Cómo los Servicios de Negocio Minorista de Ahold Delhaize aseguraron el suministro de comestibles durante la COVID-19

En la batalla por mantener productos esenciales fluyendo a los estantes de las tiendas durante la pandemia de coronavirus, Retail Business Services ha estado en la primera línea.

El brazo de servicios del minorista de alimentos Ahold Delhaize USA, RBS gestiona contabilidad, TI y cadenas de suministro para cinco cadenas de comestibles de la Costa Este: Food Lion, Hannaford, Giant Food, Giant/Martin's y Stop & Shop. (Desempeña el mismo papel para el minorista de comestibles en línea Peapod.) Como tal, ha tenido que lidiar con múltiples desafíos de suministro derivados de la pandemia, comenzando con la compra de pánico generalizada que ocurrió en las primeras semanas de la crisis.

Las marcas respaldadas por RBS ya estaban experimentando ventas fuertes a principios de este año, pero nada como lo que pasó cuando golpeó la pandemia. De la noche a la mañana, los comps —la medida de ventas en misma tienda contra un período anterior— pasaron de alrededor del 5% al 100% más alto. En los primeros 10 días del confinamiento, los inventarios en tiendas y centros de distribución se redujeron a la mitad. "El producto salía por la parte frontal de la tienda más rápido de lo que podíamos reponer por la parte trasera", recuerda Chris Lewis, vicepresidente ejecutivo de cadena de suministro de RBS.

A medida que las cosas comenzaron a calentarse, RBS buscó impulsar posiciones de inventario en sus almacenes en dos semanas extra, trayendo todos los departamentos de vuelta a alrededor del 90% de los niveles de stock previos en una semana. Al mismo tiempo, aseguró capacidad de transporte extra y mano de obra para los almacenes. El resultado fue la recuperación de la cadena de suministro de la compañía al 80% de lo normal dentro de tres semanas.

Tales movimientos dramáticos podrían parecer obvios en el caso de una demanda explosiva, pero no todos los minoristas de comestibles pudieron tomar medidas similares. De ahí los estantes vacíos encontrados por compradores desesperados en todo el país. Entonces, ¿por qué RBS pudo reponer inventarios tan rápido cuando otros no pudieron?

"Nos movimos rápido", explica Lewis. "Porque fuimos rápidos al actuar, pudimos conseguir más de nuestra parte temprano."

El proveedor de comestibles promedio estaba sentado sobre entre dos y tres semanas de stock de seguridad cuando golpeó la pandemia. RBS pudo estirar ese período siendo creativo. Comenzó a comprar fuera de sus canales de suministro primarios para artículos como toallas de papel, papel higiénico, conservas, arroz y sopa.

Restaurantes y empresas de servicios de comida temporalmente cerrados proporcionaron una fuente fresca de producto, al igual que proveedores de librerías de campus universitarios. "En un momento, teníamos 500 cargas de camión de productos de papel comprados a los proveedores que apoyan a las universidades", dice Lewis. "Eso ayudó a reemplazar parte de la brecha."

El acceso a mano de obra adicional fue igualmente crucial. RBS recurrió a las fuerzas laborales licenciadas o despedidas de empresas de servicios de comida. Fue una combinación ideal. "Ellos no tenían trabajo, y nosotros teníamos demasiado", dice Lewis.

RBS también se benefició de un momento muy propicio en su estrategia corporativa a largo plazo. Alrededor del momento de la fusión de 28 mil millones de dólares de los gigantes de supermercados Ahold y Delhaize hace tres años, y mucho antes de la aparición del coronavirus, la unidad anunció que estaba recomprando tres centros de distribución que había externalizado a C&S Wholesale Grocers. Al mismo tiempo, se movió para establecer dos instalaciones de alimentos congelados totalmente automatizadas para apoyar las dos marcas Giant y Stop & Shop.

"Fue una gran inversión para nosotros en tecnología y automatización", dice Lewis. Sin embargo, la apuesta está destinada a pagar generosamente, en que dará a RBS un control casi completo sobre su cadena de suministro, con la flexibilidad para actuar rápida y creativamente cuando un evento como el coronavirus comience a causar estragos en el negocio de comestibles. La misma filosofía se aplica a la parte de transporte, con RBS operando lo que Lewis dice es la flota de camiones privada más grande en la Costa Este.

La transformación de RBS aún está en marcha. La unidad está a mitad de camino en el despliegue de una nueva herramienta de pronóstico y reposición para cubrir todas sus marcas, tiendas y CDs. Lewis dice que la pandemia enseñó una lección valiosa sobre la importancia de tener mejor visibilidad en posiciones de inventario desde proveedores hasta el estante. "Cuando teníamos a un tercero trabajando para nosotros, e intentábamos vincular todos esos datos, había un retraso." En tiempos de crisis repentina, cualquier retraso en transmitir información crucial puede paralizar líneas de suministro.

La estrategia mira bien más allá de la crisis actual, con un ojo hacia el encuentro de gustos de consumidores y hábitos de compra que cambian rápidamente. Para todos los minoristas de comestibles, la pandemia aceleró un cambio que ya estaba en marcha hacia más compras en línea, especialmente por consumidores que no habrían considerado esa opción antes de comenzar a refugiarse en casa. Ahora, muchos de ellos se han enganchado a la conveniencia de las compras de e-commerce.

"Ya sea en línea o en tienda, necesitamos poseer el ecosistema de extremo a extremo para cumplir las necesidades de los clientes", dice Lewis. "Para tener producto al coste correcto, y en stock donde lo queremos, es bastante evidente que necesitamos tener control sobre elementos críticos de la cadena de suministro."