3 métricas clave para optimizar el rendimiento laboral en entrega de última milla

La pandemia ha aumentado rápidamente la demanda de entrega. Deloitte predijo que las ventas minoristas de e-commerce navideñas crecerían entre 25 % y 35 % de noviembre 2020 a enero, comparado con 14,7 % el año anterior. Walmart anunció tres Black Fridays, y muchos otros minoristas impulsaban ventas de e-commerce. La entrega de última milla se ha convertido en el núcleo de una temporada exitosa —pero solo si los procesos funcionan sin problemas.

La mejor forma de asegurar el éxito es midiendo tus indicadores clave de rendimiento (KPIs) relacionados con mano de obra, en relación con los pain points de tu cliente. Luego construye a partir de ahí.

A continuación, formas de usar eficiencia, precisión y salarios para guiar tus KPIs.

Eficiencia

La eficiencia se refiere al tiempo total desde que el cliente ordena hasta que el artículo es entregado. Mide la eficiencia de un conductor rastreando porcentaje promedio de entregas a tiempo y tiempo en la ubicación, que incluye tanto almacén como destino. Una entrega se considera «a tiempo» si llega el día esperado, cotizado en el momento en que el cliente ordena.

La eficiencia empieza en el almacén. Crea sistemas y elimina pasos innecesarios para que los conductores de entrega minimicen el tiempo de recogida. Optimiza la recogida eligiendo una ubicación central y etiquetando claramente el área para que sea fácil de encontrar. Asegúrate de que el personal del almacén también conozca la ubicación, en caso de que un conductor se pierda y pregunte al personal a dónde ir.

Organiza items para recogida (slotting). Los paquetes deben estar a nivel de ojos para que los conductores puedan agarrarlos fácilmente. Incluye una «lista de recogida» impresa, en fuente grande, que liste el número de paquetes y tipos de items incluidos en el pedido. Así un conductor puede verificar rápidamente que el pedido completo está en su lugar.

Los almacenes deben comunicar el tamaño y peso estimado de los paquetes, para que los conductores puedan asegurar que todos los items caben en su vehículo, o determinar si se necesita una furgoneta o camión de alquiler. Dependiendo del peso de paquetes específicos, esto puede añadir tiempo tanto en el almacén como en el destino.

Hay varios pain points comunes que los conductores de entrega experimentan en el almacén y en el destino. Si los paquetes no están preparados cuando llegan al almacén, esto lleva a tiempo perdido mientras esperan fulfillment.

En el destino, los conductores necesitan instrucciones claras para encontrar la dirección y, si es una unidad multifamiliar, el número de unidad correcto, junto con instrucciones de acceso para edificios o complejos con portón. Para mensajeros, si se requiere firma del cliente, asegúrate de que haya un marco de tiempo claro en el que puedan esperar recibir el paquete. De lo contrario, se desperdicia un viaje de entrega.

Al rastrear entrega a tiempo y tiempo en la ubicación, puedes mantener tu operación más eficiente. Siempre pregúntate: ¿Dónde están las mayores pérdidas de tiempo?

Precisión

¿Recibió el cliente un pedido de entrega completo, o faltan paquetes escaneados? Cuando se trata de precisión, los dos KPIs a medir son cantidad de cancelaciones y porcentaje de compensación (comp). El tipo de item que entregas afecta el coste y se acumulará. Muebles o electrónicos son de mayor valor, y hay más en juego para entregarlos con precisión, comparado con la mayoría de comestibles o ropa.

La cantidad de cancelaciones cubre cuántos pedidos se cancelan antes, durante o después de la entrega. Esta es una gran preocupación en el espacio de alimentos y bebidas debido a la ventana de entrega más corta. En el lado minorista, un item podría cancelarse porque no llegó al cliente a tiempo para una fecha límite, como en el caso de un regalo de cumpleaños.

Profundiza en la causa de la cancelación. ¿El item estaba en backorder y el sitio web no se actualizó correctamente? Para e-commerce especialmente, la tecnología necesita comunicarse claramente con fulfillment para asegurar que los items están en stock y la estimación de entrega es correcta.

El porcentaje de comp es otro KPI potencialmente costoso. ¿Cuánto dinero tuvo que pagar tu empresa a clientes porque las entregas salieron mal? Al final del día, no quieres compensar ningún pedido, pero tu empresa debería esforzarse por estar por debajo del 3 % semanal.

Cada semana, evalúa las causas de tus comps. Por ejemplo, si se entregó el item equivocado a un cliente, verifica los procesos en el almacén para asegurar que los paquetes están etiquetados clara y correctamente. Si un paquete fue marcado como «entregado» pero el cliente no lo recibió, ¿es el mismo conductor cometiendo fraude, o el mismo cliente intentando aprovechar el sistema?

Salarios

Los salarios de conductores de entrega impactan directamente el bottom line de una empresa. Dos formas clave de desglosar salarios de conductores son por entrega y por hora. Tu objetivo es dar a los conductores suficientes turnos para que sus ganancias permanezcan por encima del salario mínimo y puedas retenerlos. Si los conductores de entrega no sienten que están ganando dinero, podrían irse. Y con tanta saturación en el espacio de entrega, quieres mantenerte competitivo con otras apps gig en el campo.

Los salarios por entrega pagan a los conductores una cantidad fija basada en kilometraje e items recogidos. Prepara a los conductores para el éxito organizando pedidos en la misma zona de la ciudad. Para comida y bebida, asegúrate de que la tarifa de entrega sea de 5 $ o más. Aunque esto puede ser costoso para el consumidor, da al conductor más incentivo.

Los salarios por hora mitigan riesgos de reclamaciones salariales y de horas, una ocurrencia común en el espacio 1099. Para contratistas independientes, quieres que los conductores de entrega ganen al menos el salario mínimo en ese estado. En California, el salario mínimo es 15 $ la hora, así que si trabajan dos horas, ganan 30 $. Con salarios por entrega, si tu conductor no puede hacer la tarifa horaria, puede hacer una reclamación para demandar.

Una cosa clave que recordar con KPIs: pueden tomar tiempo pulir los detalles. No implementes nada nuevo durante la temporada pico.

Aaron Hageman es propietario y CEO de Delivery Driver Inc.