Para las cadenas de suministro, la experiencia del cliente es el nuevo diferenciador

La experiencia del cliente está interrumpiendo y cambiando el mundo de la cadena de suministro de adentro hacia afuera.

Los nuevos modelos de entrega y el comercio electrónico hacen que los clientes esperen una entrega de productos inmediata, precisa y flexible en cualquier cantidad. Entonces, ¿cómo puede ofrecer este nuevo nivel de experiencia al cliente, mientras administra los costos y limita la interrupción del negocio? Haciendo que su cadena de suministro se centre en el cliente.

En la actualidad, se hace mayor hincapié en mejorar la experiencia del usuario final en cada punto de contacto de la cadena de suministro. En las empresas con visión de futuro, también hay un aumento en las iniciativas de la cadena de suministro centradas en el cliente, dado que la logística requiere un gran volumen de interacciones con el cliente. Muchas empresas aún tienen que descubrir cómo generar más valor desde estos puntos de contacto. Y eso abre una oportunidad para que las empresas se diferencien en el abarrotado mercado actual.

El primer paso para priorizar al cliente dentro de la cadena de suministro es alinear los indicadores clave de rendimiento con las necesidades y deseos del cliente final. Estos KPI deben abordarse a nivel organizacional en lugar de departamental, ya que los objetivos pueden variar en diferentes niveles.

A continuación, considere qué tecnologías disruptivas mejoran más la experiencia del cliente (al mismo tiempo que lo ayudan a administrar los costos). Por ejemplo, Internet de las cosas está ganando terreno como un medio para descubrir información sobre los eventos y patrones de la cadena de suministro. Las mejoras basadas en IoT en el "almacén de la era digital" actual significan una entrega más rápida y precisa para los usuarios finales, al tiempo que minimizan los costos para los OEM.

Es probable que inicialmente eligiera su modelo logístico en función de satisfacer las necesidades de su empresa. Pero ahora que la experiencia del cliente debe tener la máxima prioridad, es posible que ese modelo deba cambiar. En última instancia, debe elegir uno que se centre en todos los aspectos de la experiencia del cliente y cómo se ve afectado en el camino.

Dado que las necesidades y fortalezas de cada OEM son únicas, es posible que deba crear una solución comercial que haga realidad sus objetivos centrados en el cliente, una vez que evalúe sus necesidades comerciales y logísticas. Un modelo directo para un OEM, por ejemplo, podría funcionar porque tiene capacidades sólidas de gestión de pedidos, facturación y cobranza. Por otro lado, podría exponer brechas operativas que resulten en mayores costos o, lo que es peor, clientes insatisfechos. La creación de una solución comercial consiste en evaluar y considerar una amplia gama de enfoques de comercialización y aprovechar la presencia geográfica, la experiencia y la escala para flexionar hacia arriba y hacia abajo según sea necesario.

Cuando se trata de una consideración global, asegúrese de buscar en las instalaciones de distribución para satisfacer la demanda de los clientes. Además, obtenga una comprensión de las regulaciones locales, las implicaciones fiscales y los recursos humanos y la experiencia necesarios en cada ubicación. Cada región tiene sus características únicas y, al comprender y tener en cuenta estos matices, naturalmente elevará la experiencia de su cliente final.

Por último, las nuevas expectativas de los clientes exigen que ofrezca visibilidad de un extremo a otro en tiempo real. Esto incluye información procesable en tiempo real, actualizaciones de estado, cálculos de ETA, análisis e informes, todo visto a través de un "panel único". Se trata de analizar datos, identificar brechas e implementar procesos para aprovechar esos datos para mejorar continuamente las operaciones con el cliente en mente.

Otra buena idea es empezar a incorporar analítica avanzada, desde la analítica predictiva

a la inteligencia artificial, en su cadena de suministro. Estos permiten a los gerentes tomar decisiones más inteligentes sobre la cadena de suministro al redirigir el capital humano y la experiencia a desafíos y soluciones más estratégicos. La previsión de la demanda, la planificación de la producción y el cumplimiento de pedidos son áreas clave para comenzar con una visión más amplia de visibilidad en toda su cadena de suministro y negocio. Cuando se mejoran estos elementos, también elevan automáticamente el listón en la experiencia del cliente.

No hay duda de que la experiencia del cliente es el nuevo diferenciador esperado en las cadenas de suministro. Puede enfrentar este desafío y superar a sus competidores si adopta un enfoque centrado en el cliente.

Jay Fraze se desempeña como director de servicios de gestión de la cadena de suministro dentro de Global Lifecycle Management, un negocio de soluciones especializadas en Tech Data.