Minoristas: Estrategias Comprobadas para Compensar los Recargos de Envío Crecientes

Las ventas de e-commerce aumentaban constantemente antes de 2020, pero explotaron tras el COVID-19 y el distanciamiento social.

Por ejemplo, el gasto de los consumidores en línea aumentó un 44% entre 2019 y 2020, mientras que las ventas en línea crecieron del 15.8% al 21.3% del total de ventas minoristas. Aunque este repunte es una buena noticia para los minoristas en la superficie, los nuevos costos de envío están consumiendo parte de esos ingresos. Como las ventas de e-commerce no muestran signos de desaceleración, los minoristas deben encontrar una mejor manera de equilibrar los recargos y costos de exceso de envío.

El rápido aumento en las ventas de e-commerce ejerce presión sobre las empresas de envío y logística, que ahora operan más allá de su capacidad normal. Intentan procesar la afluencia de paquetes con infraestructura existente —y a veces inadecuada. Sin suficientes instalaciones de clasificación, camionetas de reparto o personal, las empresas trabajan duro para cumplir con las expectativas de consumidores y minoristas sobre los tiempos de entrega. Según ShipMatrix, las tasas de entrega a tiempo para la temporada navideña de 2020, la época más ocupada del año para las empresas de envío, fueron ligeramente mejores para FedEx Corp. y United Parcel Service Inc. en comparación con 2019.

Lograr ese objetivo requiere contratar trabajadores temporales navideños —más de 100,000 en el caso de UPS el año pasado. Pero en enero de 2021, el volumen de paquetes siguió alto incluso cuando terminaron los contratos de esos trabajadores temporales. Empresas como UPS y FedEx han tenido que elegir: escalar y contratar más empleados permanentes, o reducir y aceptar menos paquetes.

Recargos Crecientes

En lo que parece ser un esfuerzo por hacer ambas cosas, estos gigantes del envío han iniciado una serie de recargos. Es la forma de las empresas de envío no solo de generar más ingresos para aumentar la capacidad, sino también de frenar la afluencia de paquetes eliminando a minoristas que se niegan a pagar recargos. Antes de 2020, los minoristas podían enviar cierto número de unidades de producto antes de que los cargos por exceso entraran en vigor desde los socios logísticos. Sin embargo, con el auge del e-commerce resultante del COVID-19, los minoristas superaron esas barreras de cuota, lo que llevó a recargos de envío más altos.

Según UPS, cualquier cliente que enviara más de 25,000 paquetes nacionales en un período de una semana a partir de febrero de 2020 debe pagar 30 centavos extra por paquete. Cualquier cliente que enviara más de 1,000 paquetes, o 10 paquetes que requirieran manejo adicional o cumplieran la definición de "paquete grande" durante ese mismo período, está sujeto a recargos adicionales por paquete: un recargo de $3.00 por "manejo adicional" y un recargo de $31.45 por "paquete grande".

FedEx, por otro lado, ha aumentado todos los costos de envío independientemente del número de paquetes que envíe un solo minorista.

Efecto en los Minoristas

Por un lado, los minoristas pueden pagar el recargo y traspasarlo a los consumidores aumentando sus tarifas de envío y manejo. Pero para las empresas que han hecho del envío gratis una parte integral de su propuesta de valor e identidad de marca, esto es imposible. Deben absorber los costos de los recargos o encontrar soluciones de entrega alternativas.

También está el riesgo de que los problemas de envío reflejen mal en los minoristas. Ya sea que un conductor de entrega apurado deje un paquete en la entrada en lugar del porche, o una instalación de clasificación abrumada pierda un paquete por completo, numerosos escenarios relacionados con el envío pueden llevar a clientes insatisfechos. Pueden expresar sus quejas en forma de reseñas de una estrella en el sitio del minorista, en lugar de culpar a las empresas de envío.

En un momento en que las reseñas en línea afectan hasta el 90% de los hábitos de compra de los consumidores, este no es un riesgo que los minoristas puedan permitirse tomar —especialmente las pequeñas y medianas empresas que se ven afectadas desproporcionadamente por este problema. A diferencia de Amazon o Walmart, los minoristas más pequeños que envían mucho menos probablemente no tienen relaciones sólidas y duraderas con los principales proveedores de entrega como UPS y FedEx. No pueden permitirse descontar la importancia de la entrega cuando se trata de sobresalir en el servicio al cliente. Es importante encontrar transportistas que no solo sean rápidos y asequibles, sino también confiables y capaces de encarnar los valores de su marca.

Equilibrando Costos

La diversificación ofrece estabilidad. Los minoristas ya conocen la importancia de trabajar con más de un proveedor, o de capacitar cruzadamente a los empleados. Cuando un proveedor principal o un empleado estrella no está disponible, ya tienen un respaldo listo para intervenir. Entonces, ¿por qué confiar en solo una o dos empresas de envío o modos de transporte?

En su lugar, sepa cuándo usar UPS, cuándo FedEx y cuándo servicios de entrega de última milla. Por ejemplo, si no ha enviado suficientes paquetes para calificar para los recargos de UPS, asegúrese de mantenerse por debajo de la cuota de 25,000 paquetes. Incluso exceder esta cuota una vez podría hacer que sus costos de envío aumenten. Siempre calcule la diferencia de costo de usar FedEx versus UPS o el Servicio Postal de EE. UU. para asegurarse de elegir la solución más rentable.

Para entregas locales, aproveche un servicio de envío de última milla, que puede recurrir a una red de conductores para transportar paquetes desde la tienda minorista o centro de distribución hasta la puerta del comprador. Al asociarse con proveedores de última milla, puede ofrecer entrega el mismo día, a veces en tan solo 90 minutos.

La buena noticia es que es posible tener un mejor control sobre los costos adicionales. Puede evitar recargos de cuota por actividades de envío adicionales buscando asistencia de socios industriales conocedores, y mediante el empleo de métodos creativos adicionales.

Jay Sackos es vicepresidente en Dolly.