Tres trampas de la entrega en la última milla y cómo evitarlas

El último año ha sido increíblemente frustrante para los consumidores, los minoristas y los transportistas de última milla por igual, ya que todos enfrentamos un estrés imprevisto debido al COVID-19. Los cierres y las restricciones provocaron un auge del comercio electrónico y la entrega a domicilio, en un momento en el que muchos minoristas no estaban preparados para hacer el cambio logístico tan rápido.

Como resultado, la confianza del cliente en la entrega minorista se ha visto afectada, y un estudio reciente encontró que el 53% de los consumidores informaron haber recibido paquetes dañados en 2020, y el 43% tenía paquetes perdidos en tránsito. Dado que el cumplimiento de la última milla representa entre un cuarto y la mitad del costo total de entrega, no hay lugar para el error en el panorama minorista digital de hoy en día.

A medida que el comercio electrónico continúa creciendo, los puntos débiles de la última milla harán o deshacerán cada vez más la experiencia general del comprador. Para evitar errores comunes, los transportistas de la última milla deben comprender qué priorizan los consumidores finales y planificar frente a estas preocupaciones.

Los tres mayores puntos débiles para los consumidores de comercio electrónico se pueden resumir como falta de visibilidad, control y responsabilidad. Si bien estas preocupaciones son de gran alcance, las soluciones son manejables para los transportistas de última milla que estén dispuestos a adoptar nuevas innovaciones para recuperar la confianza del cliente a corto, mediano y largo plazo.

1. La falta de visibilidad aleja a los clientes

Los consumidores desean abrumadoramente una comunicación transparente durante todo el proceso de entrega; mantenerse informado del estado de su pedido es fundamental. Las actualizaciones inconsistentes o poco confiables se encuentran entre las mayores molestias de los clientes minoristas en la actualidad.

Sin información de seguimiento actualizada, los compradores buscarán el servicio de atención al cliente y los contactos de WISMO (Dónde está mi pedido), lo que le cuesta tiempo y energía a los empleados y frustra aún más al comprador. Para cumplir con las expectativas del cliente, asegúrese de proporcionar números de seguimiento, con claridad sobre la entrega esperada, a través de notificaciones en tiempo real.

La preocupación de que un pedido se haya perdido en tránsito causa más estrés a los clientes que saber que su paquete está retrasado. Por lo tanto, cuando se trata de proporcionar información sobre la última milla de la entrega, más información es mejor.

A corto plazo, crear una única fuente de verdad, ya sea internamente o con sus socios de logística de terceros (3PL), puede eliminar la posibilidad de múltiples códigos de referencia, fechas de entrega contradictorias o múltiples números de teléfono que desvían a los clientes y hacen perder tiempo.

Mirando más hacia el futuro, los minoristas buscarán operadores de última milla que puedan integrar datos y análisis en tiempo real y explorar la eficiencia proporcionada por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Estas innovaciones pueden incorporar seguimiento en tiempo real, enrutamiento dinámico, optimización del almacén y más. Las tecnologías avanzadas como estas cambian constantemente, pero vale la pena incorporarlas en una hoja de ruta ahora para que los competidores no lleguen primero.

2. Los compradores buscan el control en un mundo incontrolable

La visibilidad por sí sola no es suficiente para satisfacer a los compradores online. Gran parte de 2020 se sintió totalmente fuera de control. Ahora, los consumidores estadounidenses buscan opciones viables para poder controlar dónde, cuándo y cómo obtienen sus paquetes.

Con demasiada frecuencia, los lugares de entrega son limitados, solo se ofrecen horarios inconvenientes o solo hay una única opción de transportista. Esta falta de control del consumidor conduce a una mayor tasa de entregas fallidas y, por lo tanto, a una mayor tasa de clientes decepcionados que dejan comentarios negativos.

Una solución es ofrecer un sistema de autoprogramación y seguimiento que permita a cada cliente programar sus entregas y recibir información durante todo el proceso de entrega. Los clientes pueden personalizar las alertas que reciben y recibir notificaciones cuando su pedido entra en tránsito o se escanea en el camino hacia su destino final.

Las opciones de entrega personalizadas y los sitios alternativos, como las taquillas, ayudan a los clientes a adquirir su compra cuando y donde quieran, permitiéndoles experimentar la máxima seguridad, control y comodidad.

3. Cuando ocurren errores, la responsabilidad es muy importante.

La mayoría de los clientes comprenden que ocurren errores. Sin embargo, su naturaleza comprensiva puede revertirse rápidamente cuando una empresa no reconoce sus errores o no hace las paces.

Según Convey, casi nueve de cada 10 consumidores piensan que las marcas deberían compensar las fechas de entrega perdidas de alguna manera. Cuando experimentan un error en la entrega o un error de cumplimiento de última milla, los clientes a menudo deben "jugar al detective" para encontrar la persona adecuada para contactar. La falta de responsabilidad pone la responsabilidad en el cliente, agregando estrés indebido y empeorando una mala situación.

Independientemente del motivo del problema o la demora, los minoristas y los transportistas deben coordinarse y comunicar los problemas por adelantado, y luego mantener al cliente informado. Las empresas de última milla pueden seguir siendo responsables apoyándose en análisis de rendimiento de entrega que están diseñados para mantener actualizados a la empresa y al cliente.

Con análisis avanzados, el liderazgo puede identificar rápidamente dónde ocurren las desaceleraciones y dónde se puede ganar eficiencia. Cuando se pueden predecir problemas potenciales, también se pueden comunicar a los clientes, mostrando así responsabilidad y transparencia, dos factores que contribuyen en gran medida a la lealtad del cliente.

Sea proactivo siempre que sea posible

El año pasado nos enseñó que los desafíos inesperados podrían estar a la vuelta de la esquina. Para evitar volver a verse atrapadas en el caos, las empresas de cumplimiento de última milla deberían explorar las innovaciones recientes que sacudirán la industria en 2021.

Oportunidades a corto plazo

• Captura móvil de dispositivos inteligentes:el escaneo con dispositivos como teléfonos inteligentes y dispositivos portátiles puede permitir a los clientes y empleadores utilizar soluciones de captura de datos móviles más sólidas y flexibles, como el escaneo de códigos de barras y OCR.
• Realidad aumentada:la integración de una superposición de AR en los dispositivos inteligentes o portátiles de los operadores les da la capacidad de escanear docenas de códigos de barras a la vez e identificar el paquete correcto rápidamente.
• Hacer clic y recoger:para ahorrar tiempo y dinero a los clientes, las compras en línea se dejan en una tienda y luego los clientes pueden recoger las entregas cuando les resulte más conveniente.
• Casilleros:aumentar la comodidad al permitir que los clientes accedan al casillero en su propio tiempo puede generar la lealtad del cliente. Otros beneficios incluyen una posibilidad minimizada de paquetes robados, así como una menor congestión de camiones de reparto en las ciudades como resultado de las entregas centralizadas.

Oportunidades a medio plazo

• Drones:el cumplimiento de pequeñas entregas puede suceder casi instantáneamente con el uso de drones, pero la logística aún se debate y las regulaciones para los sistemas de aeronaves no tripuladas pueden limitar su uso potencial.

Oportunidades a largo plazo

• Inteligencia artificial / aprendizaje automático:la combinación de datos con inteligencia artificial y aprendizaje automático, los transportistas y las empresas de cumplimiento pueden beneficiarse de enormes ganancias de eficiencia en la carretera, en el almacén y dentro del presupuesto.
• Blockchain:el uso de blockchain como un libro de contabilidad digital de última milla permitirá transacciones más rápidas, transparentes y seguras.
• Vehículos de entrega autónomos (ADV):​​monitorear las ADV desde un punto de control central y seguir una ruta de entrega establecida puede maximizar la eficiencia.

La demanda de una experiencia de cliente sin contacto ha impulsado las expectativas de opciones de entrega más personalizadas que brinden una sensación de control a los consumidores. Las nuevas tecnologías e innovaciones brindan mayores niveles de visibilidad que se pueden compartir con los clientes en cada paso.

No rendir cuentas a los compradores no es una buena estrategia. En cambio, reconocer los errores y hacer que los clientes sean conscientes de ellos es la única forma de avanzar. A medida que evolucionan las necesidades y expectativas de los consumidores, asegúrese de trabajar para mitigar activamente los puntos débiles comunes y liderar el camino en el servicio a clientes satisfechos y satisfechos.

Lukas Kinigadner es cofundador y director ejecutivo de Anyline, una empresa de captura de datos móviles.