Desbloquear valor: Logística inversa optimizada impulsa ROI y lealtad del cliente

La logística inversa no es nada nuevo para fabricantes y minoristas. Durante décadas, las empresas han gestionado el flujo de mercancías y materiales devueltos, pero este proceso a menudo se ha pasado por alto en favor del cumplimiento de pedidos y la logística directa.

Un mercado proyectado para alcanzar 603.900 millones de dólares para 2025, la logística inversa —cuando se optimiza— puede aumentar la satisfacción del cliente e incluso el ROI. Pero mientras el 75 por ciento de los minoristas la identifican como una parte importante de la cadena de suministro, solo el 3 por ciento la nombra como área clave de inversión.

¿Por qué los fabricantes dejan tanto dinero en la mesa al dejar la logística inversa en un segundo plano?

Una idea errónea común es que la logística inversa es un proceso costoso e improductivo, viendo muchos los productos devueltos como desperdicio. Pero cuando el proceso de logística inversa se agiliza y optimiza, las empresas pueden recuperar valor de sus productos devueltos, dañados o no.

Al recopilar comentarios del cliente sobre el motivo de la devolución, evaluar el valor de las devoluciones durante el tránsito con recopilación de datos móviles, compartir información en todo el almacén y agilizar la planificación espacial, los fabricantes pueden optimizar el proceso de logística inversa y convertir lo que una vez se consideró una carga en una oportunidad rentable.

Tan pronto como un cliente decide devolver una compra, el proceso de logística inversa se pone en marcha. A medida que el producto comienza su viaje a un centro de devoluciones centralizado, los trabajadores pueden preparar sus evaluaciones iniciales con inspección local mientras el producto está en ruta. ¿Está roto el artículo? ¿Es reparable? ¿Necesita ser desguazado para piezas o tirado por completo? Hacer estas preguntas mientras se rastrea la recogida, entrega e información de código de barras de un artículo proporciona transparencia en su viaje a través de la cadena de suministro inversa, y ayuda a guiar el artículo al canal de devolución adecuado de manera más eficiente.

Al realizar inmediatamente una tasación de cada producto devuelto al recibirlo, confirmar su condición y compartir estos datos en tiempo real, los fabricantes toman decisiones más rápidamente. Para optimizar el proceso de tasación, los trabajadores pueden utilizar dispositivos móviles, incluyendo escáneres de código de barras, clasificación visual y computadoras móviles, para facilitar la recopilación y compartición de datos en tiempo real. A medida que el artículo se envía al centro de devoluciones centralizado donde será clasificado, la información recopilada en ruta puede compartirse con los trabajadores en la planta del almacén que son los siguientes en recibir la mercancía, aumentando la eficiencia y reduciendo el tiempo que el artículo permanecerá en la cadena de suministro inversa.

Con esta información registrada y digitalizada en tiempo real, los clientes pueden estar tranquilos sabiendo que el estado de su devolución está fácilmente disponible. Pueden rastrear el artículo desde el tránsito hasta la recepción, y tienen visibilidad total si surge un problema. Los escáneres de código de barras en particular pueden proteger a clientes, minoristas y fabricantes rastreando cada artículo individual a lo largo de su proceso de devolución. Esto evita que los productos devueltos se pierdan en el proceso y asegura que terminen en el destino correcto.

En última instancia, todos los datos recopilados sobre un producto devuelto pueden usarse para determinar cómo recuperar mejor su valor y, a su vez, a dónde se enviará a continuación para su reutilización, reciclaje o eliminación adecuada. Fabricantes y minoristas pueden mejorar la satisfacción del cliente evitando el mal manejo de devoluciones. Al mismo tiempo, pueden asegurar que cada devolución se extraiga por su valor de la manera más efectiva posible mientras se reintegra al inventario.

Una vez que los productos son recibidos en el centro de devoluciones centralizado, están listos para ser clasificados y trasladados a la siguiente instalación para ser reciclados, reparados o eliminados adecuadamente. Los datos de inventario precisos y la comunicación en tiempo real son clave para asegurar que el proceso de clasificación funcione sin problemas y que los artículos se guíen rápidamente a través del proceso de devolución. En esta etapa, es necesario tomar inventario de los artículos devueltos y mantener un seguimiento de la ubicación, estado y destino de cada componente individual, para hacer avanzar el proceso logístico.

Configurar alertas de flujo de trabajo es otra forma de ayudar a los trabajadores a mantenerse actualizados a medida que los productos pasan por cada etapa de la cadena de suministro inversa. Las alertas de flujo de trabajo pueden enviarse directamente a los dispositivos móviles de los trabajadores, proporcionando notificaciones en tiempo real sobre productos que han llegado al almacén. El análisis predictivo puede ayudar a planificar aquellos que están programados para llegar a continuación. Como resultado, los trabajadores pueden rastrear y gestionar mejor cada devolución individual, y asegurar que cada producto se maneje adecuadamente. Al mantener datos precisos de volumen e individuales sobre artículos devueltos, las empresas pueden asegurar transparencia de inventario, un proceso de devoluciones fluido y la asignación adecuada de recursos y espacio.

La transmisión de datos a lo largo de la cadena de suministro inversa mantiene a los trabajadores informados y les permite prepararse para el inventario entrante. Esto asegura el uso y asignación adecuados de los artículos devueltos a medida que reingresan a la cadena de suministro. Es esencial que los gerentes de almacén sepan y confíen en cuántos artículos necesitan ser revendidos, reciclados, reparados o eliminados. El proceso permite la ordenación precisa de nuevas piezas y productos para reabastecer el almacén, y elimina tiempo desperdiciado y gastos innecesarios. Esto solo se puede lograr con una recopilación de datos precisa y una comunicación fuerte durante todo el proceso de clasificación y reabastecimiento.

El inmueble es caro, y los almacenes suelen estar abarrotados de inventario esperando procesamiento, venta o reventa. Los gerentes de almacén que buscan optimizar el proceso de logística inversa deben recordar asignar proactivamente espacio y personal para el manejo de mercancías devueltas. Y aunque muchos gerentes creen que sus almacenes «están» llenos a capacidad, en un momento dado aproximadamente el 80 por ciento de cualquier almacén está sin usar. Al confiar en datos y las tecnologías adecuadas para asignar y optimizar el espacio en el almacén, los fabricantes pueden aumentar la eficiencia y simplificar esta etapa final de la cadena de suministro inversa, mientras aprovechan al máximo su inversión inmobiliaria.

El proceso de determinar dónde almacenar productos en el almacén importa más de lo que muchos gerentes logísticos se dan cuenta. Tener un almacén que sea intencional y estratégicamente organizado ofrece a los trabajadores la capacidad de maximizar el espacio, mientras retienen información sobre la ubicación de cada artículo para fácil recuperación. Para hacer esto, los trabajadores usan un proceso conocido como slotting. Cuando se agrega un nuevo SKU o producto, las tecnologías de «cubing» capturan sus dimensiones y peso, e ingresan estos datos en el sistema de gestión de almacén. Estos datos se usan luego para determinar la mejor ubicación para el producto en el almacén, para optimizar el espacio y el tiempo de desplazamiento del trabajador al almacenar y recoger productos.

Estas tecnologías también pueden determinar requisitos de empaquetado, cuántos artículos caben en una caja o en un palet, y mucho más. Junto con los dispositivos móviles en los que se ejecutan, son clave para tener un almacén eficiente y bien organizado.

Con el auge del comercio electrónico llevando a una afluencia de devoluciones, los productos en la cadena de suministro tienden a pasar más tiempo en canales inversos que en canales directos. El resultado es un aumento en costos de inventario, transporte y almacenamiento, y en última instancia una rentabilidad reducida. A medida que este mercado continúa creciendo, las empresas deben responder en consecuencia o ponerse en riesgo de verse abrumadas por el volumen de devoluciones. Al implementar herramientas y procesos como recopilación de datos móviles, análisis predictivo, compartición de datos y planificación espacial, fabricantes y minoristas pueden aprovechar al máximo sus devoluciones, y mejorar tanto la satisfacción del cliente como el ROI.

Jim Dempsey es Gerente Nacional de Ventas en Panasonic.