Transformar cadenas de suministro: La experiencia del cliente como nueva ventaja competitiva

La experiencia del cliente está disruptando y cambiando el mundo de la cadena de suministro desde dentro hacia fuera.

Nuevas expectativas: entrega inmediata, precisa y flexible

Nuevos modelos de entrega y e-commerce están causando que los clientes esperen entrega inmediata, precisa y flexible de productos en cualquier cantidad. Entonces, ¿cómo puede entregar este nuevo nivel de experiencia del cliente, gestionando costes y limitando disrupción del negocio? Haciendo su cadena de suministro centrada en el cliente.

Hoy hay mayor énfasis en mejorar la experiencia del usuario final en cada punto de contacto en la cadena de suministro. En empresas con visión de futuro, también hay un aumento en iniciativas de cadena de suministro centradas en el cliente, dado que la logística requiere un gran volumen de interacciones con clientes. Muchas empresas aún no han descubierto cómo impulsar más valor desde estos puntos de contacto. Y eso abre una oportunidad para que las empresas se diferencien en el mercado saturado de hoy.

Primer paso: Alinear KPIs con necesidades del cliente final

El primer paso para priorizar al cliente dentro de la cadena de suministro es alinear indicadores clave de rendimiento (KPIs) a las necesidades y deseos del cliente final. Estos KPIs deben abordarse a nivel organizacional en lugar de departamental, ya que los objetivos pueden variar en diferentes niveles.

Tecnologías disruptivas que mejoran la experiencia

Luego, considere qué tecnologías disruptivas mejoran más la experiencia del cliente (mientras le ayudan a gestionar costes). Por ejemplo, el internet de las cosas está ganando tracción como medio para descubrir insights sobre eventos y patrones de la cadena de suministro. Mejoras basadas en IoT en el «almacén de la era digital» de hoy significan entrega más rápida y precisa para usuarios finales mientras minimizan costes para OEMs.

Reevaluar el modelo logístico

Es probable que eligiera inicialmente su modelo logístico basándose en satisfacer las necesidades de su empresa. Pero ahora que la experiencia del cliente debe tener máxima prioridad, ese modelo podría necesitar cambiar. Debe elegir finalmente uno que se centre en todos los aspectos de la experiencia del cliente, y cómo se ve impactada a lo largo del camino.

Solución de negocio a medida

Dado que las necesidades y fortalezas de cada OEM son únicas, podría necesitar construir una solución de negocio que haga realidad sus objetivos centrados en el cliente, una vez evalúe sus necesidades comerciales y logísticas. Un modelo directo para un OEM, por ejemplo, podría funcionar porque tiene capacidades robustas de gestión de pedidos, facturación y cobros. Para otro, podría exponer brechas operativas resultando en costes aumentados o, peor aún, clientes insatisfechos. Construir una solución de negocio se trata de evaluar y considerar una amplia gama de enfoques go-to-market, y aprovechar presencia geográfica, experiencia y escala para flexibilizar arriba y abajo según necesidad.

Consideraciones globales: instalaciones de distribución y regulaciones locales

En cuanto a consideraciones globales, asegúrese de mirar instalaciones de distribución para satisfacer demanda del cliente. También, gane entendimiento de regulaciones locales, implicaciones fiscales y recursos humanos y experiencia requerida en cada ubicación. Cada región tiene sus características únicas, y al entender y contabilizar estos matices, elevará naturalmente su experiencia de cliente final.

Visibilidad extremo a extremo en tiempo real

Finalmente, las nuevas expectativas de clientes demandan que ofrezca visibilidad extremo a extremo en tiempo real. Esto incluye insights accionables en tiempo real, actualizaciones de estado, cálculos de ETA, analíticas e informes, todos vistos a través de un «único panel de cristal». Se trata de analizar datos, identificar brechas e implementar procesos para aprovechar esos datos para mejorar continuamente operaciones con el cliente en mente.

Analítica avanzada: predictiva e IA

Otra buena idea es empezar a incorporar analítica avanzada, desde analítica predictiva a inteligencia artificial, en su cadena de suministro. Estas permiten a gestores tomar decisiones más inteligentes de cadena de suministro redirigiendo capital humano y experiencia a desafíos y soluciones más estratégicas. Previsión de demanda, planificación de producción y cumplimiento de pedidos son áreas clave para empezar con una visión más amplia de visibilidad a lo largo de su cadena de suministro y negocio. Cuando estos elementos mejoran, automáticamente elevan el listón en su experiencia de cliente también.

No hay duda de que la experiencia del cliente es el nuevo diferenciador esperado en cadenas de suministro. Puede enfrentar este desafío, y salir arriba de sus competidores, adoptando un enfoque centrado en el cliente.

Jay Fraze sirve como director de servicios de gestión de cadena de suministro dentro de Global Lifecycle Management, un negocio de soluciones especializadas en Tech Data.