Cómo las estrategias militares pueden elevar la experiencia del cliente en retail

El retail como modelo de negocio está siendo desafiado por e-tailers y demandas de una experiencia de cliente cada vez mejor.

A pesar de la presión del comercio electrónico, el retail tradicional sigue ofreciendo algunas de las mejores experiencias de cliente, lo que conduce a negocios repetidos y una necesidad concomitante de mantener los mismos altos niveles de servicio.

Sorprendentemente, las habilidades de liderazgo y estrategia militar pueden ayudar a los minoristas a ofrecer algunas de sus mejores experiencias cara al cliente. Fundamental para este éxito es cómo pueden mejorar la experiencia en tienda y en persona.

Mejorar a los empleados y sus conjuntos de habilidades es la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente. El ejército ofrece lecciones en liderazgo, planificación y tecnología que pueden adaptarse fácil y rápidamente para mejorar la efectividad de empleados de primera línea encargados de entregar producto.

Aquí hay cinco lecciones para el retail, derivadas de la experiencia militar:

Entrene a su equipo para los desafíos de hoy y mañana.

El entrenamiento, tanto formal como informal, es constante en el Ejército de EE. UU. El entrenamiento formal es proporcionado por una escuela profesional, como aquellas que enseñan a paracaidistas o ejecutar las habilidades básicas de un oficial de infantería. Todos los soldados asisten regularmente a tales escuelas cada tres o cuatro años a lo largo de sus carreras.

El entrenamiento informal va desde lectura profesional hasta conferencias y aprendizaje práctico. La mayor parte del entrenamiento en el ejército toma un enfoque de «haz como yo hago», que refuerza la capacidad del soldado para rendir en tiempos de estrés. Los temas de entrenamiento se centran no solo en los desafíos de hoy, sino que también descubren y corrigen debilidades en la organización, e identifican desafíos futuros. Del mismo modo, el entrenamiento para equipos de retail es crítico, porque tanto desarrolla y retiene talento, como finalmente entrega una experiencia mejorada al cliente.

Una gran estrategia entrega creando opciones para el éxito.

La estrategia se trata de encontrar y crear opciones que alcancen un objetivo o resultado común. Durante mi entrenamiento de Fuerzas Especiales, a nuestros instructores les encantaba el escenario «qué pasa si esto ocurre». ¿Qué pasa si tu helicóptero principal para evacuación médica no llega? ¿Qué pasa si el enemigo es el doble del tamaño estimado? Para ayudar a anticipar y planificar todos estos posibles eventos «qué pasa si», teníamos el proceso de planificación P-A-C-E (Primario-Alternativo-Contingencia-Emergencia). Requiere el desarrollo de un mínimo de cuatro formas para asegurar que los pasos críticos para el éxito de tu plan se completen. En mi experiencia militar, nos enseñaron que «no puedo» nunca era una opción —siempre teníamos que encontrar una forma de cumplir la misión. P-A-C-E es una gran herramienta para equipos de retail para impulsar la creatividad en cualquier proceso que afecte la experiencia del cliente, produciendo métodos alternativos pero aún efectivos para cumplir las expectativas del cliente.

Desarrolle líderes de retail que lideren con el ejemplo en todas las acciones.

El ejército pone gran énfasis en el concepto de liderazgo con el ejemplo. En el Ejército, el líder más senior siempre come el último, sin importar qué. Bajo el principio de liderazgo con el ejemplo, un líder asegura que cada persona sea atendida antes que él o ella. Central en la práctica está la idea del líder como mentor y coach. Este último se preocupa tanto por el jugador individual como por el rendimiento del equipo. Líderes de retail que barren suelos, ayudan a reponer estanterías o tratan con un cliente enfadado sirven de ejemplo que sus empleados emularán.

Entrene empleados con altas habilidades y fomente la iniciativa para ofrecer una experiencia de cliente de clase mundial.

La invasión del Día D del 6 de junio de 1944 pendió de un hilo durante esas primeras horas críticas. En las playas, las tropas desembarcaron bajo fuego enemigo mortal, líderes murieron, y soldados aerotransportados lanzados la noche anterior estaban dispersos y desorganizados. ¿Cómo entonces, menos de 12 horas después, se logró el éxito?

Dos factores explican el resultado: altos niveles de entrenamiento, y el concepto de iniciativa. Los soldados estadounidenses fueron entrenados incansablemente en sus propias tareas de combate así como en las de sus líderes y los soldados a su lado. Además, aprendieron las tareas en aulas, luego las perfeccionaron en playas de entrenamiento de noche, bajo la lluvia y en la nieve, para que pudieran ejecutarse correctamente sin importar las condiciones. El concepto de iniciativa tomó forma en la expectativa de que los soldados deben lograr el éxito incluso cuando el plan falla. Entrene a empleados de retail no solo para sus trabajos, sino para los de otros también. El entrenamiento de retail también necesita enfatizar la importancia de la iniciativa, para que los empleados sepan que se espera que adapten sus acciones para satisfacer las necesidades de los clientes.

Enseñe a sus equipos a mejorarse a sí mismos.

El ejército usa la Revisión Post-Acción (AAR) para aprender de cada actividad. El propósito del AAR es ayudar a un equipo a entender qué pasó, qué funcionó y qué no, luego formular un plan de mejora como equipo para ser mejor al día siguiente. En retail, un AAR puede ser tan simple como reunir a todos al final de un turno durante 15 minutos para entender uno o dos desafíos del día. Los miembros del equipo discuten qué salió bien al enfrentar esos desafíos, y qué necesita hacerse diferente la próxima vez. Además, los AAR crean empleados que ven la resolución de problemas como su responsabilidad personal.

En el mundo del retail, trabajar directamente con clientes es una experiencia gratificante. Entender cómo entrenar y desarrollar a su equipo de negocio para que sea más efectivo y centrado en el cliente, y producir mejores líderes para la organización, son los resultados de adoptar técnicas de estrategia y liderazgo militar.

Chad Storlie es un oficial retirado de Fuerzas Especiales del Ejército de EE. UU., autor y profesor adjunto de Marketing en la Universidad de Minnesota, Carlson School of Management.