Disrupciones en la cadena de suministro impulsan la demanda de representantes de atención al cliente

En el último año, los consumidores que intentaron comprar calzado, productos para el hogar o artículos para la vuelta al clases se encontraron con un problema común: no encuentran lo que buscan. A menudo la mercancía está en pedido pendiente, sin fecha de entrega a la vista.

El impacto de las disrupciones en la experiencia del cliente

Las disrupciones en la cadena de suministro siguen siendo rampantes en todos los ámbitos. Algunos expertos dicen que los retrasos podrían durar bien entrado el próximo año. Escasez de trabajadores, la variante Delta del COVID-19 en auge y una falta general de recursos son solo algunas de las razones de la falta de disponibilidad de muchos artículos. Aunque podría tomar meses o incluso años para que algunas partes de la cadena de suministro se recuperen por completo, una consecuencia de esta imprevisibilidad ha sido la necesidad de más representantes de atención al cliente.

Antes de la pandemia, los consumidores estaban acostumbrados a la capacidad de los vendedores para rastrear la llegada de pedidos en línea, a veces hasta el minuto. Con las disrupciones en la cadena de suministro, esta capacidad se ha visto comprometida. Sin embargo, hoy clientes y vendedores no son menos insistentes en saber dónde están sus pedidos y cuándo se espera que lleguen.

El rol clave del representante de atención al cliente

Para este propósito, el rol del representante de servicio se vuelve clave. Según una encuesta reciente a agentes minoristas de Liveops, la principal razón por la que los clientes contactan a los agentes de servicio es para rastrear un envío. La pregunta más común: "¿Dónde está mi pedido?".

La próxima temporada navideña solo sirve para exacerbar el problema. El comercio electrónico será nuevamente el rey este año, con compradores en línea enfrentando una miríada de disrupciones en la cadena de suministro, lo que les lleva a comenzar sus búsquedas y compras más temprano en la temporada. Los minoristas necesitarán contratar más representantes de servicio al cliente estacionales para mantenerse al día con la demanda de rastreo y respuesta a preguntas sobre retrasos en envíos.

Desafíos en la contratación y retención

Para muchas empresas, el proceso de contratar y retener representantes de servicio al cliente necesarios ha sido un desafío en los últimos meses. Muchos minoristas, incluyendo Aldi y Michael's, comenzaron a reclutar trabajadores estacionales navideños el verano pasado. El empuje temprano para reclutar indica una dificultad para contratar. Además, los trabajadores minoristas están renunciando en masa debido al agotamiento, la necesidad de más flexibilidad en sus horarios y el deseo de mejores oportunidades. Solo en abril de 2021, 640,000 trabajadores minoristas dejaron sus empleos. Los minoristas se ven obligados a ser creativos con sus fuerzas laborales, o considerar un socio de outsourcing para satisfacer la demanda anticipada.

Transparencia y herramientas digitales: claves para la fidelidad

Es difícil predecir las disrupciones en la cadena de suministro, pero su efecto en la experiencia del cliente no puede ignorarse. Aunque el vendedor no sea directamente culpable, será responsabilizado por el cliente.

El proceso de combatir y superar los problemas de la cadena de suministro involucra una narrativa compleja. Un aspecto clave es la transparencia. En caso de una disrupción, los clientes pueden ser comprensivos si se les mantiene informados sobre lo que está sucediendo. Pero para hacer su trabajo efectivamente, los agentes de servicio al cliente necesitan información detallada y actualizada sobre la ubicación de los envíos y tiempos de llegada anticipados. También es esencial mantener a los agentes al tanto de cualquier disrupción o retraso conocido. Entonces pueden transmitir esta información al cliente, promoviendo la lealtad a la marca.

Las herramientas digitales y la automatización pueden ayudar a responder a una afluencia de preguntas relacionadas con la ubicación del producto, pero el elemento humano es, y siempre será, importante para los clientes. Cuando la tecnología falla en entender la necesidad del cliente, solo un agente humano puede escuchar activamente, equilibrar varias soluciones y suavizar los bordes irregulares de una situación desafiante. La tecnología simplemente no proporciona la empatía que un agente real puede aportar.

La tecnología es valiosa para ayudar a los representantes de servicio a entender las necesidades de los clientes y hacer el proceso lo más eficiente posible. Las herramientas de automatización pueden transmitir la información del cliente de un canal a otro, eliminando la confusión para todas las partes involucradas. El cliente no debería, por ejemplo, tener que reautenticarse al ser transferido de un agente a otro, o de un chatbot a un agente humano. Todas las notas deben seguir al cliente para que no respondan las mismas preguntas de nuevo. Además, el agente debe conocer el historial de llamadas previas del cliente, para proporcionar la experiencia más eficiente posible.

Los vendedores pueden hacer mucho para mejorar la experiencia de los clientes anticipando sus necesidades y equipando a los representantes de servicio con las herramientas y capacitación adecuadas. No olvides la comunidad y el apoyo adicional que los agentes necesitarán durante este tiempo. Una red virtual que permita a los agentes apoyarse mutuamente es vital cuando los volúmenes de llamadas se disparan.

La volatilidad del COVID-19, retrasos relacionados con el clima, escasez de conductores de camiones y materiales escasos prometen causar disrupciones en la cadena de suministro en el futuro previsible. Al aceptar la nueva realidad y entender la necesidad de transparencia de todas las partes interesadas, los vendedores pueden mantener la lealtad del cliente y proteger el resultado final.

Greg Hanover es director ejecutivo de Liveops.