Los tres pilares de una experiencia de cliente excepcional en el comercio electrónico

Para minoristas de todos los tamaños, ofrecer una experiencia de cliente positiva comienza con unas operaciones de cadena de suministro backend sólidas. Muchas organizaciones de cadena de suministro solo se centran en los pedidos, pero sin priorizar y gestionar su experiencia de cliente (CX) en general, corren el riesgo de tener clientes insatisfechos y perder pedidos frente a la competencia, lo que se traduce en pérdida de ingresos. Sin embargo, existen pasos importantes que una organización puede dar dentro de su cadena de suministro para hacer que la experiencia del cliente sea más gratificante y, por tanto, repetible: transparencia, soporte y feedback. Todos ellos se logran mediante integraciones tecnológicas B2B más sólidas.

1. Transparencia

Hoy en día, es imperativo que los negocios de comercio electrónico proporcionen a los clientes una transparencia y visibilidad profundas sobre el aprovisionamiento, el envío, la logística, la preparación de pedidos y la entrega en la última milla. Más que nunca, los clientes quieren saber dónde se fabrican sus productos y, a veces, qué estándares existen para proteger el medio ambiente, a poblaciones vulnerables o para apoyar opciones preferibles.

Aunque el envío y la logística suelen mantenerse fuera de la vista del consumidor final, desempeñan un papel crítico en la preparación y entrega final de los bienes. Por ejemplo, la CX se ve afectada negativamente si los productos que desean los clientes están agotados, en pedido pendiente durante meses o si los pedidos se retrasan o no llegan en absoluto.

La realidad es que muchos minoristas siguen frenados por una red de sistemas heredados envejecidos, ineficientes y frágiles que carecen de la flexibilidad, capacidad de respuesta y potencia de cómputo para orquestar adecuadamente una cadena de suministro compleja. Sigue siendo un reto para los minoristas proporcionar a los clientes actualizaciones en tiempo real sobre cuándo recibirán sus paquetes. Esto fue especialmente evidente durante la temporada navideña de 2020, cuando las empresas de reparto se vieron desbordadas por una cantidad récord de paquetes y correo.

La integración sin fricciones para los sistemas de back-office es absolutamente crítica para el retail. Para lograr una transparencia total en toda la cadena de suministro, los minoristas pueden utilizar una única plataforma de integración B2B para transferir el 100% de sus datos a la nube, lo que ayuda a agilizar y permitir las cientos de miles de comunicaciones mensuales con clientes y socios que impulsan el negocio.

2. Soporte

Reconozcámoslo: las cosas salen mal. Lo más importante es que nuestros equipos puedan resolver problemas e incidencias rápidamente. Eso tiene dos subcomponentes: ¿con qué rapidez y precisión puede mi equipo de soporte identificar problemas potenciales? Y una vez identificados, ¿están capacitados para resolverlos? Nadie quiere escuchar a un agente de soporte decir "necesito transferirte a otro departamento", por lo que estos dos factores deben equilibrarse y considerarse por igual.

En grandes ciudades como Nueva York, Washington D.C. y Denver, se estima que el 15% de las entregas de compras online nunca llegan a su destino final. Además, en la ciudad de Nueva York, más de 90.000 paquetes desaparecen a diario, lo que contribuye a problemas crecientes para minoristas y empresas de reparto que lidian con unas pérdidas estimadas de 25 millones de dólares en bienes y servicios. Sin embargo, un asombroso 25% de las empresas admite que realmente no sabe cuántos ingresos está perdiendo debido a pedidos perdidos.

La implementación de una integración B2B adecuada entre aplicaciones en toda la empresa permitirá que los datos en tiempo real fluyan sin problemas por la organización, proporcionando una visión más cohesiva del stock de productos y las entregas, y del equipo de soporte y los clientes. Además, la integración de extremo a extremo para la tecnología de la cadena de suministro permite que el equipo de TI y el de atención al cliente tengan mejor visibilidad para detectar errores rápidamente e identificar y resolver estos problemas con agilidad.

3. Feedback

Las organizaciones de la cadena de suministro pueden modernizar la experiencia del usuario final con visibilidad e información sobre cada transacción B2B con el sistema de integración adecuado. Esto, a su vez, da a los clientes acceso a información en tiempo real sobre los procesos de negocio que conectan su negocio logístico con sus solicitudes de envío.

Además, los clientes quieren dar feedback a los equipos de ventas, soporte y producto. Y quieren que ese feedback sea respondido con prontitud, sea bueno, malo o indiferente. Si el feedback de los clientes de su organización se proporciona a través de redes sociales, considere si cuenta con personal suficiente para reaccionar y tomar medidas para abordar estos problemas. Las respuestas rápidas y la acción inmediata para arreglar las cosas con clientes insatisfechos han salvado muchas relaciones durante los ciclos de feedback.

Para poder reaccionar al feedback del cliente de manera oportuna, las integraciones tecnológicas B2B de backend deben funcionar sin problemas, de modo que no haya silos de datos ni discrepancias que ralenticen los procesos internos. Con una integración moderna de extremo a extremo, el intercambio electrónico de datos (EDI) automatizado, la interfaz de programación de aplicaciones (API) y las integraciones basadas en archivos están todas en una única plataforma de software de "integración de ecosistema" fácil de usar para evitar que estos silos se produzcan en la tecnología B2B de la organización.

Actualmente, solo la mitad de las empresas confían en poder acceder a la información de la cadena de suministro para obtener los insights empresariales necesarios para tomar decisiones más rápidas y mejores. Con la tecnología adecuada, la toma de decisiones basada en datos no necesita estar fuera de alcance, ya sea que sea una gran corporación o una empresa pequeña o mediana. Para minoristas y proveedores de soluciones de cadena de suministro, un sistema de integración B2B simplifica y acelera el proceso de gestión de cientos de aplicaciones empresariales para una incorporación más eficiente de nuevos clientes, proveedores y socios. Todos estos componentes son críticos para proporcionar una mejor experiencia general para todas las partes involucradas.

Frank Kenney es director de estrategia de mercado en Cleo.