Cinco formas de competir con los grandes minoristas durante el fin de semana cibernético

Un vistazo al mundo del comercio electrónico sugiere que se espera una temporada emocionante.

Deloitte afirma que, si bien el sector minorista en general solo verá un ligero crecimiento, las ventas en línea crecerán hasta un 35% en comparación con el año pasado. Y dado que el 73% de los consumidores dicen que su gasto total durante las vacaciones se mantendrá igual o aumentará este año, hay mucho que esperar.

Al mismo tiempo, los minoristas en línea se están preparando para una competencia cada vez más agresiva, la necesidad de navegar por el inventario masivo y las interrupciones de la cadena de suministro. Junto con los comportamientos cambiantes de los consumidores, estas realidades podrían sentar las bases para la tormenta perfecta, haciendo que el Black Friday y el Cyber ​​Monday de este año sean particularmente estresantes.

Elevarse por encima de la multitud durante la época más crítica del año no se trata de mera suerte; el éxito llega a los que están preparados. Entonces, ¿qué pueden hacer las pequeñas y medianas marcas de comercio electrónico para defenderse de los gigantes?

Duplica el servicio al cliente. Durante la temporada de compras, el objetivo de cada marca es hacer que sus clientes se sientan cómodos tomando decisiones de compra rápidas. Esto significa apoyarlos de cualquier manera posible, proporcionando respuestas rápidas y útiles a las consultas y comunicando información clave de manera transparente. Incluso cuando se quedan atrás con el cumplimiento y la logística, los minoristas electrónicos deben mantener a los compradores actualizados con plazos realistas.

Para que esto suceda, es posible que las marcas deban apoyarse en algunos recursos adicionales, tanto en términos de configuración como de personal. Nadie puede permitirse perder un cliente potencial debido a respuestas lentas, por lo que el chat en vivo es una herramienta invaluable. Las marcas pueden confiar en el chat con personal supervisado en todo momento, confiar en recursos adicionales solo durante las horas pico o recurrir a un chatbot totalmente automatizado. Según Shopify, los clientes que chatean con una marca realizan conversiones tres veces más a menudo y tienen un valor de carrito promedio entre un 10 y un 15% más alto. Con herramientas como Hero, las marcas pueden ofrecer experiencias personalizadas y explicar sus productos a través de diversas funciones prácticas.

Para prepararse, las marcas deben crear un conjunto de respuestas a las preguntas y consultas más comunes. Esto puede ayudarlos a maximizar la eficiencia mientras brindan un servicio constante cuando un cliente experimenta frustración debido a un pedido retrasado o un producto llega dañado. Las marcas siempre deben destacar su política de devoluciones, un aspecto que puede hacer o deshacer una estrategia de vacaciones.

Apuesta por la singularidad. Para obtener una ventaja, los minoristas más pequeños deben centrarse en sus puntos fuertes, en lugar de librar una peligrosa guerra de precios con los competidores. Después de todo, es clave recordar por qué los clientes tienden a comprar con marcas más pequeñas. Para distinguirse de los competidores más grandes que carecen de un enfoque personal, los minoristas más pequeños deben enfatizar su historia, propuesta de valor y singularidad general. Ya sea que se trate de una innovación específica o un giro de un producto imperecedero, un programa de recompensas cuidadosamente diseñado, una filosofía de marca poderosa, un elemento de impacto social o una personalización de la A a la Z, es importante ser alguien de quien los compradores quieran hablar o interactuar.

Los incentivos sin descuento son un gran ejemplo de cómo involucrar a los clientes de manera creativa durante la temporada de compras. Por ejemplo, Inkbox, un vendedor de tatuajes temporales, ha obtenido grandes resultados después de incorporar Smile.io, una extensión del programa de recompensas. Con el programa "Inkfam", la marca ha logrado generar mayores ingresos y compartir en redes sociales, al tiempo que aumenta las compras repetidas en un 28%.

Optimice el proceso de pago. Sitio web ordenado, trato irresistible, productos perfectamente capturados:ninguno de estos elementos importa si el cliente está listo para comprar, pero encuentra numerosos obstáculos en el punto de venta. La conveniencia es otro punto fuerte para apostar en este Black Friday.

Optimizar la última parte del viaje para asegurar un proceso de pago fácil y sin fricciones hace maravillas para aumentar la conversión y reducir el abandono del carrito. Las marcas deben asegurarse de que el proceso sea seguro, que no haya costos finales ocultos, que el proceso de registro sea lo más simple posible y que los formularios estén optimizados y se puedan completar sin problemas.

Otra excelente manera de facilitar el pago es ofreciendo diversas opciones de pago. Es bien sabido que la mayoría de los carritos se abandonan en la etapa de pago, no al iniciar sesión en la caja o al conocer los costos de envío. Al mismo tiempo, el 25% de los compradores en línea de EE. UU. Abandonan sus carritos porque no se ofrece su opción de pago preferida. Al incorporar opciones de pago flexibles, los clientes pueden gastar dinero durante los días pico en particular sin efectos negativos en su puntaje de crédito o limitaciones.

Las opciones de pago flexibles también contribuyen a la capacidad de una marca para vender más a los clientes, lo que resulta en un aumento sustancial en el valor promedio del pedido.

Utilice información valiosa basada en datos para cambiar. "Los minoristas que utilizan datos en tiempo real para comprender las preferencias individuales de los consumidores, realizar los cambios que los datos muestran que son necesarios y aprovechar de manera efectiva múltiples canales, tendrán mucho más éxito en asegurar el gasto de los consumidores en esta temporada navideña", dice John Nash, director de marketing y oficial de estrategia en Redpoint Global.

Además de las redes sociales, es fundamental considerar estrategias avanzadas de retargeting. Si bien el espacio publicitario estará extremadamente ocupado en las próximas semanas, redirigir a los clientes a través de estos canales para que compren en el sitio web de la marca valdrá la pena. Además, la estrategia de correo electrónico de una marca debe personalizarse y diseñarse cuidadosamente en torno a diferentes acciones desencadenantes, como ofertas progresivas o recordatorios de carritos.

Al mismo tiempo, los datos deben usarse para garantizar un buen funcionamiento de todas las operaciones entre bastidores. Tener un ojo en los artículos de tendencia puede ayudar a las marcas a mantenerse al tanto de sus ofertas. La información en tiempo real puede salvar vidas:los artículos agotados siguen siendo un punto de fricción para muchos consumidores durante la temporada navideña, y el 36% de los clientes lo califica como una de las principales frustraciones. Así que no hay duda de que ahora es el momento de adoptar la automatización. Varias herramientas, como Shopify Reports, están disponibles para pronosticar la demanda e identificar de qué abastecerse.

Los minoristas también pueden recurrir a soluciones de análisis para monitorear los movimientos de la competencia y las últimas tendencias de compra, y modificar los precios y las ofertas en consecuencia. La fijación de precios dinámica es otra estrategia para probar:puede ayudar a las marcas a conseguir nuevos clientes y a captar la atención de los compradores de comparación. Según McKinsey, estas estrategias pueden mejorar el margen de una marca hasta en un 10%.

Crea ofertas increíbles. El Black Friday no solo necesita ser uno o dos días. Las marcas más pequeñas pueden superar el ruido aprovechando la temporada de compras antes de que comience oficialmente y extendiéndola por más tiempo de lo que lo harían algunos de los minoristas más grandes. Esta es una forma inteligente de obtener una exposición adicional, pero es fundamental no abandonar el sentido de urgencia. En otras palabras, los clientes deben saber que la oferta especial es limitada y llegará un punto en el que finalizará.

Otra gran oportunidad es promocionar productos que han funcionado bien en los últimos meses. Es probable que las grandes marcas quieran mantener sus márgenes en productos como ropa de calle, herramientas de entrenamiento y juegos de mesa. Al incluir productos de alta demanda en las ventas, es más probable que las marcas activen otros artículos y cumplan mejor sus objetivos de ventas adicionales. Después de todo, el objetivo es vender varios productos, aumentar el valor medio del pedido y ganar una posición más sólida durante todo el cuarto trimestre.

Para muchas tiendas de comercio electrónico, el rendimiento del Black Friday de este año podría ser una cuestión de supervivencia. Afortunadamente para las marcas más pequeñas, es probable que incluso los minoristas más grandes experimenten retrasos en la cadena de suministro. Como las interrupciones no discriminarán, el éxito se definirá adoptando la situación, optimizando para lograr una mayor eficiencia y defendiendo la comunicación transparente con el cliente.

Palanca de Jaim es cofundador de Four, una plataforma de pago dividido para compradores y gastadores.