Tres desafíos clave en la entrega de última milla y estrategias probadas para superarlos

El último año ha sido increíblemente frustrante para consumidores, minoristas y transportistas de última milla por igual, ya que todos nos enfrentamos a un estrés imprevisto debido al COVID-19. Los confinamientos y restricciones causaron un auge del comercio electrónico y la entrega a domicilio, en un momento en que muchos minoristas no estaban preparados para hacer el cambio logístico tan rápidamente.

Como resultado, la confianza del cliente en la entrega minorista ha recibido un golpe, con un estudio reciente que encontró que el 53% de los consumidores reportaron recibir paquetes dañados en 2020, y el 43% tuvo paquetes perdidos en tránsito. Con el cumplimiento de última milla representando desde un cuarto hasta la mitad del coste total de entrega, no hay margen de error en el panorama retail digital-first de hoy.

A medida que el comercio electrónico continúa creciendo, los puntos de dolor de la última milla harán o romperán cada vez más la experiencia general del comprador. Para evitar trampas comunes, los transportistas de última milla deben entender qué priorizan los consumidores finales y planificar contra estas preocupaciones.

Los tres mayores puntos de dolor para los consumidores de comercio electrónico se pueden resumir como falta de visibilidad, control y responsabilidad. Aunque estas preocupaciones son de largo alcance, las soluciones son manejables para transportistas de última milla dispuestos a adoptar nuevas innovaciones para recuperar la confianza del cliente a corto, medio y largo plazo.

1. La falta de visibilidad aleja a los clientes

Los consumidores desean abrumadoramente comunicación transparente a lo largo del proceso de entrega; ser mantenidos informados del estado de su pedido es esencial. Actualizaciones inconsistentes o poco fiables están entre las mayores molestias de los clientes minoristas hoy.

Sin información de seguimiento actualizada, los compradores buscarán atención al cliente y contactos WISMO (Where Is My Order), costando tiempo y energía al empleado y frustrando aún más al comprador. Para cumplir con las expectativas del cliente, asegúrese de proporcionar números de seguimiento, con claridad sobre la entrega esperada, a través de notificaciones en tiempo real.

La preocupación de que un pedido se haya perdido en tránsito causa más estrés a los clientes que saber que su paquete está retrasado. Así que, cuando se trata de proporcionar información sobre la última milla de entrega, más información es mejor.

En el corto plazo, crear una única fuente de verdad — ya sea internamente o con sus socios logísticos terceros (3PL) — puede eliminar la posibilidad de múltiples códigos de referencia, fechas de entrega contradictorias o múltiples números de teléfono que desvían a los clientes y desperdician tiempo.

Mirando más al futuro, los minoristas buscarán transportistas de última milla que puedan integrar datos y analítica en tiempo real y explorar la eficiencia proporcionada por IA y aprendizaje automático. Estas innovaciones pueden incorporar seguimiento en tiempo real, enrutamiento dinámico, optimización de almacén y más. Tecnologías avanzadas como estas cambian constantemente, pero vale la pena trabajarlas en una hoja de ruta ahora para que la competencia no llegue primero.

2. Los compradores buscan control en un mundo incontrolable

La visibilidad por sí sola no es suficiente para satisfacer a los compradores online. Tanto de 2020 se sintió totalmente fuera de control. Ahora, los consumidores de EE. UU. buscan opciones accionables para que puedan estar en control de dónde, cuándo y cómo reciben sus paquetes.

Demasiado a menudo, las ubicaciones de entrega son limitadas, solo se ponen a disposición horarios inconvenientes, o hay solo una sola opción de transportista. Esta falta de control del consumidor conduce a una tasa más alta de entregas fallidas y, por tanto, una tasa más alta de clientes decepcionados dejando reseñas negativas.

Una solución es ofrecer un sistema de autoservicio y seguimiento que permita a cada cliente programar sus entregas y recibir información a lo largo del proceso de entrega. Los clientes pueden personalizar las alertas que reciben y ser notificados cuando su pedido entra en tránsito o es escaneado en el camino a su destino final.

Opciones de entrega personalizadas y sitios alternativos como taquillas ayudan a los clientes a adquirir su compra cuando y donde quieren, permitiéndoles experimentar la máxima seguridad, control y comodidad.

3. Cuando ocurren errores, la responsabilidad ayuda mucho

La mayoría de los clientes entienden que los errores ocurren. Sin embargo, su naturaleza comprensiva puede revertirse rápidamente cuando una empresa no asume sus errores o no enmienda.

Según Convey, casi nueve de cada diez consumidores piensan que las marcas deberían compensar las fechas de entrega incumplidas de alguna manera. Al experimentar un fallo de entrega o un error de cumplimiento de última milla, los clientes a menudo deben "jugar al detective" para encontrar a la persona correcta para contactar. Una falta de responsabilidad pone la responsabilidad en el cliente, añadiendo estrés indebido y empeorando una mala situación.

Sin importar la razón del problema o retraso, minoristas y transportistas deben estar coordinados y comunicar los problemas por adelantado, luego mantener al cliente informado. Las empresas de última milla pueden mantenerse responsables apoyándose en analíticas de rendimiento de entrega diseñadas para mantener a la empresa y al cliente actualizados.

Con analíticas avanzadas, el liderazgo puede identificar rápidamente dónde ocurren desaceleraciones y dónde se puede ganar eficiencia. Cuando los problemas potenciales pueden predecirse, también pueden comunicarse a los clientes, mostrando así responsabilidad y transparencia — dos factores que contribuyen enormemente a la lealtad del cliente.

Sea proactivo siempre que sea posible

El año pasado nos enseñó que desafíos inesperados podrían estar a la vuelta de la esquina. Para evitar ser atrapados en el caos de nuevo, las empresas de cumplimiento de última milla deberían explorar las innovaciones recientes que sacuden la industria en 2021.

Oportunidades a corto plazo

• Captura Móvil con Dispositivos Inteligentes — Escanear con dispositivos como smartphones y wearables puede permitir a clientes y empleadores utilizar soluciones de captura de datos móviles más robustas y flexibles como escaneo de códigos de barras y OCR.
• Realidad Aumentada — Integrar una superposición AR en dispositivos inteligentes o wearables de los transportistas les da el poder de escanear docenas de códigos de barras a la vez e identificar el paquete correcto rápidamente.
• Click and Collect — Ahorrando tiempo y dinero a los clientes, las compras online se dejan en una tienda y luego los clientes pueden recoger las entregas cuando les sea más conveniente.
• Taquillas — Aumentando la conveniencia al permitir a los clientes acceder a la taquilla en su propio tiempo puede construir lealtad del cliente. Otros beneficios incluyen una posibilidad minimizada de paquetes robados, así como congestión reducida de camiones de entrega en ciudades como resultado de entregas centralizadas.

Oportunidades a medio plazo

• Drones — Cumplir pequeñas entregas puede suceder casi instantáneamente con el uso de drones, pero la logística aún se debate, y las regulaciones para sistemas de aeronaves no tripuladas pueden limitar su uso potencial.

Oportunidades a largo plazo

• IA/Aprendizaje Automático — Emparejando datos con IA y aprendizaje automático, transportistas y empresas de cumplimiento pueden beneficiarse de enormes ganancias de eficiencia en la carretera, en el almacén y dentro del presupuesto.
• Blockchain — Usar blockchain como libro mayor digital de última milla permitirá transacciones más rápidas, transparentes y seguras.
• Vehículos de Entrega Autónomos (ADV) — Monitorizar ADVs desde un punto de control central y seguir una ruta de entrega establecida puede maximizar la eficiencia.

La demanda de una experiencia de cliente sin contacto ha impulsado expectativas para opciones de entrega más personalizadas que proporcionan un sentido de control para los consumidores. Nuevas tecnologías e innovaciones están proporcionando mayores niveles de visibilidad que pueden compartirse con clientes en cada paso.

No ser responsable ante los compradores no es una buena estrategia. En su lugar, asumir errores y hacer que los clientes sean conscientes de ellos es el único camino a seguir. A medida que las necesidades y expectativas de los consumidores evolucionan, asegúrese de trabajar para mitigar activamente los puntos de dolor comunes, y lidere el camino en el servicio a clientes felices y satisfechos.

Lukas Kinigadner es cofundador y CEO de Anyline, una empresa de captura de datos móviles.