Preguntas esenciales antes de seleccionar una solución CMMS

El mundo de la gestión de mantenimiento ha evolucionado conforme las demandas del mercado, desafíos económicos y avances tecnológicos desafían a empresas en una amplia gama de sectores. En respuesta, el Software de Gestión de Mantenimiento Computarizado (CMMS) se ha convertido rápidamente en una industria en crecimiento que ofrece soluciones para empresas grandes y pequeñas. Sin embargo, dada la cantidad y diversidad de sistemas en el mercado, encontrar una solución CMMS adecuada para su negocio también puede ser un desafío adicional, ya que las empresas varían en sus necesidades y estructura únicas.

Si bien el software CMMS promete mucho, obtener los beneficios potenciales depende en gran medida de equilibrar las necesidades de la empresa, las capacidades del software y otros factores específicos de la industria. Al encontrar la combinación correcta, es posible transformar no solo su departamento de mantenimiento, sino toda su empresa. Una encuesta a 558 empresas que usan software CMMS reportó un aumento promedio del 28% en productividad tras implementar su nuevo software. En general, la mejor forma de navegar para encontrar la solución de gestión de mantenimiento adecuada es saber las preguntas correctas para hacer a los proveedores de CMMS.

2 cosas que debe hacer antes de empezar a buscar un CMMS:

1. Formar un equipo de selección de CMMS

Antes de buscar una solución CMMS que funcione para usted, debe consultar con múltiples partes interesadas en las operaciones de su empresa. Busque a quienes trabajan en su departamento de mantenimiento u otros que trabajen con sus contratistas y proveedores externos. Sus ideas y retroalimentación son importantes, ya que sabrán qué es necesario para mejorar operaciones y cómo lidiar con las consecuencias de fallos de equipos.

2. Defina sus requisitos

Determine las características que necesitará para transferir exitosamente el 100% de sus operaciones de gestión de mantenimiento a un sistema de software. Si busca reemplazar su CMMS actual, considere las tareas en las que su sistema actual falla, tomando nota de cualquier característica que encuentre redundante.

Cree una lista de características esenciales y una secundaria de atributos que serían útiles pero no necesarios. Consulte a su equipo de selección de CMMS para obtener ideas. Si no sabe por dónde empezar, aquí hay algunas características solicitadas frecuentemente:

• Rastreo de costos mensuales o trimestrales de reparación de mantenimiento
• Reducción de tiempo de inactividad de equipos con herramientas de mantenimiento preventivo
• Eliminación de la necesidad de papel
• Gestión simple de órdenes de trabajo y formularios de solicitud
• Capacidad para procesar órdenes de trabajo usando dispositivos móviles (¿tienen app tanto para iOS como Android?)
• Método para rastrear ubicación de equipos y repuestos
• Sistema de calendario para planificar actividades de mantenimiento
• Mejora de la comunicación entre miembros del equipo y hacia la gerencia, si es necesario

4 preguntas preliminares para hacer a cada proveedor de CMMS

Una vez que tenga una idea general del conjunto de características que su negocio requiere, necesita identificar soluciones que puedan ser una coincidencia potencial (sugerimos elegir 3 o 4 proveedores diferentes para comparar). Al hablar con proveedores, tenga en cuenta lo siguiente:

¿Proporcionarán una demostración?

Nunca se lance a un sistema, sin importar la etiqueta de precio, sin probarlo primero. Si el proveedor puede coordinar una demostración ya adaptada a las necesidades de su empresa, es un paso en la dirección correcta. Durante la demo del software CMMS, refiérase a su lista de características requeridas para asegurar que el CMMS cumpla sus necesidades. Desconfíe de funcionalidad excesiva que no necesita, ya que probablemente pagará por ellas aunque nunca las use.

¿Para qué industria está destinado el software?

Algunas soluciones CMMS están diseñadas para un tipo particular de negocio u organización. Por ejemplo, las ONG y pequeñas empresas no necesitarán las mismas herramientas que empresas y hospitales.

En un entorno médico, por ejemplo, los trabajadores de mantenimiento podrían estar rastreando equipos por valor de millones de dólares que se mueven constantemente entre pisos de un hospital. Estas piezas no pueden fallar porque hay vidas en juego. En este caso, las tareas de mantenimiento deben programarse en intervalos específicos o vincularse con eventos desencadenantes que pueden ocurrir en cualquier momento.

Otras empresas pueden requerir una solución que monitoree no solo las necesidades de mantenimiento de sus equipos y edificio, sino también los requisitos de servicio de su flota vehicular. Aunque algunas suites CMMS tienen capacidades de gestión de flotas, no todos las poseen. Alternativamente, las necesidades de una oficina pequeña pueden limitarse a asegurar que las máquinas críticas del negocio se mantengan operativas y que bombillas y filtros de aspiradora se cambien a tiempo.

¿Es el CMMS fácil de usar?

La usabilidad es clave. No verá retorno de inversión si pierde tiempo, recursos y dinero luchando por entender su nuevo CMMS. Un CMMS no es solo para los miembros expertos en tecnología de su organización —está diseñado para todos. Esto significa que todos los empleados, desde técnicos de mantenimiento de primera línea hasta gerentes de nivel C, necesitan usar su CMMS efectivamente a diario.

Con CMMS, cuantos más datos y esfuerzo ingrese, mejor será el retorno del sistema. Si elige un sistema que requiere habilidades técnicas, será difícil realizar su potencial. Si un empleado lucha por aprender el sistema —o peor, se niega porque es demasiado frustrante— pueden ocurrir errores; una unidad HVAC puede fallar en un día caluroso de julio o un equipo salvavidas en un hospital puede no funcionar como se requiere. Un CMMS debe considerarse un asistente del departamento de mantenimiento; un software usado en cada etapa del proceso de mantenimiento. No matter cuán sofisticado sea un CMMS, solo tendrá valor si los empleados están dispuestos y pueden usarlo. La adopción del sistema por todos los usuarios aumentará drásticamente al elegir software CMMS fácil de usar (a menudo conocido como software de gestión de instalaciones).

Al hablar con proveedores de CMMS, pregunte cuánto tiempo suele tomar la implementación del sistema y cuántas llamadas de soporte se anticipan típicamente de un nuevo cliente en los primeros meses. Estas preguntas le darán una buena idea de qué tan fácil de usar es realmente su software.

¿El software es basado en web o instalado?

Una solución CMMS basada en web (también llamada Software como Servicio (SaaS) o computación en la nube) se aloja típicamente en el hardware del proveedor y se gestiona en su propio centro de datos. Los usuarios acceden vía Internet, ya sea a través de un sitio web, una app específica o una solución de software. Por otro lado, un CMMS instalado se aloja completamente in-situ, lo que significa que todo el hardware debe instalarse, gestionarse y controlarse por la empresa que usa el CMMS.

Generalmente, las soluciones CMMS basadas en web son mucho menos costosas y ofrecen un nivel de soporte mucho mayor con funciones de soporte integradas en el producto. Sin embargo, como no se alojan in-situ, los usuarios a veces sienten que tienen menos control sobre su CMMS, ya que no controlan el hardware donde se aloja su instalación. Algunos sienten que sus datos no son tan seguros en plataformas web comparado con tenerlos alojados in-situ. La seguridad de datos es una prioridad para los modelos SaaS sofisticados de hoy. Para una explicación detallada de seguridad de CMMS basado en web, lea nuestro artículo aquí. Como muchos proveedores de CMMS basados en web, Hippo emplea encriptación de 256 bits para proteger los datos de sus clientes. También realiza pruebas de seguridad anuales rutinarias en su hardware, asegurando que cualquier posible brecha se parche inmediatamente. Considerando el costo de servicios de seguridad gestionados, es improbable que un CMMS instalado sea más seguro que una solución basada en web, en la práctica real.

5 preguntas sobre precios de su CMMS

Encontrar el CMMS adecuado para su negocio es solo parte de la ecuación. La otra parte es su costo de software CMMS. El costo real de usar software CMMS variará de proveedor a proveedor, según funcionalidades deseadas, número de usuarios y cantidad de datos gestionados. Las licencias de usuario único cuestan desde $25 al mes hasta $200 al mes, sin incluir otras tarifas anuales de suscripción o servicio. Para obtener información confiable y precisa sobre costos, lo mejor es ir más allá de la información en sitios web de proveedores. Tómese el tiempo para comunicarse directamente con el proveedor sobre el producto y costos antes de comprar software CMMS haciendo las siguientes preguntas:

¿Le cobrarán por cada usuario adicional?

Mientras algunas soluciones CMMS se basan en una tarifa de licencia plana, otras cobrarán una cantidad creciente según el número de usuarios que accedan al sistema. Este tema debe abordarse para determinar si un sistema encajará en su presupuesto. Los sistemas que cobran por usuarios adicionales pueden ser prohibitivos para empresas en rápido crecimiento. Una mejor alternativa pueden ser paquetes que permitan un número ilimitado de usuarios, eliminando preocupaciones por costos crecientes.

También es importante preguntar a los proveedores cómo definen un usuario. ¿Es alguien que solo accede al sistema, o alguien que puede hacer solicitudes de órdenes de trabajo? Asegúrese de estar en la misma página que su proveedor para estimar con precisión la cotización que recibirá.

¿La estructura de precios es clara?

Identifique tarifas ocultas hablando en detalle con proveedores de CMMS sobre su estructura de tarifas. Explique las necesidades de su empresa y pregunte directamente qué tipos de tarifas puede esperar. Como se señaló, no todos los sistemas CMMS atan su costo al número de usuarios. Algunos cobran por la cantidad de órdenes de trabajo enviadas mensualmente, mientras otros tienen tasas que cambian según cuántos sitios, edificios o departamentos tenga o adquiera su negocio.

Si el software basado en web es una opción, tómelo en cuenta. Los precios en software basado en web son típicamente más flexibles y manejables y disponibles en pagos incrementales (anuales o mensuales). Alternativamente, el software basado en sitio que debe instalarse en servidores dedicados de la empresa suele tener un costo inicial más alto; y a pesar de ese costo, la empresa podría seguir pagando mensual o anualmente por tarifas de licencia y suscripción de soporte.

¿Hay descuentos disponibles?

Muchas empresas de CMMS ofrecen descuentos para clientes sin fines de lucro, compromisos a largo plazo y otros tipos de clientes. Durante su investigación, asegúrese de preguntar a cada proveedor qué tipos de descuentos ofrecen. Los montos de descuento pueden variar; incluya los descuentos aplicables en sus consideraciones y toma de decisiones final.

¿Cuál es la política de reembolso?

Encontrar el CMMS adecuado es trabajo duro, y si no está satisfecho, tener recurso es importante. Pregunte si el proveedor ofrece algún tipo de garantía de satisfacción. Averigüe cuánto dura la garantía y cuáles son los términos. Debido a que la instalación e implementación de software CMMS puede ser un proceso largo de varias semanas o meses, tener un período de reembolso extendido es razonable.

¿Cuál es el costo de configuración?

El costo de implementación de software puede ser costoso y un factor decisivo final. Asegúrese de consultar el costo típico de configuración y cuánto pagan típicamente sus clientes durante su primer año. Como cada empresa tiene diferentes obstáculos de implementación, incluya un margen en la estimación.

La configuración del sistema generalmente ocurre de dos formas: el cliente configura todo, o el cliente paga a la empresa de software CMMS para que asista en el proceso. La decisión sobre auto-configuración no solo debe guiarse por el costo, sino también por las habilidades técnicas disponibles para emprender el proceso. Para algunas empresas, el tiempo, recursos y frustración de un proceso de auto-configuración pueden hacer preferible la asistencia del proveedor. En este caso, los proveedores pueden estar más dispuestos a ayudar a poblar su base de datos y capacitar a su personal. Si quiere ahorrar dinero configurando usted mismo su nuevo CMMS, pero el sistema es tan complicado que requiere ayuda del proveedor, puede que no sea el software adecuado. Generalmente, los sistemas basados en web son más fáciles de implementar comparados con sistemas in-situ que requieren hardware dedicado. Es importante evaluar bien las diferencias de costo por adelantado si considera que el proveedor le asista.

2 preguntas de soporte técnico para cada proveedor de CMMS

Incluso el software más fácil de usar puede venir con dolores de crecimiento; el factor importante es asegurar que la capacitación adecuada y un equipo de soporte robusto puedan minimizar las dificultades. Si planea implementar un CMMS exitosamente, debe asegurar que su proveedor tenga un equipo listo para respaldar a su empresa. Aquí hay dos preguntas para su proveedor durante su consulta inicial:

¿Ofrecen capacitación?

Averigüe si el proveedor de CMMS le capacitará para configurar bases de datos, ingresar datos, programar mantenimiento preventivo y poner en cola órdenes de trabajo —así como cualquier otro servicio que su equipo necesite de su CMMS. Asimismo, averigüe si la capacitación está incluida en su tarifa mensual (o tarifa de configuración). Si no lo está, ¿cuáles son los costos adicionales?
El mejor enfoque es asegurar que algunas personas clave, como gerentes y otros usuarios esenciales, sean capacitadas en el software lo antes posible. Esos líderes pueden luego transmitir su conocimiento a otros miembros del equipo de mantenimiento con el tiempo. Compartir información así puede ahorrarle dinero si el proveedor de CMMS que seleccionó cobra por capacitación y soporte.

¿Es fácil contactar al soporte?

Averigüe los horarios en que se puede contactar al soporte y, igual de importante, el tiempo de respuesta esperado. Consulte qué métodos de comunicación están disponibles. Según las circunstancias y la hora, el email puede funcionar mejor, mientras que en otras ocasiones se prefiera teléfono o chat.
Averigüe si el equipo de soporte está calificado. Es decir, ¿llamará a un número 800 de un call center donde el personal de soporte técnico está externalizado, o interactuará con técnicos capacitados capaces de corregir errores y mejorar la experiencia del cliente?

Para la mayoría de clientes que invierten en un CMMS, tener un programa de mantenimiento preventivo programado es central para su negocio. Si un error del sistema interrumpe la funcionalidad de su mantenimiento preventivo o cualquier característica vital, resolver el problema ASAP es esencial. Jugar al teléfono, estar en espera 45 minutos o tener un ticket de orden de trabajo reenviado a otra persona puede ser frustrante y costoso. Consulte cómo y por quién se manejarán estos problemas. El soporte es algo en lo que las empresas rara vez piensan hasta que hay un problema. Consulte los servicios de soporte antes de comprar un CMMS.

3 preguntas sobre el éxito de su CMMS a largo plazo

Al comprar software CMMS, es común enfocarse en el presente con preocupaciones centradas en costo de instalación y capacitación de empleados en su uso. A menudo se pasan por alto cuestiones sobre cómo el sistema impactará su negocio en el futuro a medida que crece y evoluciona. Asegúrese de considerar estos tres factores que podrían impactar su negocio en el futuro:

¿Puede su software CMMS escalar a medida que su negocio crece?

Los negocios son dinámicos, lo que significa que cambian y evolucionan con el tiempo. Hable con su proveedor de CMMS y averigüe si el software puede adaptarse al crecimiento de la empresa, incluyendo ampliación de edificios, aumento de personal, o cambios en deberes y tareas de mantenimiento. Los hospitales, por ejemplo, experimentan cambios continuos como la introducción de nuevos equipos que requieren mantenimiento diario, o la adición de una flota de ambulancias que deben estar en la carretera 24/7. En este caso, un CMMS debería poder manejar estos desafíos. Anticipe que su empresa probablemente evolucionará, y que su software debe evolucionar con usted. Asegúrese de que todos los detalles de las capacidades de expansión del software estén claros por adelantado.

Anticipe la posibilidad de que su empresa evolucione, y que su software deba poder evolucionar con usted. Asegúrese de que todos los detalles estén claros por adelantado para que su empresa no sea sorprendida en medio de un cambio o expansión mayor.

¿Pueden extraerse los datos para usar en otro sistema CMMS?

Si su empresa crece más allá de los límites del software que seleccione, es importante que no se encuentre en la posición de tener que empezar desde cero con un nuevo sistema. Un tema importante es: ¿le permitirá el proveedor reutilizar los datos almacenados en su sistema para usarlos en un nuevo software de gestión de mantenimiento? Asegúrese de consultar el procedimiento en caso de que la extracción de datos sea necesaria.

¿Cuál es la frecuencia de actualizaciones del software?

Las empresas de software de renombre tienen un equipo de desarrolladores que siempre trabajan en mejorar su software. Las actualizaciones son comunes e indican que su proveedor de CMMS está invertido en mantener una relación de por vida con clientes satisfechos. En general, el software basado en web se actualiza más frecuentemente que el instalado en servidores propios. Sin embargo, estas actualizaciones generalmente no resultan en interrupción del servicio. Dado que las diferencias en frecuencia de actualización y tiempos de inactividad asociados varían de un proveedor a otro y de un formato a otro, lo mejor es consultar con qué frecuencia se lanzan actualizaciones, a qué hora se lanzan, y qué, si acaso, tiempos de inactividad pueden esperarse durante las instalaciones de actualizaciones.

Para encontrar el CMMS adecuado para su negocio, debe hacer preguntas y encontrar respuestas

Si aún intenta rastrear sus necesidades de mantenimiento usando una hoja de cálculo, es hora de considerar un CMMS como alternativa más eficiente, productiva y rentable. El Departamento de Energía de EE. UU. reporta que, en promedio, las empresas reportaron una disminución del 20% en tiempo de inactividad de equipos una vez implementado el software de sistema de gestión de mantenimiento. Sin embargo, incluso con el potencial de grandes ahorros, ya puede saber que encontrar un CMMS que encaje en su negocio puede ser abrumador.