Tres pilares de la experiencia del cliente en la era del comercio electrónico

Para los minoristas de todos los tamaños, brindar una experiencia positiva al cliente comienza con operaciones sólidas de la cadena de suministro de backend. Muchas organizaciones de la cadena de suministro solo se centran en los pedidos, pero sin priorizar y administrar su experiencia general del cliente (CX), las organizaciones se arriesgan a tener clientes descontentos y perder pedidos a los competidores, lo que resulta en una pérdida de ingresos. Sin embargo, hay pasos importantes que una organización puede tomar dentro de su cadena de suministro para hacer que la experiencia del cliente sea más gratificante y, por lo tanto, repetible:transparencia, soporte y retroalimentación. Todo lo cual se logra a través de integraciones tecnológicas más sólidas de empresa a empresa.

En una encuesta reciente, el 66% de los encuestados dijo que sus empresas perdieron hasta $ 500,000 en ingresos anuales en 2020 debido a integraciones de tecnología deficientes, en comparación con el 43% del año anterior. Además de eso, el 10% estimó que perdió más de $ 1,000,000 debido a problemas de integración en 2020. Además de estas pérdidas financieras, surgen muchos problemas de CX si la cadena de suministro no funciona correctamente, lo que puede dañar la retención de clientes y la lealtad a la marca.

En pocas palabras, para empresas como estas, la integración B2B está rota. Para lograr una CX óptima en la cadena de suministro, a continuación se presentan tres componentes necesarios que las organizaciones deben implementar cuando trabajan con sus clientes.

1. Transparencia

Hoy en día, es imperativo para las empresas de comercio electrónico brindar a los clientes una transparencia y una visibilidad profundas sobre el abastecimiento, el envío y la logística, el cumplimiento y la entrega final. Ahora más que nunca, los clientes quieren saber dónde se fabrican sus productos y, a veces, qué estándares existen para proteger el medio ambiente, una población vulnerable o respaldar las opciones preferibles.

Si bien el envío y la logística generalmente se mantienen fuera de la vista del consumidor final, desempeñan un papel fundamental en el cumplimiento final y la entrega de los productos finales. Por ejemplo, CX se ve afectado negativamente si los productos que los clientes quieren están agotados, pedidos pendientes durante meses y si los pedidos se retrasan o no aparecen en absoluto.

La realidad es que muchos minoristas aún se ven retenidos por una red de sistemas heredados obsoletos, ineficientes y frágiles que carecen de la flexibilidad, la capacidad de respuesta y el poder de cómputo para orquestar adecuadamente una cadena de suministro compleja. Sigue siendo un desafío para los minoristas proporcionar a los clientes actualizaciones en tiempo real sobre cuándo van a llamar a la puerta con la entrega de sus paquetes. Este fue el caso especialmente durante la temporada navideña de 2020, cuando los transportistas se vieron abrumados con una cantidad récord de paquetes y correo para entregar.

La integración sin fricciones para los sistemas administrativos es absolutamente fundamental para el comercio minorista. Para lograr una transparencia total en toda la cadena de suministro, los minoristas pueden utilizar una única plataforma de integración B2B para transferir el 100% de sus datos a la nube, lo que ayuda a optimizar y habilitar los cientos de miles de comunicaciones mensuales con clientes y socios que impulsan el negocio.

2. Soporte

Seamos realistas, las cosas salen mal. Lo más importante es que nuestros equipos puedan resolver rápidamente problemas y problemas. Eso tiene dos subcomponentes:¿Con qué rapidez y precisión puede mi equipo de soporte identificar problemas potenciales? Y una vez que los identifican, ¿tienen el poder de resolverlos? Nadie quiere escuchar de un agente de soporte que "necesito transferirte a otro departamento", por lo que estos dos factores deben equilibrarse y considerarse por igual.

En las principales ciudades como Nueva York, Washington D.C. y Denver, se estima que el 15% de las entregas de compras en línea nunca llegan a su destino final. Además, en la ciudad de Nueva York, más de 90,000 paquetes desaparecen a diario, lo que contribuye a los crecientes problemas para los minoristas y las empresas de servicios de entrega que se ocupan de aproximadamente $ 25 millones en bienes y servicios perdidos. Sin embargo, un asombroso 25% de las empresas admite que realmente no sabe cuántos ingresos están perdiendo debido a la pérdida de pedidos.

La implementación de una integración B2B adecuada entre las aplicaciones en toda la empresa permitirá que los datos en tiempo real fluyan sin problemas en toda la organización, proporcionando una visión más cohesiva del stock y las entregas de productos y del equipo de soporte y los clientes. Además, la integración de un extremo a otro para la tecnología de la cadena de suministro permite que el equipo de TI de las empresas y el soporte al cliente tengan una mejor visibilidad para detectar errores rápidamente e identificar y resolver estos problemas rápidamente.

3. Comentarios

Las organizaciones de la cadena de suministro pueden modernizar la experiencia del usuario final con visibilidad e información sobre cada transacción B2B con el sistema de integración adecuado. Esto, a su vez, brinda a los clientes acceso a información en tiempo real sobre los procesos comerciales que conectan su negocio de logística con sus solicitudes de envío.

Además, los clientes quieren dar su opinión a los equipos de ventas, equipos de soporte y equipos de productos. Y quieren que esa retroalimentación sea respondida con prontitud, ya sea buena, mala o indiferente. Si los comentarios de los clientes de su organización se proporcionan a través de las redes sociales, considere si cuenta con el personal suficiente para reaccionar y tomar medidas para abordar estos problemas. Las respuestas rápidas y la acción rápida para hacer las cosas bien con los clientes insatisfechos han salvado muchas relaciones durante los ciclos de retroalimentación.

Para poder reaccionar a los comentarios de los clientes de manera oportuna, las integraciones de tecnología backend B2B deben funcionar sin problemas para que no haya silos de datos y discrepancias que ralenticen los procesos internos. Con la integración moderna de extremo a extremo, el intercambio electrónico de datos (EDI) automatizado, la interfaz de programación de aplicaciones (API) y las integraciones basadas en archivos, están todos en una plataforma de software de "integración de ecosistema" única y fácil de usar para evitar que estos silos que ocurren en la tecnología B2B de la organización.

En este momento, solo la mitad de las empresas confían en que pueden acceder a la información de la cadena de suministro para obtener los conocimientos empresariales que necesitaban para tomar decisiones mejores y más rápidas. Con la tecnología adecuada, la toma de decisiones basadas en datos no tiene por qué estar fuera de su alcance, ya sea una gran corporación o una pequeña o mediana empresa. Para los minoristas y proveedores de soluciones de cadena de suministro, un sistema de integración B2B simplifica y acelera el proceso de gestión de cientos de aplicaciones empresariales para una incorporación más eficiente de nuevos clientes, proveedores y socios. Todos estos componentes son fundamentales para brindar una mejor experiencia general a todas las partes involucradas.

Frank Kenney es director de estrategia de mercado en Cleo.