5 estrategias probadas para que los minoristas mitiguen la volatilidad del mercado de envíos

El COVID-19 y las restricciones de la pandemia cambiaron la forma en que nuestra sociedad compra y transporta bienes de consumo.

Antes de la pandemia, la compra online crecía de forma constante. Las restricciones de la pandemia causaron que individuos que nunca compraron en sus teléfonos móviles y ordenadores configuraran carritos de compra digitales en sus tiendas online favoritas. Por ejemplo, las ventas online de Target saltaron un 141% respecto al año anterior, y en abril de 2020, las ventas diarias promedio de Target superaron las ventas del Cyber Monday del año anterior. La tendencia continuó durante la temporada navideña de 2020, ya que un número récord de personas compró exclusivamente online, a pesar de tradiciones arraigadas de compartir el bullicio navideño en centros comerciales y malls.

Los consumidores se vieron obligados a superar las barreras que antes frenaban su uso de mercados online, y como resultado descubrieron la conveniencia y beneficios de la compra por comercio electrónico. Consecuentemente, muchos han adoptado totalmente la compra online, y puede que haya cambiado para siempre cómo compran. Este cambio aumenta la demanda de entrega y requiere un fuerte enfoque en entregas residenciales (o entrega en la última milla), alterando enormemente el panorama del transporte.

Aunque todavía estamos en medio de la pandemia, hasta este punto el auge del negocio de comercio electrónico ha causado que los minoristas simplemente mantengan el ritmo de la demanda. Pero ahora, más de un año en la cima constante, es hora de ajustar los modelos de negocio para sostener un mercado de comercio electrónico intensificado.

Para este fin, las empresas están evaluando cómo obtener sus productos a los consumidores de manera más efectiva y eficiente. Este es un reto difícil en un entorno de transporte ya cargado con capacidad limitada, poder de negociación debilitado, mayor riesgo trasladado al cargador, mayores cantidades de pérdida y daño de carga, y devoluciones aumentadas — todo a un coste incrementado. Ante la demanda creciente, los proveedores también luchan por cómo impulsar su eficiencia, a pesar de recursos limitados de equipamiento y personal.

Juntos, cargadores y proveedores buscan formas de limitar sus riesgos y pérdidas en un mercado difícil. Si bien las siguientes opciones no son nuevas, deberían reconsiderarse para eliminar y reducir el riesgo potencial en el presente mercado de transporte de comercio electrónico.

Comience con un contrato negociado

Los contratos negociados han sido tradicionalmente la mejor forma para que cargadores y proveedores gestionen riesgos con el transporte, ya que abordan el estándar de servicios, responsabilidad, seguro e obligaciones de indemnización. Si bien el uso de contratos negociados es una parte estándar de las operaciones, la pandemia ha cambiado enormemente las discusiones sobre tarifas, capacidad, estandarización, equipamiento, procesos de devolución y consecuencias reducidas por fallos de servicio. Por tanto, deberían considerarse oportunidades para renegociar términos a la luz del cambiante panorama presentado por la pandemia.

Contrate un seguro adecuado

El seguro sigue siendo una herramienta importante para abordar el riesgo. Como en el pasado, para tener éxito en el entorno de transporte actual, el riesgo de la cadena de suministro debe evaluarse y gestionarse desde la compra hasta la entrega. En la medida en que el cargador asume el riesgo de su carga, es crítico que contraten un seguro adecuado. Los proveedores de transporte, dependiendo de su alcance operativo, están obligados a asumir cierto riesgo por pérdida o daño de carga derivado de su negligencia, y deben llevar un nivel mínimo de seguro. Además de las líneas tradicionales de seguro para servicios de transporte, debido al aumento de pedidos online y entregas a domicilio, el seguro cibernético ha comenzado a surgir para abordar cualquier manejo o compartición indebida de información personal de los consumidores.

Reevalúe su embalaje

El embalaje es un elemento clave que puede afectar la entrega segura de la mercancía. En mayor grado que en el pasado, la responsabilidad del embalaje adecuado para el transporte se está trasladando al cargador. El cuidado en asegurar nuevos cartones que se ajusten mejor al tamaño del contenido, y rellenar el espacio vacío dentro del cartón con protección de embalaje, se ha encontrado que previene notablemente el daño durante el transporte. Los cargadores deberían, por tanto, reevaluar su embalaje y actualizarlo según sea necesario para aislarse mejor de la exposición al riesgo.

Evite riesgos innecesarios en lo que respecta a información personal

Se requiere protección siempre que se divulgue, comparta, procese o use cualquier tipo de información personal sobre el consumidor. Los procesos que limitan la cantidad y tipo de divulgación solo a la información necesaria para el servicio de transporte evitarán riesgos innecesarios. Una vez divulgados, los esfuerzos de seguridad de datos para prevenir la divulgación o retención innecesaria de dicha información serían beneficiosos. Dado el mundo del comercio electrónico en constante evolución, se recomienda una evaluación de riesgo actualizada de los procesos de protección de datos del cliente.

Implemente un proceso de devoluciones amigable para el consumidor

Pérdida, daño y devoluciones siguen siendo consideraciones clave, ya que todos han aumentado enormemente con el auge de las entregas de comercio electrónico. El gran volumen de requisitos de transporte de última milla ha llevado a más errores de minoristas, paquetes dañados en la manipulación, entregas erróneas y robo de paquetes. Estos problemas se ven agravados por la eliminación de entregas firmadas al dejar el paquete, en un esfuerzo por proporcionar entregas "sin contacto". Dado que las ventas online se devuelven con un 30% más de frecuencia, un proceso de devoluciones amigable para el consumidor — acordado de antemano entre cargador y proveedor — es importante para una experiencia de cliente positiva.

Las devoluciones, o logística inversa de última milla, son críticas para el éxito de un negocio online, pero el proceso es complicado y costoso. Tanto es así que en varias ocasiones algunos minoristas han dicho al consumidor que simplemente tire el artículo a devolver y emitieron un "reembolso sin devolución". Se estima que el 65% de todas las devoluciones son resultado del error del minorista porque el producto estaba dañado desde el principio, o se envió el artículo equivocado al cliente. Un mayor cuidado al inspeccionar y empaquetar bienes al principio puede reducir las pérdidas experimentadas con las devoluciones. Políticas y procedimientos deberían implementarse con foco en esta etapa temprana del proceso de entrega.

A medida que se levantan las restricciones del COVID-19, no hay indicación de que la cima del comercio electrónico vaya a disminuir grandemente, debido a los miedos persistentes de los consumidores sobre el virus. Los compradores también podrían seguir aprovechando la conveniencia del pedido online y la entrega a domicilio, en lugar de volver a la compra en tienda. A medida que continuamos en el año dos de la pandemia, y los minoristas evolucionan en línea con los hábitos cambiantes de los clientes, las opciones abordadas anteriormente deberían considerarse. Las empresas flexibles podrán abrazar el cambiante panorama de compras, y los intentos de cargadores y proveedores para adaptarse a la continua cima del comercio electrónico con técnicas que aborden el riesgo de transporte conducirán a mayor eficiencia y sostenibilidad.

Angela Alexander Savino es abogada en Perez Morris LLC.