Cómo las devoluciones online están transformando la experiencia del cliente post-COVID

La popularidad de las compras en línea se ha acelerado rápidamente en los últimos 18 meses, con marcas de e-commerce en EE. UU. experimentando un crecimiento del 44 % en 2020. Los compradores se han vuelto cada vez más inclinados a comprar artículos en línea que, antes de la pandemia, podrían haber comprado en tienda. Los minoristas han tenido que adaptarse rápidamente para proporcionar a los consumidores la mejor experiencia de compra en línea posible, mientras maximizan las ganancias durante estos tiempos disruptivos.

El desafío de la logística inversa

Debido a este cambio sísmico en las tendencias de compra minorista, los comerciantes que anteriormente se centraban en ventas en tiendas físicas se enfrentan a una montaña de devoluciones de productos sin la infraestructura adecuada para manejar el volumen de manera rentable. La gestión de devoluciones está aumentando los costes y convirtiéndose en una preocupación creciente para los líderes empresariales. Como tal, nunca ha sido más importante para los minoristas resolver el rompecabezas de la logística inversa.

En el ecosistema actual de logística inversa, la experiencia del cliente depende cada vez más de un procesamiento de alta calidad, y la naturaleza de las devoluciones es mucho más compleja. Los consumidores de hoy esperan una experiencia minorista omnicanal, y la logística inversa es una gran parte de la experiencia general del cliente.

Según Shopify, el 58 % de los compradores dicen que "no están satisfechos" con la facilidad de hacer devoluciones. Los malos procesos de devolución y la falta de transparencia sobre la política de devoluciones pueden hacer que los clientes abandonen una marca permanentemente. Además, el 72 % de los compradores están dispuestos a gastar más por pedido y comprar con más frecuencia en tiendas en línea con un proceso de devoluciones amigable para el cliente. Hacer que el proceso sea fácil, directo y flexible es clave para una gran experiencia de devoluciones del cliente.

Al igual que el envío gratuito, las devoluciones baratas y fáciles se han convertido en una pieza crítica de marketing para los minoristas de e-commerce. De hecho, las políticas de devolución flexibles son una razón principal por la que los consumidores están dispuestos a arriesgarse y comprar un artículo que no han tenido la oportunidad de ver en persona.

Tecnología para maximizar el valor de cada devolución

Para obtener ganancias bajo estas condiciones, las empresas necesitan un proveedor que pueda desarrollar un proceso amigable para el cliente, manteniéndose rentable y maximizando el valor de cada artículo devuelto. Una logística inversa eficaz puede conducir a un mayor nivel de satisfacción del cliente, mejorando al mismo tiempo el resultado final. Además, garantiza que, siempre que sea posible, los productos se reutilicen en lugar de desperdiciarse, beneficiando a la cadena de suministro, la economía circular y el medio ambiente.

Existen múltiples opciones para manejar devoluciones, incluyendo devolución a stock, re-manufactura, liquidación y reventa a través de un canal secundario. Pero la velocidad a la que se deben tomar estas decisiones dificulta que los líderes aseguren que no están perdiendo oportunidades. Por eso un número creciente de empresas recurre a tecnología de vanguardia, mientras se esfuerzan por maximizar el valor de cada devolución.

Con costes de adquisición limitados y una inversión de capital muy baja, la tecnología actual es típicamente una plataforma cloud-based, software-como-servicio (SaaS) que puede implementarse en toda la red física. Proporciona acceso a datos que pueden desbloquear insights estratégicos e informar la toma de decisiones en tiempo real. Idealmente, minoristas, vendedores de e-commerce y otros usarán inteligencia artificial para decidir si tiene sentido económico procesar una devolución, o determinar la disposición óptima incluso antes de la inducción. Al analizar los datos disponibles y usar análisis para evaluar dinámicamente una variedad de factores de mercado que impactan el potencial de reventa, se pueden tomar decisiones upstream que reducen contactos y costes, y aumentan las tasas de recuperación neta.

Mejora de la lealtad del cliente

Emplear tecnología para simplificar el proceso de devoluciones también puede mejorar la lealtad del cliente.

Las plataformas más útiles le permiten ofrecer opciones de devolución convenientes que se adaptan a las preferencias variables de los clientes. Los clientes deben poder hacer una devolución de la manera que les convenga, ya sea a través de un portal en línea, por teléfono o a través de una red física de tiendas.

Estas preferencias variables de los clientes crean un desafío adicional: ¿Cómo lograr la flexibilidad que demandan los clientes dentro de un sistema rentable?

La clave está en encontrar patrones en las preferencias de los consumidores y optimizar su sistema basado en esa información. Comprender los patrones de solicitudes de devolución, junto con la frecuencia con que se devuelve cada artículo o SKU, le permitirá descubrir oportunidades de mejora en todo el ecosistema de logística inversa.

En última instancia, agregar la información sobre sus devoluciones le permite comenzar a construir el modelo de datos requerido para optimizar las decisiones de disposición en tiempo real. Una vez que ese modelo está construido, puede usar aprendizaje automático para mejorar la disposición de devoluciones y, eventualmente, automatizar el proceso para ganancias de eficiencia marginal aún mayores.

Sostenibilidad y análisis de recuperación

Tales ganancias no son el único beneficio que los análisis pueden ofrecer. Si bien la eficiencia financiera es vital, muchas empresas ven un valor igual en la aplicación de análisis de recuperación para salvar el planeta. Al utilizar datos para maximizar oportunidades de re-stocking, las empresas pueden incorporar la sostenibilidad en sus prácticas.

Para empresas grandes y pequeñas, hay un mandato claro para volverse lo más respetuosas con el medio ambiente posible. Según encuestas recientes, el 62 % de los consumidores quiere que las empresas tomen una postura sobre la sostenibilidad, mientras que el 75 % se negará a comprar un producto si descubre que el vendedor apoya un tema contrario a sus creencias.

A través de una mejor gestión de devoluciones, las empresas pueden disponer y recuperar productos para que se mantengan fuera de vertederos y basureros. Los análisis pueden ayudar a asegurar que los artículos se reutilicen siempre que sea posible, reduciendo finalmente la huella de carbono mientras aumentan la rentabilidad.

Julian Mitchell es director de información en G2 Reverse Logistics.