Automatización: Elevando la experiencia del cliente a niveles humanocéntricos

Para 2018, según Gartner, más del 50 % de las organizaciones dicen que cambiarán más su enfoque y gasto a innovaciones que mejoren la experiencia del cliente.

Steve Jobs dijo una vez: «Tienes que empezar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hacia la tecnología. No al revés». Brillante, ¿verdad? Sin embargo, tan simple. Y ese es el punto.

La simplicidad es un factor crítico para hacer que la experiencia del cliente sea satisfactoria. «Me encanta trabajar con esta empresa porque siempre es tan difícil usar sus productos», dijo nadie, nunca.

Considere Siri y Alexa: los equivalentes electrónicos de asistentes personales. La tecnología subyacente que hace que estos dispositivos sean tan atractivos y útiles es extremadamente compleja, sin embargo, proporcionan una experiencia de usuario muy simple.

Lo mismo con el software. Piense en su plataforma de videoconferencia, ya sea Zoom, Skype o Uberconference. Reunir a personas en ubicaciones dispersas al instante a través de video en vivo es una tecnología sofisticada. Pero solo toma al usuario unos pocos clics habilitarlo.

O Paypal. Transferir electrónicamente dinero de una institución financiera a otra y luego a un vendedor que vende bienes en línea es una serie de pasos complejos que están altamente regulados. Pero los consumidores pueden comprar cualquier cosa en Amazon con un clic, pagar con Paypal y recibir un paquete en un día o menos.

La gran automatización no solo simplifica la experiencia del cliente, la humaniza al eliminar la complejidad de la tecnología en cuestión y haciendo que las interacciones sean simples y fluidas.

Tecnología compleja, experiencia humanizada

De la misma manera, la experiencia del consumidor con una marca en línea, ya sea que implique dejar o leer reseñas en línea, encontrar una ubicación o obtener una respuesta a la participación en redes sociales, tiene que ser simple y fluida. Entre bastidores, una poderosa automatización está en funcionamiento permitiendo la monitorización de reseñas y la respuesta a escala, sin embargo, la experiencia del consumidor individual, cuando se ejecuta bien, se siente uno a uno.

Los proveedores serios de gestión de reputación en línea (ORM) ofrecen servicios gestionados para la participación social para brindar a los clientes los tipos de experiencias que humanizan las marcas. Por ejemplo, pueden personalizar anuncios de Facebook a escala. Analíticas sofisticadas pueden capturar la retroalimentación de un consumidor sobre su experiencia en una ubicación y permitir a las empresas hacer mejoras dirigidas en la entrega del servicio.

En el sector sanitario, las plataformas ORM pueden unificar datos de médicos y ubicaciones para que sean consistentes y precisos en toda la web. Una vez logrado este nivel de consistencia y precisión, se pueden aplicar capacidades robustas de búsqueda y filtrado, permitiendo a los consumidores de salud buscar y encontrar médicos, programar citas y dejar reseñas desde una sola interfaz.

Siempre, el objetivo principal de cualquier servicio debe ser conectar más profundamente con el humano que lo usa y ayudarle a lograr lo que necesite hacer. De lo contrario, ¿cuál es el punto? Una desconexión solo puede llevar a una mala experiencia del cliente, que finalmente aleja a sus clientes, presumiblemente hacia la competencia.

¿Qué quiere el cliente?

Para lograr el efecto deseado de simplicidad, primero necesitamos comprender algunos aspectos importantes de cómo el cliente percibe su experiencia de servicio. ¿Qué quiere lograr el cliente? ¿Cuáles son sus puntos de dolor? ¿Qué interfiere con una buena interacción de «usuario»?

Conocer las respuestas a estas preguntas requiere sintonizar lo que dicen los clientes y dónde lo dicen, ya sea en reseñas en línea, publicaciones en redes sociales o respuestas a encuestas. Sin la capacidad de monitorizar, analizar e interactuar con los comentarios de los clientes en reseñas en línea y respuestas a encuestas, nunca podremos comprender plenamente la experiencia desde un punto de vista humano. Pero si estás sintonizado con lo que dice el cliente, puedes tomar la retroalimentación en serio y usarla para mejorar la entrega del servicio.

Eso es cuando te vuelves verdaderamente receptivo y responsable de la experiencia del cliente que proporcionas, y en la mente de tu cliente, más humano.

Innova con las necesidades de tu cliente en mente

Para 2018, según Gartner, más del 50 % de las organizaciones dicen que cambiarán más su enfoque y gasto a innovaciones que mejoren la experiencia del cliente. Las estrategias de gestión de reputación en línea te permiten recopilar y comprender la retroalimentación del cliente de múltiples fuentes, para que puedas llegar a la raíz de sus puntos de dolor y dificultades e innovar en torno a simplificarlos.
Descubre más sobre cómo Reputation.com puede conectarte a un nivel humano con los clientes a los que sirves.

Fuente: Mark Lange, director de marketing, Reputation.com