Lecciones del ejército para mejorar la experiencia del cliente minorista

El comercio minorista como modelo de negocio está siendo desafiado por los minoristas electrónicos y las demandas de una experiencia del cliente en constante mejora.

A pesar de la presión del comercio electrónico, el comercio minorista tradicional sigue brindando algunas de las mejores experiencias para el cliente, lo que genera negocios de retorno y la necesidad de mantener los mismos niveles de alto servicio.

Sorprendentemente, el liderazgo militar y las habilidades estratégicas pueden ayudar a los minoristas a ofrecer algunas de sus mejores experiencias de cara al cliente. Es fundamental para este éxito cómo pueden mejorar la experiencia en la tienda y en persona.

Mejorar a los empleados y sus habilidades es la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente. El ejército ofrece lecciones de liderazgo, planificación y tecnología que se pueden adaptar fácil y rápidamente para mejorar la eficacia de los empleados comerciales de primera línea que se encargan de entregar el producto.

Aquí hay cinco lecciones para el comercio minorista, derivadas de la experiencia militar:

Entrene a su equipo para los desafíos de hoy y de mañana . El entrenamiento, tanto formal como informal, es una constante para el Ejército de los Estados Unidos. La formación formal es proporcionada por una escuela profesional, como las que enseñan a lanzarse en paracaídas o ejecutar las habilidades básicas de un oficial de infantería. Todos los soldados asisten regularmente a estas escuelas cada tres o cuatro años a lo largo de su carrera.

La formación informal abarca desde la lectura profesional hasta las conferencias y el aprendizaje práctico. La mayor parte del entrenamiento en el ejército se basa en un enfoque de "hacer lo que yo hago", que refuerza la capacidad del soldado para desempeñarse en momentos de estrés. Los temas de capacitación se centran no solo en los desafíos de hoy, sino que también descubren y corrigen las debilidades de la organización e identifican los desafíos futuros. Asimismo, la formación de los equipos minoristas es fundamental, ya que desarrolla y retiene el talento y, en última instancia, ofrece una experiencia mejorada al cliente.

Una gran estrategia cumple con la creación de opciones para el éxito . La estrategia consiste en encontrar y crear opciones que alcancen un objetivo o resultado común. Durante mi entrenamiento en las Fuerzas Especiales, a nuestros instructores les encantó el "¿y si esto sucede ”escenario. ¿Qué pasa si su helicóptero principal para la evacuación médica no llega? ¿Qué pasa si el enemigo tiene el doble del tamaño estimado? Para ayudar a anticipar y planificar todos estos posibles eventos hipotéticos, tuvimos el proceso de planificación P-A-C-E (Primaria-Alternativa-Contingencia-Emergencia). Requiere el desarrollo de un mínimo de cuatro formas para garantizar que se cumplan los pasos críticos para el éxito de su plan. En mi experiencia militar, nos enseñaron que "no puedo" nunca fue una opción; siempre tuvimos que encontrar una manera de cumplir la misión. P-A-C-E es una gran herramienta para que los equipos minoristas impulsen la creatividad en cualquier proceso que afecte la experiencia del cliente, proporcionando métodos alternativos pero efectivos para satisfacer las expectativas del cliente.

Desarrollar líderes minoristas que lideren con el ejemplo en todas las acciones . El ejército pone un gran énfasis en el concepto de liderazgo con el ejemplo. En el Ejército, el líder de mayor rango siempre come el último, pase lo que pase. Bajo el principio de liderazgo por ejemplo, un líder se asegura de que cada persona sea atendida antes que a sí misma. Para la práctica es fundamental la idea del líder como mentor y entrenador. Este último se ocupa tanto del jugador individual como del rendimiento del equipo. Los líderes minoristas que barren pisos, ayudan a abastecer los estantes o tratan con un cliente enojado sirven como ejemplos que sus empleados imitarán.

Capacite a los empleados con altas habilidades y promueva la iniciativa para brindar una experiencia de cliente de clase mundial . La invasión del Día D del 6 de junio de 1944 estuvo en juego durante esas primeras horas críticas. En las playas, las tropas aterrizaron bajo el fuego enemigo mortal, los líderes murieron y los soldados aerotransportados lanzados la noche anterior se dispersaron y desorganizaron. Entonces, ¿cómo se logró el éxito en menos de 12 horas después?

Dos factores explican el resultado:altos niveles de formación y el concepto de iniciativa. Los soldados estadounidenses fueron entrenados sin descanso en sus propias tareas de combate, así como en las de sus líderes y los soldados a su lado. Además, los soldados aprendieron las tareas en las aulas, luego las perfeccionaron en las playas de entrenamiento de noche, con lluvia y con nieve, para que pudieran llevarlas a cabo correctamente independientemente de las condiciones. El concepto de iniciativa tomó forma en la expectativa de que los soldados deben lograr el éxito incluso cuando el plan fracasa. Capacite a los empleados minoristas no solo para sus trabajos, sino también para los de los demás. La formación minorista también debe enfatizar la importancia de la iniciativa, para que los empleados sepan que se espera que adapten sus acciones para satisfacer las necesidades de los clientes.

Enseñe a sus equipos a superarse. El ejército utiliza la Revisión posterior a la acción (AAR) para aprender de cada actividad. El propósito del AAR es ayudar a un equipo a comprender qué sucedió, qué funcionó y qué no, y luego formular un plan de mejora como equipo para mejorar al día siguiente. En el comercio minorista, un AAR puede ser tan simple como reunir a todos al final de un turno durante 15 minutos para comprender uno o dos desafíos del día. Los miembros del equipo discuten qué salió bien para enfrentar esos desafíos y qué se debe hacer de manera diferente la próxima vez. Además, los AAR crean empleados que ven la resolución de problemas como su responsabilidad personal.

En el mundo del comercio minorista, trabajar directamente con los clientes es una experiencia gratificante. Comprender cómo entrenar y desarrollar a su equipo empresarial para que sea más eficaz y centrado en el cliente, y producir mejores líderes para la organización, son los resultados de la adopción de estrategias militares y técnicas de liderazgo.

Chad Storlie es un oficial retirado de las Fuerzas Especiales del Ejército de los EE. UU., autor y profesor adjunto de marketing en la Universidad de Minnesota Escuela de Administración Carlson .