Trazando el Camino hacia Cadenas de Suministro Totalmente Integradas Digitalmente

La integración digital de cadenas de suministro que históricamente han dependido de procesos manuales es clave para integrar funciones empresariales modernas, tanto dentro de la organización como externamente con clientes, proveedores y socios.

La integración digital ofrece una experiencia de cliente superior para productos y servicios. Pero lograrla es un desafío complejo. Las empresas deben automatizar toda la red de la cadena de suministro, integrando personas y tecnologías multi-generacionales como sistemas back-end, middleware, interfaces de aplicaciones y almacenamiento en la nube. Un ejemplo actual son las innovaciones en el procesamiento de reclamaciones de salud, basadas en historiales médicos electrónicos y un portal de pacientes.

Tres Pasos hacia la Integración Digital

1. Comienza con el Compromiso

Adopta un enfoque omnicanal para el compromiso del cliente. Incluye todos los canales, como web, redes sociales, mensajería, voz directa y respuesta de voz. Juntos conforman una plataforma efectiva de experiencia del cliente que puede usarse para tareas como comunicar el estado de reclamaciones médicas, identificar preferencias de características para productos o servicios, aceptar pedidos de productos o servicios y actualizar el estado de entrega o pedidos. Acoplado con una aplicación de gestión de relaciones con clientes (CRM), la interacción omnicanal puede ser una herramienta altamente efectiva para el contacto con clientes, marketing digital y adquisición de clientes.

2. Procede a las Operaciones

En esta etapa, la información sobre requisitos de productos o servicios se transmite digitalmente. Si, por ejemplo, el cliente solicita una cita médica, la programación y confirmación automáticas son imprescindibles. El proceso también incluirá flujos de trabajo adicionales de la oficina del médico, historiales médicos y prueba de elegibilidad de seguro. Otro ejemplo es el enrutamiento automático de pedidos de productos para entrega. En manufactura discreta y ensamblada, ocurren brechas cuando los sistemas de recepción y gestión de pedidos carecen de visibilidad total de la cadena de suministro. Como resultado, se puede dar una fecha de vencimiento con información mínima o nula sobre el stock real del proveedor. Un tercer ejemplo involucra la transmisión fluida de fechas de vencimiento a manufactura para diseño digital de productos.

Es vital integrar al cliente, proveedor de servicios, fabricante y proveedor bajo un solo ecosistema, con información conectada compartida a través de interfaces de programación de aplicaciones (API). Esto es similar a los formatos de intercambio electrónico de datos y especificación de intercambio gráfico inicial que son comunes en procesos de diseño y manufactura.

Cuando se trata de cumplimiento de productos, el segmento de distribución es crítico para asegurar la experiencia óptima del cliente. Las consideraciones incluyen gestión de flotas, disponibilidad de almacenes y programación de entregas. Aquí, el ecosistema de socios puede diseñarse para proporcionar información necesaria de manera digital, para una entrega rápida y eficiente de bienes.

Un enfoque similar puede tomarse para la entrega de servicios, con todos los socios integrados dentro de un sistema común. En el sector de atención domiciliaria, cuidadores móviles están equipados con la información necesaria para atender las necesidades del paciente y el entorno de cuidado.

3. Deleita al Cliente

Esta es la etapa final de la integración digital. Más allá de integrar devoluciones, centros de servicio y centros de llamadas, este es también el momento de revisar y evaluar la interacción. Qué funcionó, qué mejoras se necesitan y qué tan buena fue la experiencia del cliente son algunas de las preguntas que deben hacerse. Las capacidades digitales requeridas incluyen gestión inteligente de incidentes, analítica a gran escala para gestión de respuesta o experiencia, y un ciclo de retroalimentación de 360 grados que integre la gestión de clientes front-end con aprovisionamiento y cumplimiento.

La integración digital completa de la cadena de suministro puede ser compleja y consumir tiempo, pero resulta en una experiencia de cliente superior, sentando las bases para el crecimiento empresarial a largo plazo. Considerando el progreso dramático de las tecnologías digitales hoy, las empresas no tienen más remedio que adoptarlas.

Shubho Chatterjee es director de operaciones, Norteamérica, en Worxpertise.com.