Cómo las devoluciones en línea afectarán la experiencia del cliente posterior a Covid

La popularidad de las compras en línea se ha acelerado rápidamente durante los últimos 18 meses, y las marcas de comercio electrónico de EE. UU. Experimentaron un crecimiento del 44% en 2020.Los compradores se han inclinado cada vez más a comprar artículos en línea que, antes de la pandemia, podrían haber comprado en la tienda. . Los minoristas han tenido que adaptarse rápidamente para brindarles a los consumidores la mejor experiencia de compra en línea posible, mientras maximizan las ganancias durante estos tiempos disruptivos.

Debido a este cambio radical en las tendencias de compras minoristas, los comerciantes que antes se centraban en las ventas físicas se enfrentan a una montaña de devoluciones de productos sin la infraestructura adecuada para manejar el volumen de manera rentable. La gestión de las devoluciones está aumentando los costes y se está convirtiendo en una preocupación cada vez mayor para los líderes empresariales. Como tal, nunca ha sido más importante para los minoristas resolver el rompecabezas de la logística inversa.

En el ecosistema de logística inversa actual, la experiencia del cliente depende cada vez más de un procesamiento de alta calidad y la naturaleza de las devoluciones es mucho más compleja. Los consumidores de hoy esperan una experiencia minorista omnicanal, y la logística inversa es una gran parte de la experiencia general del cliente.

Según Shopify, el 58% de los compradores dicen que "no están satisfechos" con la facilidad para realizar devoluciones. Los procesos de devolución deficientes y la falta de transparencia sobre la política de devoluciones pueden hacer que los clientes abandonen permanentemente una marca. Además, el 72% de los compradores están dispuestos a gastar más por pedido y a realizar pedidos con mayor frecuencia en las tiendas en línea, con un proceso de devolución amigable para el cliente. Hacer que el proceso sea fácil, sencillo y flexible es clave para una excelente experiencia de devolución del cliente.

Al igual que el envío gratuito, las devoluciones baratas y fáciles se han convertido en una pieza fundamental de marketing para los minoristas de comercio electrónico. De hecho, las políticas de devolución flexibles son una de las principales razones por las que los consumidores están dispuestos a arriesgarse y comprar un artículo que no han tenido la oportunidad de ver en persona.

Para obtener ganancias en estas condiciones, las empresas necesitan un proveedor que pueda desarrollar un proceso amigable para el cliente, sin dejar de ser rentable y maximizar el valor de cada artículo devuelto. La logística inversa eficaz puede conducir a un mayor nivel de satisfacción del cliente, al tiempo que mejora el resultado final. Además, garantiza que, siempre que sea posible, los productos se reutilicen en lugar de desperdiciarlos, lo que beneficia a la cadena de suministro, la economía circular y el medio ambiente.

Hay una multitud de opciones para manejar devoluciones, incluida la devolución al stock, la remanufactura, la liquidación y la reventa a través de un canal secundario. Pero la velocidad a la que deben tomarse estas decisiones dificulta que los líderes se aseguren de no perder oportunidades. Es por eso que un número cada vez mayor de empresas buscan tecnología de vanguardia, ya que se esfuerzan por maximizar el valor de cada retorno.

Con costos de adquisición limitados y una inversión de capital muy baja, la tecnología actual suele ser una plataforma de software como servicio (SaaS) basada en la nube que se puede implementar en toda la red física. Proporciona acceso a datos que pueden desbloquear conocimientos estratégicos e informar la toma de decisiones en tiempo real. Idealmente, los minoristas, los vendedores de comercio electrónico y otros utilizarán la inteligencia artificial para decidir si tiene sentido económico procesar una devolución o determinar la disposición óptima incluso antes de la inducción. Mediante el análisis de los datos disponibles y el uso de análisis para evaluar dinámicamente una variedad de factores del mercado que impactan el potencial de reventa, se pueden tomar decisiones preliminares que reducen los toques y los costos, y aumentan las tasas de recuperación neta.

Emplear tecnología para simplificar el proceso de devolución también puede mejorar la lealtad del cliente.

Las plataformas más útiles le permiten ofrecer opciones de devolución convenientes que se adaptan a las diferentes preferencias de los clientes. Los clientes deben poder realizar una devolución de la forma que más les convenga, ya sea a través de un portal en línea, por teléfono o en una red física de tiendas.

Estas preferencias variables de los clientes crean un desafío adicional:¿Cómo logra la flexibilidad que los clientes exigen dentro de un sistema rentable?

La clave está en encontrar patrones en las preferencias de los consumidores y optimizar su sistema en base a esa información. Comprender los patrones de las solicitudes de devolución, junto con la frecuencia con la que se devuelve cada artículo o SKU, le permitirá descubrir oportunidades de mejora en todo el ecosistema de logística inversa.

En última instancia, agregar la información sobre sus devoluciones le permite comenzar a construir el modelo de datos necesario para optimizar las decisiones de disposición en tiempo real. Una vez que se crea ese modelo, puede utilizar el aprendizaje automático para mejorar la disposición de las devoluciones y, finalmente, automatizar el proceso para obtener ganancias de eficiencia marginal aún mayores.

Estas ganancias no son el único beneficio que puede ofrecer la analítica. Si bien la eficiencia financiera es vital, muchas empresas ven el mismo valor en la aplicación de análisis de recuperación para salvar el planeta. Al utilizar los datos para maximizar las oportunidades de reabastecimiento, las empresas pueden incorporar la sostenibilidad en sus prácticas.

Para las empresas, grandes y pequeñas, existe un mandato claro de ser lo más respetuosas con el medio ambiente posible. Según encuestas recientes, el 62% de los consumidores quiere que las empresas adopten una postura sobre la sostenibilidad, mientras que el 75% se negará a comprar un producto si se entera de que el vendedor apoya un tema contrario a sus creencias.

A través de una mejor gestión de devoluciones, las empresas pueden eliminar y recuperar productos para que no vayan a vertederos y basureros. Los análisis pueden ayudar a garantizar que los artículos se reutilicen siempre que sea posible, lo que en última instancia reduce la huella de carbono y aumenta la rentabilidad.

Julian Mitchell es director de información de Logística inversa G2 .