Transformando el Servicio al Cliente con RPA: Una Nueva Era

Servicio al cliente y transformación digital —los dos términos que ninguna empresa puede ignorar en la era actual. Toda la idea de dirigir un negocio gira en torno a los clientes. Y, la meta de lograr rentabilidad es alcanzable con el uso correcto de la tecnología moderna. Es inevitable separar estas dos cosas. De hecho, unirlas puede hacer maravillas.

¿Qué es la automatización robótica de procesos?

Una tecnología tan buscada abordada en este post se llama automatización robótica de procesos o RPA. El Grupo de Trabajo IEEE define la automatización robótica de procesos como: «Una instancia de software preconfigurada que usa reglas de negocio y coreografía de actividad predefinida para completar la ejecución autónoma de una combinación de procesos, actividades, transacciones y tareas en uno o más sistemas de software no relacionados para entregar un resultado o servicio con gestión de excepciones humanas».

En términos simples, la RPA es un software o bot basado en lógica que replica tareas y operaciones como las realiza un humano en el sistema. Usa el razonamiento de negocio conocido y reglas predefinidas para cumplir las tareas. La RPA está programada para ejecutar reglas, instrucciones paso a paso, scripts y flujos de trabajo que le permiten trabajar más rápido y sin intervención humana. La RPA es más adecuada para hacer tareas que:

• Incluyen datos estructurados o semiestructurados
• Basadas en reglas
• Altos volúmenes de transacciones
• Conllevan bajos riesgos y excepciones
• Involucran entradas electrónicas legibles
• Repetitivas en naturaleza
• Bien definidas en cada etapa
• Intensivas en datos
• No requieren cambios dinámicos

Particularmente, la RPA puede usarse para automatizar procesos de negocio que son estáticos en naturaleza y consumen el tiempo de los empleados de otro modo.

RPA y servicio al cliente

Independientemente del sector, las organizaciones que buscan equilibrar costos y servicio impecable deben implementar RPA. Puede ser un gran beneficio para ellos para agilizar operaciones de soporte. Un negocio puede aprovechar el poder de la RPA automatizando flujos de trabajo y liberando el tiempo de los agentes humanos. A su vez, pueden enfocarse en tareas intensivas y críticas así como abordar problemas a un nivel superior.

En un informe reciente de Gartner, el 68% de los líderes de servicio indican que bots y VCAs serán más importantes en los próximos dos años. La cifra muestra la creciente preferencia y adopción de bots.

Algunos casos de uso potenciales para emplear RPA incluyen entrada de datos, generación de facturas, procesamiento de pagos, comunicación por email automatizada, aplicación de reglas de negocio estáticas, descarga, búsqueda y ordenación de datos, procesamiento de formularios y screen scraping para replicar procesamiento de tareas. La RPA eliminará el alcance de errores manuales y thereby reduciendo el número de quejas. Puede emplearse para recoger procesos front-end así como back-office. Las instancias de software o bots observan usuarios humanos para comprender y realizar sus tareas. Las empresas también pueden utilizar RPA para ayudar a los agentes humanos mientras contestan llamadas.

Considere un ejemplo práctico —Una empresa de bienes de consumo recibiendo múltiples quejas de sus clientes a través de varios canales emplea RPA para procesar su información, organizar y ordenar en el formato requerido, y resolverla si cae bajo categorías predefinidas —exactamente como lo haría un agente humano. El cliente necesita seleccionar e ingresar los datos como se requiere. Y la RPA puede monitorear la mayoría de las preocupaciones. Pero, dará resoluciones más rápidas con mayor precisión. Además, también puede generar informes para el análisis detallado que la empresa puede usar para prevenir más problemas.

En el mercado global y complejo, las empresas buscan constantemente formas de retener a sus clientes con mejores experiencias. A medida que nos volvemos más digitalizados, el uso de RPA para proporcionar soporte y servicio al cliente se volverá predominante. Define una forma sistemática de manejar interacciones, extraer datos y seguir un conjunto de flujos de trabajo sin intervención humana mientras se sirven clientes humanos.

Impacto y beneficios de la RPA

Veamos un caso de uso que describe una implementación exitosa de RPA como se muestra en este informe de Business Wire. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), especializada en transportes internacionales, logró resultados sobresalientes transformando su proceso de reserva de pedidos con RPA. Hablando de números, el Tiempo Promedio de Manejo (AHT) por pedido de cliente de Scanlog era de cuatro minutos y con RPA bajó a solo 20 segundos. Además, dentro de dos meses de su implementación, la empresa registró un 15% de Retorno de Inversión (ROI).

Ahorro de costos — La RPA está impulsando beneficios importantes. Uno de ellos es el ahorro de costos. Las empresas necesitan invertir mucho en emplear y retener a sus empleados. No podemos eliminar el toque humano del servicio al cliente. Pero, emplear tecnologías como RPA les permitirá hacer el trabajo necesario. Las estadísticas como se muestran a continuación destacan los grandes ahorros de costos alcanzables con RPA.

Gartner

Felicidad del cliente: Otra ventaja es la satisfacción del cliente. Al automatizar las operaciones, la empresa entrega servicio de punta a punta con alta precisión y velocidad. La RPA puede hacerse cargo del trabajo de manera 24×7. Una vez definidas las reglas y el sistema disponible, no hay detención. Asegura flujos de trabajo más rápidos, simples y ligeros.

Servicio efectivo y personalizado: A continuación, la RPA impulsada por IA reducirá aún más los esfuerzos humanos. El soporte al cliente será más «personalizado». Las preocupaciones del cliente serán abordadas antes de que surjan. En esencia, acciones proactivas asegurarán que las quejas de clientes se reduzcan con la precisión de la máquina. Y las que vengan se resolverán lo antes posible sin retrasos y confusiones manuales.

Optimización de recursos: Poner RPA en práctica significa liberar a los trabajadores del conocimiento de tareas mundanas que tienden a reducir sus horas productivas. Los procesos automatizados ahorrarán sus horas de trabajo. Estarán involucrados en tareas que requieren razonamiento y pensamiento complejo. Incluso en horas pico, la RPA puede escalar para equilibrar la carga de trabajo sin ningún requisito adicional de recursos. La RPA también supera limitaciones humanas —enfermedad, licencia, vacaciones, etc.

ROI rápido y procesos eficientes: Es fácil comenzar, escalar y cumplir metas. Comparado con otras tecnologías, la RPA ofrece un inicio rápido para las empresas. El costo de configuración no es una preocupación mayor ya que en la mayoría de los casos los negocios recuperan el ROI dentro de un año. Impulsa la mejora de procesos haciéndolos más ágiles. De este modo, apoya el cumplimiento de los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio).

RPA — Percepción y acciones basadas en la realidad

La RPA no es solo una palabra de moda. Ha recorrido un largo camino desde la «automatización de flujo de trabajo» tradicional de los años 1920 hasta ganar popularidad a principios de los 2000 y ahora convertirse en un cambio de juego para los negocios. Ofrece opciones escalables y flexibles para superar brechas en soporte y operaciones de servicio al cliente.

Si vamos por las cifras, el mercado de RPA observará un crecimiento significativo de $183 millones en 2013 a $5 mil millones para 2020 según predicciones de Transparency Market Research.

No hay segunda opinión sobre el impacto positivo de esta tecnología. Se elevará aún más con IA para dar una nueva dimensión a los procesos de negocio haciéndolos competentes. Empoderará a los negocios para tomar decisiones complejas sin mucha intervención humana. Depende de las organizaciones abrazar este cambio y amalgamar recursos tecnológicos y humanos hacia el cumplimiento de la promesa de entrega de servicio al cliente.

Biografía del Autor — Swati Kungwani es Gerente de Proyectos y Comunicaciones en iTouchVision, una plataforma de servicio al cliente basada en el Reino Unido. Se especializa en gestión de experiencia del cliente e impulso de nuevas iniciativas de clientes. Conéctese con ella en LinkedIn.