Cinco formas en las que los minoristas pueden limitar el riesgo en un mercado naviero volátil

El COVID-19 y las restricciones pandémicas cambiaron la forma en que nuestra sociedad compra y transporta bienes de consumo.

Antes de la pandemia, las compras en línea crecían constantemente. Las restricciones de la pandemia hicieron que las personas que nunca compraron en sus teléfonos móviles y computadoras configuraran carritos de compras digitales en sus tiendas en línea favoritas. Por ejemplo, las ventas en línea de Target aumentaron un 141% con respecto al año anterior, y en el mes de abril de 2020, las ventas diarias promedio de Target superaron las ventas del Cyber ​​Monday del año anterior. La tendencia continuó durante la temporada navideña de 2020, ya que un número récord de personas compraron exclusivamente en línea, a pesar de las arraigadas tradiciones de compartir el ajetreo navideño en los centros comerciales y los centros comerciales.

Los consumidores se vieron obligados a superar las barreras que anteriormente frenaban su uso de los mercados en línea y, como resultado, descubrieron la conveniencia y los beneficios de las compras en el comercio electrónico. En consecuencia, muchos han adoptado plenamente las compras en línea y es posible que haya cambiado para siempre la forma en que compran. Este cambio aumenta la demanda de entrega y requiere un fuerte enfoque en las entregas residenciales (o entrega final de milla), alterando enormemente el panorama del transporte.

Aunque todavía estamos en medio de la pandemia, hasta este punto el aumento en el negocio del comercio electrónico ha provocado que los minoristas simplemente se mantengan al día con la demanda. Pero ahora, más de un año en el pico constante, es hora de ajustar los modelos comerciales para sostener un mercado de comercio electrónico elevado.

Con este fin, las empresas están evaluando cómo llevar sus productos a los consumidores de manera más eficaz y eficiente. Este es un desafío difícil en un entorno de transporte ya agobiado por una capacidad limitada, un poder de negociación debilitado, un mayor riesgo para el remitente, mayores cantidades de pérdida y daño de la carga y mayores retornos, todo a un costo mayor. Ante la creciente demanda, los proveedores también luchan por mejorar su eficiencia, a pesar de los limitados recursos de equipo y personal.

Juntos, transportistas y proveedores buscan formas de limitar sus riesgos y pérdidas en un mercado difícil. Si bien las siguientes opciones no son nuevas, deben reconsiderarse para eliminar y reducir el riesgo potencial en el actual mercado de transporte de comercio electrónico.

Comience con un contrato negociado. Los contratos negociados han sido tradicionalmente la mejor manera para que los remitentes y proveedores manejen los riesgos con el transporte, ya que abordan el estándar de servicios, responsabilidad, seguros e indemnizaciones. Si bien el uso de contratos negociados es una parte estándar de las operaciones, la pandemia ha cambiado en gran medida las discusiones sobre tarifas, capacidad, estandarización, equipos, procesos de devolución y disminución de las ramificaciones por fallas en el servicio. Por lo tanto, se deben considerar oportunidades para renegociar los términos a la luz del panorama cambiante que presenta la pandemia.

Lleve un seguro adecuado. El seguro sigue siendo una herramienta importante para abordar el riesgo. Como en el pasado, para tener éxito en el entorno de transporte actual, el riesgo de la cadena de suministro debe evaluarse y gestionarse desde la compra hasta la entrega. En la medida en que los transportistas asuman el riesgo de su carga, es fundamental que cuenten con un seguro adecuado. Los proveedores de transporte, según el alcance de sus operaciones, deben asumir algún riesgo de pérdida o daño a la carga que surja de su negligencia y deben tener un nivel mínimo de seguro. Además de las líneas tradicionales de seguros para los servicios de transporte, debido al aumento de los pedidos en línea y la entrega a domicilio, el seguro cibernético ha comenzado a surgir para abordar cualquier manejo o intercambio inadecuado de la información personal de los consumidores.

Revaloriza tu embalaje. El embalaje es un elemento clave que puede afectar la entrega segura de la carga. En mayor medida que en el pasado, la responsabilidad del embalaje adecuado para el transporte se transfiere al remitente. Se ha descubierto que el cuidado al asegurar las cajas nuevas que se ajustan mejor al tamaño del contenido y al llenar el espacio vacío dentro de la caja con protección para el empaque, previene notablemente los daños durante el transporte. Por lo tanto, los remitentes deben reevaluar su embalaje y actualizarlo según sea necesario para protegerse mejor de la exposición al riesgo.

Evite riesgos innecesarios cuando se trata de información personal. Se requiere protección cada vez que se divulga, comparte, procesa o utiliza cualquier tipo de información personal sobre el consumidor. Los procesos que limitan la cantidad y el tipo de divulgación a solo la información necesaria para el servicio de transporte evitarán riesgos innecesarios. Una vez divulgada, los esfuerzos de seguridad de los datos para evitar la divulgación o la retención innecesaria de dicha información serían beneficiosos. Dado el mundo del comercio electrónico en constante evolución, se recomienda una evaluación de riesgos actualizada de los procesos de protección de datos de los clientes.

Implemente un proceso de devolución amigable para el consumidor. Las pérdidas, los daños y las devoluciones siguen siendo consideraciones clave, ya que todas han aumentado enormemente con el auge de las entregas de comercio electrónico. El gran volumen de los requisitos de transporte de la última milla ha llevado a más errores de los minoristas, a que los paquetes se dañen con la manipulación, a las entregas incorrectas y al robo de paquetes. Estos problemas se ven agravados por la eliminación de las entregas firmadas al momento de la entrega, en un esfuerzo por brindar entregas "sin contacto". Debido a que las ventas en línea se devuelven con un 30% más de frecuencia, un proceso de devolución amigable para el consumidor, organizado con anticipación entre el remitente y el proveedor, es importante para una experiencia positiva del cliente.

Las devoluciones, o la logística inversa de última milla, son fundamentales para el éxito de un negocio en línea, pero el proceso es complicado y costoso. Tanto es así que en varias ocasiones algunos minoristas le han dicho al consumidor que simplemente deseche el artículo para ser devuelto y emitieron un "reembolso sin devolución". Se estima que el 65% de todas las devoluciones son el resultado de un error del minorista porque el producto se dañó al principio o se envió el artículo equivocado al cliente. Un mayor cuidado para inspeccionar y empaquetar los productos desde el principio puede reducir las pérdidas que se experimentan con las devoluciones. Las políticas y procedimientos deben implementarse con un enfoque en esta etapa temprana del proceso de entrega.

A medida que se eliminan las restricciones de COVID-19, no hay indicios de que el pico del comercio electrónico disminuya en gran medida, debido a los persistentes temores de los consumidores sobre el virus. Los compradores también pueden seguir aprovechándose de la conveniencia de realizar pedidos en línea y entregas a domicilio, en lugar de volver a comprar en la tienda. A medida que avanzamos en el segundo año de la pandemia y los minoristas evolucionan de acuerdo con los hábitos cambiantes de los clientes, se deben considerar las opciones mencionadas anteriormente. Las empresas flexibles podrán adoptar el cambiante panorama de compras, y los intentos de los remitentes y proveedores de adaptarse al pico continuo del comercio electrónico con técnicas que abordan los riesgos del transporte conducirán a una mayor eficiencia y sostenibilidad.

Angela Alexander Savino es un abogado en Pérez Morris LLC .