Tres métricas para guiar el desempeño laboral en la última milla

La pandemia ha aumentado rápidamente la demanda de entregas. Deloitte predijo que las ventas minoristas navideñas del comercio electrónico crecerían entre un 25% y un 35% desde noviembre de 2020 hasta enero, en comparación con el 14,7% del año anterior. Walmart anunció tres Black Fridays y muchos otros minoristas estaban impulsando las ventas de comercio electrónico. La entrega de última milla se ha convertido en el núcleo de una temporada exitosa, pero solo si los procesos se ejecutan sin problemas.

La mejor manera de garantizar el éxito es midiendo sus indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con la mano de obra, ya que se relacionan con los puntos débiles de su cliente. Luego construya desde allí.

A continuación, se muestran formas de utilizar la eficiencia, la precisión y los salarios para orientar sus KPI.

Eficiencia

La eficiencia se refiere al tiempo total desde que el cliente realiza el pedido hasta que se entrega el artículo. Mida la eficiencia de un conductor mediante el seguimiento del porcentaje de tiempo promedio y el tiempo en la ubicación, que incluye tanto el almacén como el destino. Una entrega se considera "a tiempo" si llega el día previsto, cotizado en el momento en que el cliente realiza el pedido.

La eficiencia comienza en el almacén. Cree sistemas y elimine los pasos innecesarios para que los conductores de reparto puedan minimizar el tiempo de recogida. Optimice la recogida eligiendo una ubicación central y etiquete claramente el área para que sea fácil de encontrar. Asegúrese de que los miembros del personal del almacén también conozcan la ubicación, en caso de que un conductor se pierda y pregunte al personal adónde ir.

Elementos de la ranura para recoger. Los paquetes deben estar a la altura de los ojos para que los conductores puedan agarrarlos fácilmente. Incluya una “lista de selección” impresa, mecanografiada en una fuente grande, que enumere la cantidad de paquetes y tipos de artículos incluidos en el pedido. De esa manera, un conductor puede verificar rápidamente que todo el pedido esté en su lugar.

Los almacenes deben comunicar el tamaño y el peso estimados de los paquetes, para que los conductores puedan asegurarse de que todos los artículos quepan en su vehículo o determinar si se necesita una camioneta o un camión de alquiler. Dependiendo del peso de paquetes específicos, esto puede agregar tiempo tanto en el almacén como en el destino.

Hay una serie de puntos débiles comunes que experimentan los conductores de reparto en el almacén y en el destino. Si los paquetes no están preparados para cuando llegan al almacén, se pierde tiempo mientras esperan su cumplimiento.

En el destino, los conductores necesitan instrucciones claras para encontrar la dirección y, si se trata de una unidad multifamiliar, el número de unidad correcto, junto con las instrucciones de acceso para edificios o complejos cerrados. En el caso de los mensajeros, si el cliente debe firmar, asegúrese de que haya un plazo claro en el que puedan esperar recibir el paquete. De lo contrario, desperdicia un viaje de entrega.

Al realizar un seguimiento de la entrega a tiempo y el tiempo en la ubicación, puede mantener su operación más eficiente. Pregúntese siempre:¿Dónde están las mayores pérdidas de tiempo?

Precisión

¿Recibió el cliente un pedido de entrega completo o le faltan paquetes escaneados? Cuando se trata de precisión, los dos KPI a medir son el monto de la cancelación y el monto del porcentaje de compensación. El tipo de artículo que entrega afecta el costo y se contabilizará. Los muebles o los productos electrónicos son de mayor valor y hay más en juego para entregarlos con precisión, en comparación con la mayoría de los comestibles o la ropa.

El monto de la cancelación cubre cuántos pedidos se cancelan antes, durante o después de la entrega. Esta es una preocupación importante en el espacio de alimentos y bebidas debido a la ventana de entrega más corta. En el sector minorista, un artículo podría cancelarse porque no llegó al cliente a tiempo para una fecha límite, como en el caso de un regalo de cumpleaños.

Investigue la causa de la cancelación. ¿El artículo se hizo un pedido pendiente y el sitio web no se actualizó correctamente? Especialmente para el comercio electrónico, la tecnología debe comunicarse claramente con el cumplimiento para asegurarse de que los artículos estén en stock y que la estimación de entrega sea correcta.

La cantidad porcentual de compensación es otro KPI potencialmente costoso. ¿Cuánto dinero tuvo que pagar su empresa a los clientes porque las entregas salieron mal? Al final del día, no desea completar ningún pedido, pero su empresa debe esforzarse por estar por debajo del 3% semanalmente.

Cada semana, evalúe las causas de sus composiciones. Por ejemplo, si se entregó el artículo incorrecto a un cliente, vuelva a verificar los procesos en el almacén para asegurarse de que los paquetes estén etiquetados de manera clara y correcta. Si un paquete se marcó como "entregado" pero el cliente no lo recibió, ¿es el mismo conductor el que está cometiendo fraude o es el mismo cliente que intenta utilizar el sistema?

Salarios

Los salarios de los repartidores impactan directamente en los resultados de una empresa. Dos formas clave de desglosar los salarios de los conductores son por entrega y por hora. Su objetivo es dar a los conductores suficientes turnos para que sus ingresos se mantengan por encima del salario mínimo y pueda retenerlos. Si los conductores de reparto no sienten que están ganando dinero, podrían irse. Y con tanta saturación en el espacio de entrega, desea seguir siendo competitivo con otras aplicaciones de conciertos en el campo.

Los salarios por entrega pagan a los conductores una cantidad fija basada en el millaje y los artículos recogidos. Prepara a los repartidores para el éxito organizando los pedidos en la misma zona de la ciudad. Para alimentos y bebidas, asegúrese de que la tarifa de envío sea superior a $ 5 o más. Si bien esto puede resultar costoso para el consumidor, ofrece más incentivos al conductor.

Los salarios por hora mitigan los riesgos de los reclamos de salarios y horas, una ocurrencia común en el espacio 1099. Para los contratistas independientes, usted quiere que los conductores de reparto ganen al menos el salario mínimo en ese estado. En California, el salario mínimo es de $ 15 la hora, por lo que si trabajan dos horas, ganan $ 30. Con los salarios por entrega, si su conductor no puede pagar la tarifa por hora, puede presentar un reclamo para demandar.

Una cosa clave para recordar con los KPI:pueden tomar tiempo para solucionar los problemas. No implemente nada nuevo durante la temporada alta.

Aaron Hageman es propietario y director ejecutivo de Delivery Driver Inc.