Cinco métricas clave que los CSP deben rastrear para validar el éxito de la transformación digital

Ed Finegold de Netcracker Technology

La transformación digital ha dominado el sector de comunicaciones durante varios años, yet muchos proveedores aún luchan por traducir ese impulso en liderazgo de mercado medible. Según Ed Finegold, director de estrategia en Netcracker Technology, el éxito debe medirse no solo contra métricas de rendimiento internas, sino también contra referencias externas objetivas de la industria.

Las mejoras internas pueden parecer prometedoras en papel, pero sin evidencia clara de progreso relativo a competidores, los CSP corren riesgo de quedarse atrás en un panorama intensamente competitivo que exige una evolución rápida y centrada en el cliente.

A continuación, cinco áreas críticas donde los CSP a menudo rezagan, los hitos externos que deberían perseguir y métricas concretas para rastrear el progreso.

La nube B2B

En la arena de la nube B2B, proveedores líderes como AWS, Microsoft Azure y Google Cloud dominan el Cuadrante Mágico 2018 de Gartner para Infraestructura Cloud como Servicio. Otros jugadores notables —Alibaba Cloud, Oracle e IBM— ocupan el segmento de Nicho. Informes ocasionalmente elevan a Digital Ocean y Rackspace a posiciones de liderazgo.

A pesar del papel crítico de la nube en telecomunicaciones, los CSP rara vez se mencionan en estos rankings. Yet el sector vale unos 206.000 millones de dólares (≈184.000 millones de euros) y crece más del 17% anual, según Forbes.

Internet de las Cosas (IoT)

IDC proyecta el gasto global en tecnología IoT superará 1 billón de dólares (≈0,90 billones de euros) para 2022. Yet, como la nube, los CSP rara vez son citados como líderes IoT en análisis de industria, como los informes de Computer World UK.

La naturaleza horizontal del IoT atrae innovadores de diversos sectores, incluyendo muchos proveedores de equipos de CSP. Aunque los CSP pueden esperar ingresos incrementales de la explosión de dispositivos conectados, aún no han emergido como proveedores de plataformas IoT de primer nivel —un paso esencial para añadir servicios de mayor margen más allá de la conectividad básica.

Experiencia del cliente

Muchos CSP establecen metas internas ambiciosas para elevar la experiencia del cliente, yet el reconocimiento de marca en este espacio permanece bajo. Marcas de consumo líderes —Disney, Amazon y Netflix— frecuentemente encabezan listas de marcas centradas en el cliente. Por ejemplo, el top 100 de marcas UK 2018 de Marketing Week para experiencia del cliente excluyó a cualquier CSP.

Aunque los CSP invierten mucho en iniciativas CX, el impacto aún no ha resonado con clientes ni se ha traducido en percepción más amplia de la industria. El éxito debería medirse contra KPIs internos y movimientos en rankings de marca externos.

Inteligencia Artificial

La inteligencia artificial es una tecnología definitoria de la era digital B2B, y los CSP a menudo anuncian ambiciones ambiciosas de IA. Yet, en rankings como los líderes de IA 2018 de Datamation, los CSP están ausentes. Jugadores líderes de IA incluyen Amazon, Apple, Facebook, Google, IBM, Intel, Microsoft y Twilio.

El mercado de IA sigue siendo incipiente, ofreciendo a los CSP una oportunidad para capturar liderazgo temprano —especialmente cuando se combina con capacidades cloud robustas.

Mejores lugares para trabajar

La transformación digital es tanto sobre personas como sobre tecnología. Reclutar y retener equipos de alto talento requiere una cultura que abrace la innovación y el cambio. Yet, en rankings como "Mejores Lugares para Trabajar" de Inc y Money, los CSP rara vez aparecen entre los líderes, que incluyen Facebook, Google, LinkedIn, Amazon y Microsoft.

Competir contra estas firmas significa que los CSP deben mostrar no solo destreza tecnológica sino también una marca empleadora convincente que atraiga talento top.

En un panorama digital que evoluciona rápidamente, los CSP ya no pueden depender solo de métricas internas. Para establecerse como verdaderos líderes digitales, deben establecer y cumplir hitos externos, entregando resultados tangibles y centrados en el cliente que sean visibles para la industria y el público.

El autor es Ed Finegold, director de estrategia, Netcracker Technology.

Sobre el autor

Ed Finegold, director de estrategia en Netcracker Technology, aporta más de 20 años de experiencia en móvil, cable y transformación digital. Ha escrito dos libros sobre estrategia y arquitectura OSS/BSS y fue pionero en nuevas soluciones digitales de experiencia del cliente.