Cómo optimizar su cadena de suministro para el éxito de la entrega el mismo día

La entrega el mismo día no es una idea novedosa. Las empresas rutinariamente necesitan un artículo críticamente importante de inmediato —no mañana, no la próxima semana, sino en unas horas.

La nueva exigencia: escala y confiabilidad

Tome el minorista que se queda sin stock de un artículo muy vendido y altamente rentable, y necesita reabastecer inmediatamente mientras la demanda sigue alta. O la fábrica donde una bomba rota ha detenido una línea de ensamblaje, costando a la empresa miles de dólares la hora, y necesita conseguir una bomba de reemplazo lo antes posible.

Lo nuevo sobre la entrega el mismo día es la necesidad de realizar a escala. La experiencia de compra completa ha sido transformada por la «Amazonificación» del viaje del cliente, y la entrega no es excepción. No hace mucho, los consumidores estaban satisfechos con entrega al día siguiente o incluso en dos días. Pero gracias a Amazon, ahora anhelan velocidad, simplicidad y opcionalidad. Los consumidores quieren lo que quieren, cuando lo quieren: ya sea en dos días, el mismo día, o incluso la última oferta de Amazon, «Elige tu día».

El proceso tradicional de entrega el mismo día para casos de emergencia es altamente manual e ineficiente porque involucra casos únicos en el panorama logístico más amplio. Está bien ser subóptimo cuando el costo del fallo es tu relación con un cliente clave. Pero a medida que el crecimiento del comercio electrónico sigue alimentando la demanda de entrega urgente, el mismo día a escala debe operar con fiabilidad a prueba de fallos dentro de todo el ecosistema de la cadena de suministro.

Las apuestas son altas

Un estudio de McKinsey proyecta que los volúmenes de entrega el mismo día representarán 200.000 millones de dólares en ventas en línea en EE. UU. —alrededor del 25% del mercado de comercio electrónico de la nación— dentro de los próximos seis años. Las apuestas para los minoristas son altas. Para añadir presión, una encuesta de la firma de investigación BigCommerce mostró que el 58% de los encuestados consumidores han dejado de comprar con un minorista en particular debido a una experiencia de entrega negativa.

La capacidad de proporcionar entrega el mismo día a escala importa. El fallo al hacerlo efectivamente le costará.

Enfoque holístico: más allá del socio de entrega

Los programas exitosos de entrega el mismo día van más allá de identificar un socio de entrega para cada mercado. El mismo día afecta múltiples componentes de la cadena de suministro. Preparar la cadena de suministro para el mismo día significa tomar un enfoque holístico para visibilidad de inventario, gestión, experiencia del cliente y última milla.

Para llevar un pedido a un cliente en unas pocas horas, el minorista necesita saber: ¿Dónde está el producto? ¿Cuál es el lugar más eficiente desde el que cumplir el pedido? ¿Hay recursos en el terreno para recoger, empacar y preparar el pedido para recogida? ¿Hay un proveedor de servicios que pueda programar la entrega? Y por último pero no menos importante, ¿hay suficiente inventario para cumplir pedidos en línea, así como compras en persona, en cada sitio?

Reducir la distancia física

Reducir la distancia física entre inventario y comprador es una de las formas más impactantes de acercarse a ofrecer entrega el mismo día en comunidades grandes y pequeñas. Una forma en que los minoristas de alto rendimiento están logrando esto (sin expandir masivamente su huella física) es aprovechando instalaciones tradicionales de ladrillo y mortero para hacer doble función. Las tiendas locales ahora sirven como centros de cumplimiento de puesta en escena de productos para clientes que compran en línea y eligen entrega desde la tienda, así como sitios para visitas en persona para quienes prefieren experiencias en persona.

Visibilidad en tiempo real: la nueva expectativa

¿Recuerda la última vez que hizo clic en un enlace de seguimiento, solo para ver que su pedido estaba «en reparto»? Una vez, poder ver la última ubicación conocida de un paquete era una buena experiencia de cliente. Esos días se han ido. Un estudio reciente muestra que un tercio de los clientes quiere seguimiento en tiempo real para pedidos. Los consumidores quieren una experiencia tipo Uber, bajo demanda, con visibilidad confiable, precisa y en tiempo real a través de procesos pre y post-recogida. Si un minorista no puede entregar, otro lo hará.

No hay talla única: modelos logísticos

No hay una solución única para todos; cada modelo logístico tiene fortalezas y debilidades. Particularmente en el caso de entrega el mismo día, asegurar la mejor experiencia del cliente significa implementar el servicio más rentable para cada pedido.

Soluciones pesadas en activos como redes hub-and-spoke son geniales en logística, solo no cuando se trata de entrega el mismo día. Hub and spoke es excelente para llevar envíos de paquetes recurrentes donde necesitan ir en horarios establecidos. Pero las eficiencias ganadas a través de ese tipo de redes chocan con las demandas del mismo día: velocidad y visibilidad para artículos grandes y pequeños.

Las soluciones tradicionales de mismo día, como mensajeros, también tienen sus limitaciones. Hay poca o ninguna flexibilidad para ajustar artículos más grandes o distancias más largas, o para responder cuando llega un pedido urgente de último minuto y el camión ya ha salido del muelle.

Crowdsourcing: flexibilidad y escalabilidad

El crowdsourcing ofrece una solución creativa pero práctica para minoristas que necesitan flexibilidad y escalabilidad para cumplir demandas del mismo día. Al usar un modelo de crowdsourcing, es posible aprovechar recursos ya en la carretera —como empleados cercanos, clientes y viajeros— para crear un servicio de entrega «justo a tiempo». El resultado es una solución logística ligera en activos que mejor cumple la necesidad de entrega más rápida y eficiente, permitiendo a los minoristas flexibilizar hacia arriba y abajo según la demanda fluctúa. Elija un proveedor de entrega crowdsourced que pueda integrarse bien con su infraestructura de cadena de suministro; pueda adaptarse a una variedad de tamaños, distancias y volúmenes, y tenga cobertura en la mayor cantidad posible de sus zonas de entrega.

Solo estamos al comienzo del mercado para servicios de entrega el mismo día, incluso de dos horas. Minoristas, proveedores de servicios y consumidores aún están resolviendo el equilibrio entre velocidad y precio. Pero está claro que los consumidores están dispuestos a pagar por entrega el mismo día conveniente.

Es la nueva normalidad. Desarrollar una estrategia ganadora e implementar un servicio de entrega el mismo día exitoso proporciona a minoristas y otras empresas otra forma más de diferenciarse ante sus clientes. Resolver la creciente demanda de servicio el mismo día con innovación y flexibilidad es la única forma en que los minoristas pueden cumplir expectativas de consumidores que evolucionan rápidamente —y mantenerse un paso adelante de la competencia.

Valerie Metzker es directora de desarrollo de negocio en Roadie, un servicio de entrega crowdsourced.