Automatización en los negocios: Protegiendo a la sociedad de bots maliciosos

Mientras la COO de Facebook y el CEO de Twitter testificaban la semana pasada ante el Congreso de EE. UU., uno de los temas salientes que surgió fue el papel que las empresas estaban tomando para protegerse contra la ciberagresión en sus plataformas. ¿Qué medidas están tomando estas empresas para proteger a sus usuarios contra aplicaciones de software (caracterizadas como "bots" por Jack Dorsey de Twitter) que podrían estar diseñadas maliciosamente para influir en la sociedad estadounidense, especialmente durante épocas electorales? Ni siquiera antes de que terminara la semana, surgió una conversación similar al otro lado del Atlántico. Los "bots" volvieron a estar involucrados en la difusión de noticias falsas y la manipulación del debate social, esta vez en las elecciones generales suecas de 2018. Si bien algunas tecnologías de automatización que captan titulares tienden a permanecer en las noticias, los seguidores de tecnología pueden atestiguar el papel frecuente, de amplio alcance y cada vez mayor que la automatización, la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías están teniendo en nuestra sociedad; ¡y no todas son malas!

Demostremos un paso atrás y pensemos en cómo las innovaciones cambian la cultura de manera más amplia. Las herramientas que creamos para ayudarnos a hacer mejor nuestro trabajo o ser más eficientes pueden tener impactos tanto pequeños como grandes en nuestra sociedad; intencionados e inadvertidos. Hay una invención tecnológica particular en la que puede basarse como modelo de cómo pensar sobre los vastos efectos de la tecnología en la cultura humana: la imprenta.

La imprenta: un modelo de impacto tecnológico

La imprenta puede considerarse una de las tecnologías más impactantes en nuestra sociedad moderna. Los historiadores destacan su papel en la Reforma, el Renacimiento y la revolución científica. Johannes Gutenberg descubrió una oportunidad para mejorar la eficiencia en la copia de texto y creó una chispa. La capacidad de difundir texto fomentó el intercambio de ideas y la participación en el diálogo que debilitó el poder de la Iglesia católica y fomentó la búsqueda de la ciencia y la razón. El aumento de la alfabetización y la comunicación gracias a la tecnología de impresión allanó el camino para la Ilustración.

El psicólogo cognitivo Steven Pinker ha argumentado que abrazar la razón, la ciencia y el humanismo (principios de la ilustración) ha dado a la humanidad el progreso que disfruta hoy. Pinker describe que vivimos en un mundo con menos guerras, menos analfabetismo, menos muertes por inanición y mayores libertades porque los humanos han abrazado los principios de la ilustración. Por supuesto, está reflexionando sobre tendencias globales que tienen lugar 500 años después de la invención de la imprenta y 200 años después de la era de la ilustración. Pero tal vez esta sea la forma en que realmente podemos ver los efectos que una tecnología tiene en una cultura; desde la distancia.

¿Cómo está cambiando la automatización la cultura humana?

Volvamos al siglo XXI e imagine que está parado frente a un mural pintado en una pared gigante en un parque soleado y espacioso. Su nariz casi toca la pared. Puede oler el cemento, pero su proximidad al mural obstruye su capacidad de ver la imagen completa. Además, las imágenes en la pared se mueven y desarrollan constantemente. Esto es similar a intentar imaginar el impacto de la automatización y la IA en nuestra cultura. Tiene una imagen que evoluciona constantemente a medida que la tecnología se desarrolla. Aunque puede ser difícil ver la imagen completa con claridad, hay algunas imágenes que puede distinguir.

La Automatización Robótica de Procesos (RPA) es la tecnología que permite a cualquiera hoy configurar software informático, o un "robot", para emular e integrar las acciones de un humano interactuando dentro de sistemas digitales para ejecutar un proceso de negocio. Por robots no hablamos del robot físico —no piense en Rosie de Los Supersónicos— sino robots de software que pueden automatizar tareas repetitivas basadas en reglas realizadas típicamente por humanos. El concepto subyacente es que teniendo software RPA para asistir a individuos en la fuerza laboral, los empleados pueden realizar trabajo de mayor valor y tareas más analíticas. El uso de RPA como herramienta para mejorar la fuerza laboral comenzó en el sector empresarial, pero su alcance es amplio. Para ver cómo la tecnología se está desarrollando hoy, quiero analizar dos ejemplos.

Facilitando procesos bancarios

Esté de acuerdo o no con el valor de la propiedad de vivienda, creo que es seguro decir que en Estados Unidos poseer una casa ha estado largo tiempo asociado con lograr el sueño americano. El sueño americano estándar con el que al menos mi generación creció implicaba educación universitaria, un trabajo sólido después de la graduación, y por supuesto, la propiedad de vivienda. Para la mayoría de los ciudadanos estadounidenses, el acceso a la propiedad de vivienda se logra mediante la contratación de una hipoteca (o préstamo hipotecario). De hecho, aproximadamente el 64% de los propietarios de vivienda en EE. UU. tienen una hipoteca. Debido a que una hipoteca es tan esencial para lograr el sueño americano y el sueño de la clase media en todo el mundo, quise examinar la forma en que una implementación de RPA mejoró el proceso de préstamo hipotecario para un importante banco de ahorros mutuo.

Una de las funciones regulares del banco en cuestión era proporcionar préstamos hipotecarios para solicitantes calificados. Un paso importante en el proceso es la verificación. El proceso de verificación para determinar solicitantes calificados generalmente implica que un empleado del banco verifique los ingresos del solicitante, activos, historial/estado laboral y su historial crediticio. Para el banco en cuestión, el proceso significaba que los empleados iban a diferentes portales web, revisaban una variedad de documentos y recopilaban toda la información necesaria en un solo archivo. Poniéndose en el lugar de los empleados que hacen este trabajo de investigación, puede imaginar cómo la recopilación y archivado de todos esos datos representaba una tarea tediosa. Trabajando junto con UiPath, el banco pudo crear un asistente automatizado que pudiera recopilar y ensamblar los mismos datos para que los empleados del banco verificaran al individuo que solicitaba un préstamo hipotecario.

Los desarrolladores programaron el Robot para abrir rápidamente los diversos portales web usados en el proceso, para verificar la información. El asistente RPA podía entonces enviar por correo electrónico al empleado del banco que había solicitado los documentos con la información consolidada en un solo formulario. Esto significa que los empleados involucrados en el proceso podían revisar la información enviada por el robot en un correo electrónico y decidir si avanzar con el proceso de solicitud de préstamo hipotecario. El banco ahorró en total 20 horas de trabajo por semana y, quizás más importante, acortó el tiempo de respuesta al cliente. Esto significa que un solicitante de préstamo sabrá más rápido si puede obtener un préstamo hipotecario. La capacidad de la RPA para agilizar el paso de verificación en el proceso hipotecario significa un acceso más rápido para personas calificadas a lograr sus sueños de propiedad de vivienda.

Lectura relacionada: Encontrar sus casos de uso de RPA: 3 formas en que los Robots desatendidos pueden hacerlo mejor (Parte 1)

Gobierno local: Ofreciendo servicio de calidad mientras reduce costes administrativos

En una entrevista con el Jefe Ejecutivo Municipal de la Municipalidad de Trelleborg, Fredrik Geijer, explicó que la ciudad —que actualmente consta de aproximadamente 44,000 ciudadanos— esperaba un aumento de población. El desafío era averiguar cómo el gobierno local podría satisfacer la demanda de cuidar a sus ciudadanos con un presupuesto y fuerza laboral limitados. El municipio determinó qué acciones administrativas podían delegarse a robots con el objetivo de poder dedicar más tiempo y ofrecer mejor calidad de atención a los ciudadanos. La organización identificó más de 6,500 transacciones y las automatizó usando Robots de UiPath entre la primavera y el otoño de 2017.

Según el Sr. Geijer, la implementación de Robots de UiPath en el municipio logró abrir nuevas oportunidades para los trabajadores municipales, lo que se vio acompañado de menores costes administrativos. Además, la automatización resultó en ahorros de tiempo administrativo de no menos del 79% en el departamento de Servicios Sociales y 95% en el departamento de Mercado Laboral.

¿Qué nos dicen estos ejemplos sobre la automatización y el cambio cultural?

Puede ser difícil comparar ahora la implementación de robots en la fuerza laboral con la creación de obra impresa. Pero si mira lo que la tecnología de automatización de procesos de negocio está haciendo en su conjunto y a través de la multitud de dominios, puede empezar a ver el impacto amplio y generalizado que la tecnología ya está teniendo en nuestra cultura.

La tecnología de automatización se está desarrollando rápidamente y parecen aparecer nuevas aplicaciones para ella a diario. Sabemos que está cambiando la forma en que trabajamos y está empujando los límites en muchas facetas diferentes de la vida. En términos de RPA específicamente, se ha predicho que el mercado de la tecnología crecerá, ya que industrias cada vez más buscan reducir costes, mejorar eficiencia y optimizar su fuerza laboral. Una de las principales empresas estadounidenses de investigación tecnológica, Forrester, predijo en su informe de 2017 que el mercado de RPA crecerá de $250 millones en 2016 a $2.9 mil millones en 2021. Probablemente será mayor.

Sin embargo, para entender el alcance de su impacto en la cultura, es posible que necesitemos esperar un poco. Dar un paso atrás desde ese mural en el parque será la única forma en que podamos ver la imagen más grande. Economistas y sociólogos pueden ser capaces de analizar el impacto de segmentos particulares de la sociedad.

Del mismo modo, las últimas noticias proporcionan insights incrementales sobre qué eventos están ocurriendo ahora, dando alguna idea de la dirección en la que nos dirigimos. Pero para una verdadera comprensión de cómo la automatización está cambiando la cultura humana, necesitamos la perspectiva histórica.

Al igual que Pinker miró hacia atrás a tendencias mayores que han abarcado siglos para sacar conclusiones de cómo abrazar los principios de la ilustración han llevado a un mayor bienestar humano, una perspectiva histórica nos ayudará a comprender mejor la imagen de los efectos de la automatización.

Por el momento, las empresas seguirán esforzándose por mejorar sus productos, usando iniciativas tecnológicas de automatización e IA recién emergentes. La RPA será una solución de referencia para una gama creciente de industrias que necesitan mejorar sus actividades, y quizás dentro de 20 años, podamos empezar a tener una mejor idea de cómo las tecnologías han cambiado nuestra cultura.

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