La COVID-19 acelera la adopción de tecnología de quioscos de autoservicio

La pandemia ha impulsado cambios sustanciales en industrias de todo el mundo, incluyendo una dependencia creciente de la tecnología de quioscos de autoservicio.

Los quioscos no son nuevos. Las empresas canadienses los llevan usando décadas para automatizar transacciones de clientes, agilizar operaciones y mejorar la seguridad. Desde el inicio de la pandemia, sin embargo, muchas empresas han aumentado sus inversiones en quioscos para diversos propósitos, incluyendo orientación, vending, check-in, dispensación y punto de venta.

Según el Informe del Mercado Canadiense de Quioscos 2021 publicado por SCI y Signifi, este aumento es especialmente evidente en los sectores sanitario y público, con un 44% y 57% de trabajadores, respectivamente, reportando un aumento de inversión desde 2019.

Las interacciones amplificadas de tecnologías de autoservicio durante la pandemia han llevado, en consecuencia, a mayores niveles de comodidad tanto para consumidores como para empleados. Usuarios y organizaciones por igual están comprendiendo el valor que los quioscos aportan en aplicaciones cotidianas como autopago, mapas interactivos, máquinas de vending y check-in de empleados.

Más allá de la necesidad de apoyarse más en la tecnología durante la pandemia, las empresas han descubierto múltiples razones para invertir en quioscos. De hecho, los principales impulsores de negocio para invertir en quioscos a corto plazo giran en torno a las personas.

Según el informe, el principal motivador para invertir en tecnologías de autoservicio es la satisfacción de clientes y empleados, con un 63% de empresas identificándolo como motor principal. Otros impulsores importantes incluyen reducción de tiempos de espera, mejor flujo de clientes, mayor productividad y menores costes. Desde la perspectiva del usuario, el beneficio más notable de invertir en quioscos es la conveniencia, seguido de transacciones rápidas y mejor acceso a la información.

Oportunidades adicionales presentadas por los quioscos pueden ser menos evidentes, como el cumplimiento normativo, particularmente en lo referente a accesibilidad. Por ejemplo, las tecnologías de autoservicio se están desplegando cada vez más para ayudar a nuevos canadienses, personas mayores o personas con discapacidades a acceder a servicios. Estos pueden incluir traducción de idiomas, opciones de texto grande para discapacidades visuales y texto a voz.

Además, las organizaciones están considerando aplicaciones de quioscos que apoyan soluciones escalables y permiten el crecimiento empresarial, como almacenamiento seguro, acceso a equipos, control de inventario y gestión de efectivo.

Ha habido un cambio importante en cómo la automatización es percibida por las empresas. Ha evolucionado de ser impulsada por la necesidad de eficiencia operativa a convertirse en una herramienta para transformar la experiencia del cliente. Los quioscos ya no se ven como máquinas que reemplazan personas; ahora se ven como una forma de permitir que los humanos hagan lo que mejor saben: ayudar a otros y resolver problemas complejos.

Aunque la pandemia ha jugado un papel clave en el interés e inversión en el espacio de autoservicio, no hay señales de que este crecimiento se frene. De hecho, el 77% de las organizaciones afirma que la tecnología de quioscos será importante para sus estrategias de negocio en los próximos cinco años.

Las organizaciones están experimentando este cambio e incluyen la tecnología de quioscos en sus planes de transformación digital. Se espera que aceleren dichos esfuerzos a medida que los ingresos y la actividad aumenten en el resto de 2021 y más allá.

Peter Collier es vicepresidente de tecnología en SCI Group.