Muchos proyectos requieren instalación fuera de horario, lo que puede requerir acceso especial o seguridad adicional. Además, muchos kioscos requieren pre-ensamblaje o kitting previo, o tendrán señalética y cabeceras de marca que se instalan al mismo tiempo. Tu socio puede gestionar requisitos pre y post-entrega de extremo a extremo, incluyendo equipos entrenados que saben manejar envíos de tecnología delicada.
• Instalación. Las instalaciones de kioscos pueden ser complejas. El equipo puede necesitar configurar y probar los dispositivos y, en algunos casos, formar a tu personal en cómo usarlos, resolver problemas y mantenerlos. Un buen socio trabajará por adelantado con el OEM para documentar todo el proceso de instalación.
• Soporte. Todos los kioscos necesitan mantenimiento regular y a veces reparaciones rápidas. Necesitarás un plan para servicios de mantenimiento rutinario y considerar cómo responder si un kiosco se rompe, es vandalizado o necesita actualizaciones. Algunos socios logísticos pueden soportar mantenimiento continuo y servicios de reparación. Asegúrate de trabajar con un proveedor que tenga presencia local para respuesta rápida. Muchos programas también incluyen soporte 24/7 para clientes o empleados, algo en lo que tu socio podría ayudar.

Los kioscos ya están ayudando a los negocios a volver al trabajo y realizar sus actividades cotidianas de forma segura, rápida y con mayor transparencia y visibilidad. A medida que la tecnología evoluciona y el caso de negocio se fortalece, es probable que veamos un crecimiento rápido en este espacio.

Peter Collier es vicepresidente de productos y servicios tecnológicos en SCI Group.