La evolución y el futuro de las entregas minoristas en la acera

Para muchas empresas, sirvió como una solución provisional a lo que parecía un problema temporal durante los primeros meses de la pandemia. Casi un año después, y todo eso ha cambiado. La entrega en la acera, junto con otras estrategias omnicanal, sin duda tendrá un impacto duradero en el viaje de compras en el futuro previsible.

La creciente popularidad de estas ofertas muestra que el futuro del comercio minorista es más que la entrega de paquetes; es accesibilidad y conveniencia. Más allá de satisfacer la necesidad de compras personalizadas y sin contacto durante la pandemia, la entrega en la acera ha satisfecho los deseos del consumidor en la intersección de la innovación y la tecnología.

Las empresas continúan invirtiendo en la agregación de datos a gran escala a medida que cambia la definición de comercio electrónico. La recogida en la acera es en realidad una extensión del comercio electrónico:los clientes hacen selecciones en línea y las recogen, literal y figurativamente, al costado de la acera. Muchos piensan en la experiencia de entrega de UPS o FedEx como comercio electrónico, pero las empresas de comestibles como Kroger se están convirtiendo en actores de comercio electrónico cada vez más importantes a medida que la innovación se generaliza.

Los datos se recopilan y utilizan para analizar métricas como las compras impulsivas del consumidor y las largas colas en la tienda de comestibles. Empresas como Dollar General están invirtiendo fuertemente en análisis de datos, con grandes marcas minoristas como Target perfeccionando sus datos en gran medida. Los datos más valiosos se encuentran en el I.T. infraestructura en sí, lo que permite a los minoristas realizar un seguimiento de las tendencias históricas y en tiempo real de los clientes, las interacciones en la tienda y en línea, y el impacto de las promociones de marketing y ventas.

Según Nuna, una empresa de servicios telefónicos y de respuesta virtual que utiliza inteligencia artificial en sus operaciones, ha habido un aumento del 450% en el comercio conversacional (incluidas llamadas, mensajes de texto y mensajes de Facebook) por parte de los consumidores desde que la pandemia golpeó la primavera pasada. Esto incluye un aumento del 393% en los ingresos sin contacto, de envío de mensajes de texto a pedido, y un aumento del 748% en los registros de pedidos en la acera. El once por ciento de todos los mensajes estaban relacionados con la recogida en la acera.

Los minoristas saben que cada interacción con los clientes es significativa e impactante, por lo que estas experiencias deben optimizarse y entregarse de manera segura para garantizar que los consumidores regresen. Al utilizar datos a gran escala, los minoristas pueden continuar monitoreando las tendencias que definen las interacciones de sus clientes, incluidos los comportamientos, las preferencias y el compromiso de la marca, tanto durante como después de COVID-19.

Continuarán las complicaciones de la cadena de suministro

Dado que el comercio electrónico tiene una tasa de retorno tres veces superior a la del comercio minorista normal, la dependencia de las compras en línea seguirá creando dolores de cabeza tanto para los minoristas como para los consumidores. En lugar de que los clientes tengan que empaquetar y devolver los productos ellos mismos, arriesgándose a largas esperas para que el minorista procese sus devoluciones, podrían dejarlos en una tienda frente a la tienda. Los minoristas que han establecido la recolección en la acera se han dado a sí mismos una continuidad de soluciones de ventas que no existían antes de COVID-19, y los ayudarán a protegerse contra los cierres.

En última instancia, el desarrollo continuo de centros de cumplimiento y microcumplimiento en áreas suburbanas permitirá importantes ahorros de costos, ya que las empresas podrán evaluar rápidamente la calidad de las devoluciones y agregarlas a sus centros de distribución en cantidades que se pueden enviar. Como regla general, cuanto más grande es el envío, menos costoso es. Si los bienes se envían en grandes volúmenes, los servicios de entrega a gran escala como Amazon podrían emplear servicios terrestres menos costosos para más consumidores en otros mercados.

Debido a la pandemia, los especialistas en compras y venta minorista están experimentando mejoras graduales en las ofertas omnicanal en los principales minoristas de EE. UU., Pero ha sido un proceso complicado llegar a este punto. Al comienzo de COVID-19, las empresas como Walmart solían permitir que solo se recogieran artículos comestibles en la acera, pero a medida que los patrones de compra se modificaron a través de la pandemia, ahora con frecuencia presentan la variedad completa de sus tiendas. Entrega en la acera, aplicaciones móviles, compras de autoservicio, pago autónomo, A.I. y la tecnología robótica ya estaban ganando popularidad antes de COVID-19, pero todas esas tendencias se aceleraron en 2020.

Durante el último año, hemos visto a minoristas como Lowe's y Home Depot comenzar a ofrecer salas de exhibición virtuales, para facilitar las decisiones de compra de artículos al por mayor de gran valor, como estufas, gabinetes y congeladores. La experiencia ha hecho que la experiencia de compra sea mucho menos estresante debido a la transparencia de la compra y ha mantenido viables esas categorías en períodos de aislamiento.

Por lo general, los minoristas se han ocupado de la seguridad y la protección dentro de sus propias paredes, pero ¿qué pasa en la acera? La seguridad y la seguridad del consumidor con entrega en la acera es una nueva variable que debe considerarse y mejorarse. Los líderes de la industria deben tener en cuenta el estacionamiento cubierto para ayudar a proteger a los consumidores y empleados contra las inclemencias del tiempo. Para productos de alto valor como computadoras, joyas y zapatos, la prioridad de la seguridad de los empleados y la minimización del riesgo de delitos también deben incorporarse en la estrategia de entrega en la acera.

El futuro de Curbside parece brillante

El futuro de las camionetas pickup en la acera es brillante y ya está cumpliendo las expectativas de los consumidores. En los meses y años venideros, será tan común como usar un teléfono celular.

La integración de las compras en la acera durante la pandemia respondió a una necesidad urgente de los consumidores. Adobe Analytics descubrió recientemente que los pedidos de compra en línea y recogida en la tienda aumentaron un 208% en abril de 2020 desde abril de 2019. Un informe de CommerceHub descubrió que el 59% de los consumidores es más probable que utilice la recogida en la acera después del brote de coronavirus. Incluso cuando la pandemia cede, el 75% de los consumidores que se suscriben a varios servicios de entrega dicen que probablemente seguirán optando por la entrega en la acera.

Para muchos consumidores, la capacidad de recoger en la acera se considerará tan esencial como tener un stock de seguridad de papel higiénico y artículos de limpieza. No tener una funcionalidad competitiva en esa área podría reducir la base de clientes prepandémica de un minorista entre un 10% y un 20% a largo plazo. Esa es una estimación fundamentada, pero con las proyecciones de crecimiento del comercio electrónico que alcanzan entre el 30% y el 50%, parece una proyección razonable.

Para mantener la posición en el mercado y acelerar los resultados, las empresas deben desplegar especialistas en adquisiciones con experiencia en el mundo real en el sector minorista. Pueden explicar cómo otras organizaciones se han enfrentado a desafíos similares y ayudar a crear sistemas de adquisiciones que satisfagan las necesidades del futuro. En un momento en el que la infraestructura de la cadena de suministro y la logística está evolucionando a un ritmo rápido, se vuelve esencial para los minoristas administrar estratégicamente las áreas que son críticas para su desempeño. Mejorar las adquisiciones podría ser la forma más eficiente de mantener a los clientes regresando.

Johnathan Foster es consultor principal de Proxima.