Cómo el software de logística inversa transforma la gestión de devoluciones

El crecimiento del comercio electrónico durante la pandemia de COVID-19 vio duplicarse las devoluciones en línea en 2020, subrayando la importancia de un sólido programa de gestión de devoluciones que sirva tanto a minoristas como a sus clientes.

El impacto económico de las devoluciones

Los consumidores de EE. UU. devolvieron alrededor de 428 mil millones de dólares en compras a minoristas en 2020. Eso representó alrededor del 10.6% de las ventas minoristas totales, según la National Retail Federation (NRF).

La logística inversa es una forma de gestión de devoluciones. Rastrea los productos desde el punto de devolución por el cliente y gestiona dónde terminan. Una vez devueltos, pueden ser revendidos, reparados, reacondicionados, reciclados o simplemente desechados.

El costo de la logística inversa puede parecer prohibitivo. Pero el dinero que las empresas pueden ahorrar o recuperar de actividades como el "re-commerce" y una gestión efectiva de devoluciones compensa con creces el costo inicial.

Impacto directo en márgenes de ganancia

La logística inversa tiene un impacto directo en los márgenes de ganancia. A medida que crecen las ventas, las empresas pueden ver erosionados sus márgenes por el costo de gestionar el aumento acompañante en devoluciones. La encuesta de NRF encontró que por cada 1,000 millones de dólares en ventas, el minorista promedio incurre en costos de 106 millones de dólares en devoluciones. Al emplear una estrategia de gestión de devoluciones, las empresas pueden recuperar parte de ese dinero.

Muchos minoristas y fabricantes eligen usar un proveedor de logística de terceros (3PL) para aumentar su margen de ganancia en logística inversa. Confiar en tal servicio puede agilizar el proceso, ahorrar dinero frente a la gestión interna de devoluciones y liberar recursos para que las empresas se enfoquen en otras áreas del negocio.

Costos de procesamiento y desafíos operativos

Los minoristas y empresas B2B típicamente lidian con altos costos de procesamiento para manejar devoluciones. Los gastos se generan por la necesidad de evaluar mercancía devuelta por daños, reempaquetar y enviar artículos a otra ubicación para reventa, y reacondicionar productos, resultando en pérdida de valor de reventa.

En algunas industrias, el reciclaje puede ser un proceso costoso y que consume tiempo, requiriendo que las empresas sigan estrictas regulaciones de seguridad para asegurar la eliminación adecuada. Ciertos productos que no pueden revenderse terminan en vertederos.

Muchas empresas desconocen el costo real de las devoluciones de productos. Incluso si recopilan datos sobre devoluciones, carecen de los medios para analizarlos y dedican poco tiempo a evaluar el papel de las devoluciones en la cadena de suministro. En su lugar, se enfocan en el crecimiento de ventas, dejándolos con poca visibilidad sobre posibles pérdidas de ingresos. Tener productos atados en el almacén puede impactar severamente el flujo de caja de una empresa y exponer problemas de crédito.

Un proceso de devoluciones ineficiente también puede afectar la calidad de las interacciones con el cliente, costando ventas futuras si los clientes quedan insatisfechos y no continúan comprando.

Una encuesta de la firma consultora KPMG encontró que para casi el 15% de las devoluciones, tomó más de dos semanas que el cliente recibiera un reembolso. Eso tiene un efecto negativo tanto en la experiencia del cliente como en la marca del minorista. Alrededor del 33% de consumidores recurrentes en otra encuesta dijeron que abandonarían un minorista si tuvieran una experiencia difícil con una devolución.

El software de logística inversa como solución

La logística inversa puede abordar todos estos problemas. Un proceso efectivo crea valor para las empresas al convertir residuos en ventas. Pueden reintegrar sus productos devueltos a la cadena de suministro con rapidez y eficiencia, reduciendo costos de almacenamiento y distribución, y ahorrando tiempo y dinero.

Ventajas del software de logística inversa

El software de logística inversa ayuda a maximizar el ahorro de costos de la gestión de devoluciones. Gestiona cada etapa del ciclo de vida de la devolución para generar el mayor retorno de inversión posible.

El software automatiza el proceso de identificar la ruta para productos devueltos que generará la mayor recuperación de costos. Desde el momento en que el cliente inicia el proceso de devolución, el software puede usar aprendizaje automático para analizar productos, reglas de devolución y demanda de ventas. Puede adaptarse a las necesidades únicas del negocio para enfrentar desafíos específicos.

Las ventajas del software de logística inversa incluyen:

• Portal integral de gestión de devoluciones
• Rastreo automático de devoluciones
• Tecnología basada en la nube para fácil acceso y compartición
• Visibilidad sobre las razones de las devoluciones
• Insights de datos para gestionar devoluciones futuras
• Datos de pronóstico
• Mayor credibilidad de marca y retención de clientes

El software de logística inversa puede ayudar a las empresas a reducir el número de devoluciones de productos que generan en primer lugar. Cuando ocurren devoluciones, reduce costos mediante eficiencia de procesos e integración de reglas de negocio, mientras mejora el servicio al cliente y aumenta la probabilidad de compras repetidas.

Matt Lhormer es vicepresidente de soluciones en G2 Reverse Logistics.