Pronóstico 2021: IA y Automatización Transformando los Negocios

David Semach, Responsable de IA y Automatización para EMEA en Infosys Consulting, nos explica sus predicciones para IA y Automatización en los negocios en 2021.

Mucho ha cambiado en 2020 —más de lo que jamás podríamos haber imaginado. En el mundo tecnológico, eso es cierto, y podemos esperar que la aceleración de la adopción tecnológica que vimos este año continúe bien entrado 2021. El impacto de la pandemia en los negocios será duradero.

Este año, hemos visto muchas industrias y disciplinas recurrir a la IA y la automatización en su hora de necesidad —como finanzas, RR.HH. y cadena de suministro. Hubo más urgencia que nunca. Urgencia por cumplir objetivos de ingresos, márgenes y ganancias de eficiencia, en un momento en que estos sectores estaban bajo más estrés que nunca. Como resultado, hemos visto muchas empresas digitalizarse rápidamente y empezar a introducir IA y automatización en sus negocios para resolver problemas que necesitaban soluciones urgentes.

Ahora estamos años por delante de donde estábamos a principios de 2020 —pero esto no muestra signos de desaceleración. De hecho, digitalizar ya no es suficiente. Las empresas necesitan esa capa adicional de inteligencia que la IA y la automatización inteligente pueden aportar.

En 2021, tengo tres predicciones clave de cómo tomará forma esto:

Adiós chatbot, hola avatar humanoide

Una vez aclamados como la próxima frontera en experiencia de cliente, y ampliamente usados por minoristas, bancos y marketplaces online, los chatbots ya no pueden proporcionar el nivel de servicio que el consumidor moderno quiere. Particularmente tras un año pasado en gran medida en nuestros hogares, más que nunca, todos anhelamos conexión humana. Además, todos hemos experimentado chatbots que no servían de nada —propensos a errores, muchos tienen que hablar por teléfono de todos modos. Donde los chatbots fallan, los avatares humanoides impulsados por IA pueden hacer mucho, mucho más. En 2021, veremos a los primeros adoptantes de esta tecnología, como bancos, universidades y minoristas, traer sus avatares de IA a nuestras pantallas.

Para los clientes, esto podría significar entrar a hacer la compra online y ser recibidos por un avatar amable que repase las últimas ofertas, te guíe hacia ingredientes y actúe realmente como un «asistente personal de compras» —muy lejos de lo que los chatbots son capaces. Para las empresas, hay muchos beneficios más allá de la experiencia de cliente: oportunidades de venta cruzada y ascendente, capacidad de responder consultas para aliviar la carga en atención al cliente, e incluso entrenar a clientes en nuevos productos o servicios. Los avatares humanoides y la IA conversacional serán una gran tendencia el próximo año, y ayudarán a las marcas a construir relaciones duraderas con sus clientes.

El poder está en los datos

En empresas Fortune 500, cuando los altos ejecutivos toman decisiones, normalmente se basan en eventos pasados dentro de la empresa —más algunas previsiones manuales sobre lo que podría pasar. Esto podría incluir demanda de ciertos productos en ciertas regiones o proyecciones de ingresos entre unidades de negocio. En un mundo post-COVID-19, esto ya no es una base suficiente para decidir.

El próximo año veremos un gran movimiento hacia el uso de IA y ciencia de datos para hacer predicciones futuras, como señala Forrester, permitiendo a los líderes empresariales tomar decisiones informadas basadas en muchos más datos de los que nunca han tenido. Con conjuntos de datos que retroceden años —y la necesidad de ver datos externos como registros meteorológicos, cambios demográficos o políticas gubernamentales— solo es posible aprovechar realmente todos estos datos con machine learning e IA como ayuda. Además, los algoritmos de machine learning aprenden de sí mismos con el tiempo, lo que significa que la precisión sigue creciendo con cada nuevo dato añadido. Esto da a los ejecutivos una visión completamente nueva de su negocio, permitiéndoles ver correlaciones y hacer predicciones que no podían antes, lo que les ayudará a impulsar su negocio hacia adelante.

Industrias rezagadas se convierten en líderes en IA

Sectores como cadena de suministro, logística, RR.HH. y finanzas han sido conocidos durante mucho tiempo por depender de procesos manuales basados en papel —y por ir por detrás de sus contrapartes más visionarias. La pandemia cambió todo eso. Ahora veremos empresas mover operaciones a un modelo «manos libres», para blindar su futuro a través de la innovación.

En cadenas de suministro, por ejemplo, esto tomará forma inyectando IA y automatización en todos los procesos y operaciones logísticas. Miremos la gestión de almacenes: procesamiento de entrada y salida, devoluciones, gestión de inventario y más se hacían a mano. Ahora, la IA puede tomar el control, seleccionando los pallets correctos y clasificándolos para una orden de producción, totalmente automatizado.

Las operaciones «manos libres» también permitirán a los equipos directivos trabajar en modo predictivo —para predecir tendencias y eventos futuros en su cadena de suministro— e incluso en modo prescriptivo, donde la IA puede recomendar soluciones y aconsejar el mejor curso de acción. Aquí, la IA y la automatización pueden permitir a los líderes logísticos capear cualquier tormenta potencial.