5 tácticas probadas para optimizar su logística inversa

Para muchas organizaciones, la logística inversa es una tarea desalentadora. Después de todo, la mayoría de las cadenas de suministro se crean para sacar productos por la puerta, no para recibirlos de vuelta. Los pedidos en línea se han convertido en un proceso simple de un clic. El e-commerce en su conjunto ha sido diseñado como una experiencia usuario-primer, con un sistema de gestión de pedidos haciendo gran parte del trabajo pesado para la mayoría de las marcas.

Hacer las devoluciones tan libres de problemas como las compras es la frontera final para la cadena de suministro. Y aunque las devoluciones de producto pueden ser parte del coste de hacer negocio, no tienen por qué afectar la rentabilidad de una empresa.

Un negocio que tarda demasiado en reembolsar después de una devolución puede dañar sus relaciones tanto con el consumidor como con el proveedor. Cómo gestiona las devoluciones puede hacer o romper la marca. Las devoluciones de producto a menudo tienen un efecto negativo en un negocio, pero cuando se hacen correctamente, pueden mejorar la imagen de la empresa e inspirar lealtad del cliente.

La forma en que una empresa maneja a sus clientes durante un proceso de devolución puede probar ser un diferenciador competitivo. Destaque en esta área, y verá el impacto en su resultado final. Aquí hay cinco estrategias para poner en marcha un proceso de logística inversa efectivo.

Conozca por qué ocurren las devoluciones en primer lugar

Dado el gasto que conlleva las devoluciones, los minoristas deben esforzarse por determinar la causa raíz. De esa manera, pueden determinar si la política de devolución actual está jugando un papel en fomentar un volumen costoso de devoluciones.

Por ejemplo, si un producto en particular se devuelve continuamente, podría ser porque los clientes simplemente no saben cómo usarlo. Quizás las instrucciones proporcionadas no son lo suficientemente claras. Dar a los clientes información detallada usando imágenes de producto y videos instructivos es una forma de reducir la frecuencia con la que un producto se devuelve.

Entender el viaje del cliente es una gran manera de determinar la causa raíz de las devoluciones. Póngase en el lugar de su cliente, y podría ver qué les está impulsando a enviar artículos de vuelta regularmente. Además, puede identificar patrones que podrían llevar al ajuste de políticas o clarificación de detalles del producto.

Tenga sistemas de monitoreo transparentes en su lugar

Muchas empresas monitorean cuidadosamente sus productos a través del proceso de ventas. Sin embargo, cuando el producto se devuelve, no siempre son conscientes de cómo se maneja en su camino hacia ellos o hacia un fabricante.

Al lograr visibilidad sobre la cadena de suministro inversa, las empresas pueden resaltar áreas que necesitan mejora, y también impactar la calidad general del producto. Este tipo de monitoreo alimenta la gestión de inventario omnicanal en general. Rastrear todos los aspectos de la logística inversa puede ayudar a identificar, por ejemplo, si un producto necesita reparaciones complejas o piezas adicionales. Un monitoreo cercano puede ayudar a un minorista a decidir invertir en una pieza de repuesto más barata, dejar de almacenar el producto, ponerlo en la lista de drop-shipping, o desechar el producto por completo.

Implemente políticas de devolución claras

La esfera del e-commerce ha creado expectativas específicas de los clientes cuando se trata de comprar, y en este caso, devolver productos. Compras fáciles de un clic y envío al día siguiente han hecho que sea más fácil que nunca comprar. Como resultado, los clientes esperan el mismo tipo de conveniencia al devolver algo.

Con políticas de devolución claras y fáciles de seguir en su lugar, puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir la tensión en su equipo de servicio al cliente. Cuando los clientes saben que pueden obtener una devolución rápida, es más probable que envíen el producto de vuelta en condiciones de funcionamiento.

Esto funciona en ambos sentidos. Su equipo de servicio necesita conocer la política de devolución al dedillo. Para asegurar esto, tenga soluciones de call center específicas en su lugar para que los clientes puedan contactar con el equipo de devoluciones con facilidad, e invierta en un creador de manuales de empleado para equipar al equipo con toda la información que necesita.

Invierta en la tecnología adecuada

Además de un sistema de gestión de inventario efectivo, hay piezas de tecnología que puede incorporar en su cadena de suministro para hacer la política de devoluciones aún más fluida.

Un sistema de gestión de transporte (TMS) y un sistema de gestión de almacén (WMS) permiten una mayor eficiencia a lo largo de una operación de logística inversa. Estas aplicaciones se combinan para mantenerle informado sobre dónde está un producto, mientras mantienen siempre la documentación correcta.

Los teléfonos VoIP permiten a los equipos de servicio al cliente permanecer conectados a lo largo del ciclo de vida del producto. Con más equipos trabajando remotamente debido a la pandemia de COVID-19, la importancia de la comunicación efectiva ha cobrado recientemente un enfoque aún más agudo.

Añada etiquetas de devolución al embalaje original

Este es un cambio sencillo de hacer. Hacerlo puede reducir drásticamente los retrasos, mientras mejora simultáneamente la satisfacción del cliente. En la mayoría de los casos, el minorista puede incorporar franqueo de pago por uso dentro de una factura. Luego puede colocarse en una etiqueta que el cliente puede simplemente despegar y pegar en el producto para una devolución sin problemas. No solo ayuda al cliente, sino que también devuelve el producto al vendedor mucho más rápido, mejorando la eficiencia de todo el proceso.

En lugar de quedarse corto de las expectativas del consumidor, los minoristas deben ajustarse a la prevalencia creciente de devoluciones. Eso significa diseñar cadenas de suministro para procesar tanto productos hacia afuera como hacia adentro con máxima eficiencia. Una cadena de suministro inversa optimizada puede ayudar a los minoristas a reducir devoluciones, mientras mejoran los servicios al cliente y gestionan mejor la recuperación de activos.

En la práctica, la logística inversa puede resultar ser una tarea altamente compleja. Pero incluso ajustes pequeños y simples pueden producir resultados excepcionales. A través de monitoreo forense y un enfoque en la satisfacción del cliente, cualquier minorista puede reducir costes, minimizar pérdidas e impulsar la retención de clientes.

Sam O'Brien es el gerente senior de optimización web y experiencia de usuario para EMEA en RingCentral, proveedor global de VoIP, videoconferencias y software de call center.