Automatización:impulsada por las empresas, cambiando la cultura humana

Como testificó el director de operaciones de Facebook y el director ejecutivo de Twitter la semana pasada ante el Congreso de EE. UU., uno de los temas más destacados que surgieron fue el papel que las empresas estaban tomando para protegerse contra la ciberagresión en sus plataformas. ¿Qué medidas están tomando estas empresas para proteger a sus usuarios contra las aplicaciones de software (caracterizadas como “bots” por Jack Dorsey de Twitter) que podrían estar diseñadas maliciosamente para influir en la sociedad estadounidense, especialmente en tiempos de elecciones? Ni siquiera antes del final de la semana, surgió una conversación similar al otro lado del Atlántico. Los “bots” volvieron a estar involucrados en la difusión de noticias falsas y la manipulación de la discusión social, esta vez en las elecciones generales suecas de 2018. Si bien algunas tecnologías de automatización que acaparan las noticias tienden a permanecer en los titulares, los seguidores de la tecnología pueden dar fe del papel cada vez mayor, de gran alcance y que aparece con frecuencia que la automatización, la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías están teniendo en nuestra sociedad; ¡y tampoco son del todo malos!

Demos un paso atrás y pensemos en cómo las innovaciones cambian la cultura de manera más amplia. Las herramientas que creamos para ayudarnos a hacer mejor nuestro trabajo o para ser más eficientes pueden tener impactos pequeños y grandes en nuestra sociedad; intencionados y no intencionados. Hay un invento tecnológico particular en el que puedes basarte como modelo de cómo pensar sobre los vastos efectos de la tecnología en la cultura humana:la imprenta.

La imprenta puede considerarse una de las tecnologías de mayor impacto en nuestra sociedad moderna. Los historiadores destacan su papel en la reforma, el renacimiento y la revolución científica. Johannes Gutenberg descubrió una oportunidad para mejorar la eficiencia en la copia de texto y creó una chispa. La capacidad de difundir texto alentó el intercambio de ideas y la participación en diálogos que debilitaron el poder de la iglesia católica y alentaron la búsqueda de la ciencia y la razón. El aumento de la alfabetización y la comunicación gracias a la tecnología de impresión allanó el camino para la Ilustración.

El psicólogo cognitivo Steven Pinker ha argumentado que abrazar la razón, la ciencia y el humanismo (principios de la ilustración) le ha dado a la humanidad el progreso que disfruta hoy. Pinker describe que vivimos en un mundo con menos guerras, menos analfabetismo, menos muertes por inanición y mayores libertades porque los humanos han abrazado los principios de la ilustración. Por supuesto, está reflexionando sobre las tendencias mundiales que tienen lugar 500 años después de la invención de la imprenta y 200 años después de la era de la Ilustración. Pero tal vez esta es la forma en que realmente podemos ver los efectos que tiene una tecnología en una cultura; desde la distancia.

¿Cómo está cambiando la automatización la cultura humana?

Regrese al siglo XXI e imagine que está parado frente a un mural pintado en una pared gigante en un parque soleado y espacioso. Tu nariz casi toca la pared. Puedes oler el cemento, pero tu proximidad al mural obstruye tu capacidad de ver la imagen completa. Además de eso, las imágenes en la pared están en constante movimiento y desarrollo. Esto es similar a tratar de imaginar el impacto de la automatización y la IA en nuestra cultura. Tienes una imagen que evoluciona constantemente a medida que se desarrolla la tecnología. Aunque puede ser difícil para usted ver la imagen completa con claridad, hay algunas imágenes que puede distinguir.

La Automatización Robótica de Procesos (RPA) es la tecnología que permite a cualquier persona configurar software de computadora, o un “robot” para emular e integrar las acciones de un ser humano que interactúa dentro de los sistemas digitales para ejecutar un proceso comercial. Por robots no estamos hablando del robot físico — no pienses en Rosie de The Jetsons — más bien robots de software que pueden automatizar tareas repetitivas basadas en reglas que normalmente realizan los humanos. El concepto subyacente es que, si el software RPA ayuda a las personas en la fuerza laboral, los empleados pueden realizar más trabajo de valor agregado y más tareas analíticas. El uso de RPA como herramienta para potenciar la fuerza laboral comenzó en el sector empresarial, pero su alcance es amplio. Para ver cómo funciona la tecnología hoy en día, quiero echar un vistazo a dos ejemplos.

Facilitando Procesos Bancarios

Ya sea que esté de acuerdo con el valor de ser propietario de una vivienda o no, creo que es seguro decir que en los Estados Unidos ser propietario de una vivienda se ha asociado durante mucho tiempo con el logro del sueño americano. El sueño americano estándar con el que al menos mi generación creció implicaba una educación universitaria, un trabajo sólido después de la graduación y, por supuesto, la propiedad de una vivienda. Para la mayoría de los ciudadanos estadounidenses, el acceso a la propiedad de la vivienda se logra mediante la obtención de una hipoteca (o préstamo hipotecario). De hecho, aproximadamente el 64 % de los propietarios estadounidenses tienen una hipoteca. Debido a que una hipoteca es tan esencial para lograr el sueño americano y el sueño de la clase media en todo el mundo, quería examinar la forma en que la implementación de RPA mejoró el proceso de préstamo hipotecario para uno de los principales bancos mutuos de ahorro.

Una de las funciones habituales del banco mencionado era proporcionar préstamos hipotecarios para solicitantes calificados. Un paso importante en los procesos es el paso de verificación. El proceso de verificación para determinar los solicitantes calificados por lo general implica que un empleado del banco verifique los ingresos, los activos, el historial/estado de empleo y su historial crediticio de los solicitantes. Para el banco en mención, el proceso significó que los empleados visitaran diferentes portales web, revisaran una variedad de documentos y recopilaran toda la información necesaria en un solo archivo. Poniéndote en el lugar de los empleados que realizan ese trabajo de investigación, puedes imaginar cómo la recopilación y el archivo de todos los datos particulares representó una tarea tediosa. Al trabajar junto con UiPath, el banco pudo crear un asistente automatizado que podía recopilar y reunir los mismos datos para que los empleados del banco verificaran a la persona que solicita un préstamo hipotecario.

Los desarrolladores programaron el robot para abrir rápidamente los diversos portales web utilizados en el proceso, para verificar la información. El asistente de RPA luego podría enviar un correo electrónico al empleado del banco que había solicitado los documentos con la información recopilada en un solo formulario. Esto significa que los empleados involucrados en el proceso podrían revisar la información enviada por el robot en un correo electrónico y decidir si continuar con el proceso de solicitud de préstamo hipotecario. El banco ahorró en total 20 horas de trabajo por semana y, quizás lo más importante, acortó el tiempo de respuesta al cliente. Esto significa que el solicitante de un préstamo sabrá más rápido si puede obtener un préstamo hipotecario. La capacidad de RPA para acelerar el paso de verificación en el proceso de préstamo hipotecario significa un acceso más rápido para personas calificadas para lograr sus sueños de propiedad de vivienda.

Lectura relacionada: Encontrar sus casos de uso de RPA:3 formas en que los robots desatendidos pueden hacerlo mejor (Parte 1)

Gobierno local:brindar un servicio de calidad y reducir los costos administrativos

En una entrevista con el director ejecutivo municipal del municipio de Trelleborg, Fredrik Geijer explicó que la ciudad, que actualmente consta de aproximadamente 44.000 habitantes, esperaba un aumento de población. El desafío era descubrir cómo el gobierno local podía satisfacer la demanda de cuidar a sus ciudadanos con un presupuesto y una fuerza laboral limitados. El municipio determinó qué acciones administrativas podrían ser entregadas a robots con el objetivo de poder dedicar más tiempo y brindar una atención de mejor calidad a los ciudadanos. La organización identificó más de 6500 transacciones y las automatizó mediante UiPath Robots entre la primavera y el otoño de 2017.

De acuerdo con el Sr. Geijer, la implementación de UiPath Robots en el municipio logró abrir nuevas oportunidades para los trabajadores del municipio, que se sumaron a menores costos administrativos. Además, la automatización resultó en un ahorro de tiempo administrativo de no menos del 79 % en el departamento de Servicios Sociales y del 95 % en el departamento de Mercado Laboral.

¿Qué nos dicen estos ejemplos sobre la automatización y el cambio cultural?

Puede ser difícil comparar ahora la implementación de robots en la fuerza laboral con la creación de trabajos impresos. Pero si observa lo que está haciendo la tecnología de automatización de procesos comerciales en su conjunto y en la multitud de dominios, puede comenzar a ver el amplio impacto que la tecnología ya está teniendo en nuestra cultura.

La tecnología de automatización se está desarrollando rápidamente y cada día aparecen nuevas aplicaciones para ella. Sabemos que está cambiando la forma en que trabajamos y ampliando los límites en muchas facetas diferentes de la vida. En términos específicos de RPA, se pronostica que el mercado de la tecnología también crecerá, ya que cada vez más industrias buscan reducir costos, mejorar la eficiencia y optimizar su fuerza laboral. Una de las principales empresas estadounidenses de investigación tecnológica, Forrester, predijo en su informe de 2017 que el mercado de RPA crecerá de 250 millones de dólares en 2016 a 2900 millones de dólares en 2021. Es probable que sea más alto.

No obstante, para comprender el alcance de su impacto en la cultura, es posible que debamos esperar un poco. Dar un paso atrás de ese mural en la pared en el parque será la única forma en que podamos ver el panorama general. Los economistas y sociólogos pueden analizar el impacto de segmentos particulares de la sociedad.

Del mismo modo, las últimas noticias brindan información incremental sobre los eventos que están sucediendo en este momento, brindando una idea de la dirección en la que nos dirigimos. Pero para comprender realmente cómo la automatización está cambiando la cultura humana, necesitamos la perspectiva histórica.

Al igual que Pinker miró hacia atrás en las tendencias más grandes que han abarcado siglos para sacar conclusiones de cómo la adopción de los principios de la ilustración ha llevado a un mayor bienestar humano, una perspectiva histórica nos ayudará a comprender mejor la imagen de los efectos de la automatización.

Por el momento, las empresas seguirán esforzándose por mejorar sus productos, utilizando las nuevas iniciativas tecnológicas de automatización e inteligencia artificial. RPA será una solución de referencia para una gama cada vez mayor de industrias que necesitan mejorar sus actividades y, tal vez, dentro de 20 años, podríamos comenzar a tener una mejor idea de cómo las tecnologías han cambiado nuestra cultura.

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