Cómo la automatización reduce los costes de devoluciones en e-commerce

Hay algunos cambios que experimentamos en 2020 que llegaron para quedarse. Por todos los cuentos, el auge del e-commerce es uno de ellos.

Clientes nuevos en las compras online al inicio de la pandemia de coronavirus experimentaron un nivel de conveniencia que nunca habían conocido. Ahora, hasta el 40 % tiene intención de continuar post-COVID.

Eso creó un gran pico en la demanda de e-commerce, un espacio que ya experimentaba un crecimiento constante. Las ventas online eran justo por debajo del 12 % de todas las ventas minoristas antes de la pandemia; ahora, son el 16 %. En el segundo trimestre del año pasado, los consumidores de EE. UU. gastaron 211.500 millones de dólares en e-commerce. El e-commerce se ha normalizado.

Comprar cosas siempre ha equivalido a un cierto porcentaje de ellas siendo devueltas. Súmale a eso gente comprando cosas sin verlas, y vas a tener más devoluciones. De hecho, las ventas de e-commerce tienen hasta un 30 % de tasa de devoluciones, que es aún mayor con compras navideñas. Traer esos artículos individuales de vuelta al inventario del almacén es muy complicado y también costoso. Junto con el e-commerce normalizado, vienen mayores desafíos logísticos —tanto outbound como inbound.

Costes crecientes

¿Cuáles son los costes asociados con las devoluciones? Uno es la depreciación, que varía entre diferentes tipos de productos. Por ejemplo, la ropa pierde el 20-50 % de su valor en un período de 8 a 16 semanas. Es un coste considerable y directo a considerar.

El coste mayor y más complicado es la mano de obra requerida para traer productos de vuelta al almacén. A diferencia de la reposición de stock que viene de fabricantes en pallets limpios, controlados en calidad, las devoluciones llegan individualmente y directamente de consumidores. Tienen que ser inspeccionadas por una persona, limpiadas, y devueltas al inventario físico y digital. Este es un proceso altamente intensivo en mano de obra en un momento en que la mano de obra de almacén es poco fiable debido a miedos y restricciones por COVID. Además, la mayor parte de este rol solía ser realizado por mano de obra de tiendas minoristas. Los consumidores llevaban devoluciones a tiendas donde asociados gestionaban la aceptación de productos de vuelta al sistema. Los asociados de almacén simplemente tenían que poner el artículo de vuelta en las estanterías del almacén. Ahora, el almacén tiene que gestionar cada paso de la entrada de un mayor volumen de mercancías aleatorias que llegan en una variedad de condiciones.

Eficiencia del almacén

La automatización puede reducir dramáticamente los costes de traer productos de vuelta al almacén, conocidos como logística inversa. El mayor componente de estos costes son los salarios por hora gastados en personas llevando un producto desde su re-entrada hasta una estantería en el almacén. Esta es una tarea rutinaria, y por tanto altamente automatizable.

Hay dos formas en que el sistema de automatización adecuado puede ahorrar tiempo y dinero asociados con el procesamiento de devoluciones. Primero, robots móviles se usan para transportar mercancías desde la inducción hasta el inventario. Esto elimina el tiempo (y salarios) gastados en tener personas caminando por el almacén para transportar esos bienes.

Segundo, el sistema adecuado no solo automatiza sino que también optimiza. Lo hace usando inteligencia artificial para hacer el movimiento de tu mano de obra —personas y robots— mucho más eficiente. Lo hace calculando las rutas más directas para tomar en lugar de recorrer la longitud completa de cada pasillo. También determina el horario óptimo para mover mercancías de vuelta al inventario, considerando todas las otras tareas en el almacén y horarios para sacar nuevos pedidos por la puerta. Por ejemplo, procesar devoluciones durante momentos en que hay menos pedidos por recoger resulta en un despliegue más eficiente de la mano de obra.

Las devoluciones de e-commerce a menudo han sido vistas como un problema que los retailers intentaban minimizar. En realidad, puede ser una ventaja competitiva cuando las devoluciones se gestionan proactivamente y estratégicamente. El volumen de devoluciones online subirá proporcionalmente junto con las ventas online. Usar automatización para agilizar la logística inversa se traducirá en una mejor experiencia de usuario y mayor satisfacción del cliente. Eso va a ser muy valioso en un momento en que la competencia por la lealtad y retención del cliente es más intensa que nunca.

Lior Elazary es fundador y director ejecutivo de inVia Robotics.