Los costes ocultos del bajo compromiso de la fuerza laboral con apps móviles

Durante la COVID-19, todos hemos comprendido que los trabajadores en primera línea —quienes fabrican productos, cargan aviones, transportan mercancías e instalan equipos— son esenciales para mantener nuestra economía y cadenas de suministro en movimiento.

Las empresas despliegan apps para rastrear tareas y pedidos, dispositivos portátiles para escanear inventario y gafas de realidad aumentada manos libres, para impulsar el rendimiento y la productividad. Pero la gran promesa de las herramientas digitales para ese propósito no siempre se cumple. Una encuesta de Deloitte de 2019 encontró que el 40 % de trabajadores móviles decían no usar apps y dispositivos corporativos porque no se sentían cómodos con la tecnología. Además, el 70 % dijo que no habían recibido la formación adecuada para usar sus smartphones o tablets en tareas laborales.

A pesar de avances constantes en tecnología en las últimas dos décadas, ha habido poca o ninguna modernización en cómo los trabajadores la usan eficazmente. Y ese fallo puede tener implicaciones reales para el negocio.

Aunque las empresas saben que tienen un problema —ya sea en forma de ventas perdidas, trabajos sin completar, alta rotación, tiempo de inactividad excesivo o más accidentes— a menudo pasan por alto que la causa raíz, en la mayoría de casos, es la pobre adopción digital. Y eso resulta en un enfoque pobre de formación. Es un ciclo feo.

Consecuencias de la baja adopción digital

Las bajas tasas de adopción digital por los trabajadores pueden causar problemas de muchas formas. Incluyen:

El trabajo no se hace bien

Cuando los trabajadores no saben cómo hacer su trabajo correctamente, el trabajo no se hace de la forma correcta. Y eso tiene costes reales para el negocio.

Por ejemplo, si un repartidor no sabe usar su app móvil, podría significar que entrega el producto equivocado al cliente, o no completa la venta. Si un técnico de campo no puede usar herramientas digitales para resolver un problema in situ, eso podría resultar en una orden de trabajo sin completar y visitas adicionales costosas.

Los trabajadores mal formados a menudo paran para pedir ayuda, y estos retrasos crean cuellos de botella en el flujo de trabajo. Si un empleado comete un error en un proceso de fabricación, o actualiza incorrectamente un registro de cliente, se desperdicia aún más tiempo de otros que tienen que rehacer la tarea.

La baja productividad significa menores beneficios, y el impacto financiero puede ser aún mayor cuando los empleados cometen errores repetidos o usan una app incorrectamente, lo que puede aumentar directamente las bajas contables y reducir ingresos.

Mayor rotación

El fallo en comprometer a trabajadores móviles conlleva costes sustanciales. En un estudio del Center for American Progress, el coste de rotación se estimó entre el 16 % y el 213 % de un salario anual, según el puesto. Gallup encontró que trabajadores desconectados llevan a un 37 % más de absentismo y un 18 % menos de productividad.

Peor aún, cuando los empleados se van, pueden dejar detrás una brecha de conocimiento sustancial que no es fácil de llenar. A lo largo de su trabajo, descubren cómo funciona la organización, desde navegar personalidades variables hasta reconocer el valor de relaciones clave y entender los matices de la cultura. Construir este conocimiento institucional lleva mucho tiempo.

Más tiempo de inactividad

Los trabajadores de campo móviles son críticos para la misión, y los líderes de operaciones no quieren que estén fuera del campo o fuera de servicio por ningún tiempo. Una encuesta de ServiceMax encontró que el 82 % de empresas de servicios de campo han experimentado tiempo de inactividad no planificado en los últimos tres años. La fuente en el 60-70 % de incidentes fue error humano —es decir, trabajadores mal o incorrectamente formados. Cada incidente cuesta a una empresa un promedio de 260.000 dólares la hora, según Aberdeen Research.

Más accidentes

La falta de formación efectiva a trabajadores móviles los pone en mayor riesgo de accidentes, exponiendo a la empresa a posibles multas y demandas. No formarlos en cómo mover objetos pesados, estanterías y escaleras puede llevar a lesiones laborales o incluso muerte donde hay maquinaria pesada o materiales peligrosos.

Cuando las herramientas digitales móviles no son usadas por los trabajadores de forma consistente o correcta, pueden surgir muchos problemas. La clave es poder detectar el problema e identificar correctamente su origen.

Justin Lake es CEO de Skyllful (antes Venado Technologies), proveedor de una plataforma de adopción digital móvil.