Cinco estrategias para mejorar su proceso de logística inversa

Para muchas organizaciones, la logística inversa es una tarea abrumadora. Después de todo, la mayoría de las cadenas de suministro se crean para que los productos salgan por la puerta, no para darles la bienvenida. Los pedidos en línea se han convertido en un proceso simple con un solo clic. El comercio electrónico en su conjunto se ha diseñado como una experiencia de usuario primero, con un sistema de gestión de pedidos que hace gran parte del trabajo pesado para la mayoría de las marcas.

Hacer devoluciones tan sencillas como comprar es la última frontera de la cadena de suministro. Y aunque las devoluciones de productos pueden ser parte del costo de hacer negocios, no tienen por qué afectar la rentabilidad de una empresa.

Una empresa que tarda demasiado en reembolsar después de una devolución puede dañar sus relaciones tanto con el consumidor como con el proveedor. La forma en que gestiona las devoluciones puede hacer o deshacer la marca. Las devoluciones de productos a menudo tienen un efecto negativo en una empresa, pero cuando se realizan correctamente, pueden mejorar la imagen de la empresa e inspirar la lealtad de los clientes.

La forma en que una empresa trata a sus clientes durante un proceso de devolución puede resultar un diferenciador competitivo. Excel en esta área y verá el impacto en sus resultados. Aquí hay cinco estrategias para implementar un proceso efectivo de logística inversa.

Sepa por qué ocurren las devoluciones en primer lugar. Dado el gasto que conllevan las devoluciones, los minoristas deben esforzarse por determinar la causa raíz. De esa forma, pueden determinar si la política de devoluciones actual influye o no en el fomento de un volumen costoso de devoluciones.

Por ejemplo, si un producto en particular se devuelve continuamente, podría deberse a que los clientes simplemente no saben cómo usarlo. Quizás las instrucciones proporcionadas no sean lo suficientemente claras. Brindar a los clientes información detallada mediante el uso de imágenes de productos y videos instructivos es una forma de reducir la frecuencia con la que se devuelve un producto.

Comprender el recorrido del cliente es una excelente manera de determinar la causa raíz de las devoluciones. Ponte en el lugar de tus clientes y es posible que veas lo que los impulsa a devolver artículos con regularidad. Además, puede identificar patrones que podrían llevar al ajuste de las políticas o la aclaración de los detalles del producto.

Disponga de sistemas de supervisión transparentes. Muchas empresas controlan cuidadosamente sus productos durante todo el proceso de ventas. Sin embargo, cuando el producto se devuelve, no siempre saben cómo se maneja en su camino hacia ellos o hacia un fabricante.

Al lograr visibilidad sobre la cadena de suministro inversa, las empresas pueden resaltar las áreas que necesitan mejoras y también afectar la calidad general del producto. Este tipo de monitoreo se alimenta de la gestión general del inventario omnicanal. El seguimiento de todos los aspectos de la logística inversa puede ayudar a identificar, por ejemplo, si un producto necesita reparaciones complejas o piezas adicionales. Una supervisión cercana puede ayudar a un minorista a decidir invertir en una pieza de repuesto más barata, dejar de almacenar el producto, colocarlo en la lista de envío directo o desechar el producto por completo.

Implemente políticas de devolución claras. El ámbito del comercio electrónico ha creado expectativas específicas en los clientes a la hora de comprar y, en este caso, devolver productos. Las compras sencillas con un solo clic y el envío al día siguiente han hecho que comprar sea más fácil que nunca. Como resultado, los clientes esperan el mismo tipo de comodidad al devolver algo.

Con políticas de devolución claras y fáciles de seguir, puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir la tensión en su equipo de servicio al cliente. Cuando los clientes saben que pueden obtener una devolución rápida, es más probable que devuelvan el producto en buenas condiciones.

Esto funciona en ambos sentidos. Su equipo de servicio necesita conocer la política de devoluciones por dentro y por fuera. Para garantizar esto, cuente con soluciones específicas de centro de llamadas para que los clientes puedan ponerse en contacto con el equipo de devoluciones con facilidad e invierta en un creador de manuales para empleados para equipar al equipo con toda la información que necesita.

Invierta en la tecnología adecuada. Además de un sistema de gestión de inventario eficaz, existen piezas de tecnología que puede incorporar a su cadena de suministro para que la política de devoluciones sea aún más sencilla.

Un sistema de gestión de transporte (TMS) y un sistema de gestión de almacén (WMS) permiten una mayor eficiencia en el transcurso de una operación de logística inversa. Estas aplicaciones se combinan para mantenerlo informado sobre dónde se encuentra un producto, manteniendo siempre la documentación correcta.

Los teléfonos VoIP permiten que los equipos de servicio al cliente permanezcan conectados durante todo el ciclo de vida del producto. Con más equipos trabajando de forma remota debido a la pandemia de COVID-19, la importancia de una comunicación eficaz se ha vuelto aún más clara.

Agregue etiquetas de devolución al empaque original. Este es un cambio sencillo de hacer. Hacerlo puede reducir drásticamente los retrasos y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción del cliente. En la mayoría de los casos, el minorista puede incorporar el franqueo de pago por uso dentro de una factura. Luego se puede colocar en una etiqueta adhesiva que el cliente puede simplemente despegar y colocar en el producto para una devolución sin problemas. Esto no solo ayuda al cliente, sino que también devuelve el producto al vendedor mucho más rápidamente, mejorando la eficiencia de todo el proceso.

En lugar de no cumplir con las expectativas de los consumidores, los minoristas deben adaptarse a la creciente prevalencia de las devoluciones. Eso significa diseñar cadenas de suministro para procesar productos tanto hacia el exterior como hacia el interior con la máxima eficiencia. Una cadena de suministro inversa optimizada puede ayudar a los minoristas a reducir las devoluciones, al tiempo que mejora los servicios al cliente y administra mejor la recuperación de activos.

En la práctica, la logística inversa puede resultar una empresa muy compleja. Pero incluso los ajustes pequeños y simples pueden producir resultados excepcionales. A través del monitoreo forense y un enfoque en la satisfacción del cliente, cualquier minorista puede reducir costos, minimizar pérdidas y aumentar la retención de clientes.

Sam O'Brien es el gerente senior de optimización de sitios web y experiencia del usuario para EMEA con RingCentral, un proveedor de software de centro de llamadas, videoconferencia y VoIP global.