Transformando la Experiencia del Cliente con IoT: Soluciones Inteligentes para Satisfacción Superior

La experiencia del cliente está superando al precio y la calidad del producto como métricas clave de diferenciación de marca y retención de clientes hoy. Minoristas y organizaciones están manteniendo el ritmo con la demanda de mejor satisfacción del consumidor con tecnologías clave.

Pero una tecnología vital que las organizaciones están desplegando hoy es Internet de las Cosas (IoT) - sensores y dispositivos conectados a través de una red digital. Experiencia de Usuario Inteligente, el paradigma que integra tecnologías IoT en la experiencia del cliente, ha tomado el centro del escenario en la entrega de crecimiento para organizaciones en los últimos años, y los expertos predicen que este año será un punto crucial para su crecimiento.

Explosión de IoT

Con la conectividad de quinta generación (5G) desplegándose en numerosas áreas este año, las industrias se apresuran a aprovechar aplicaciones IoT para mejorar la experiencia del cliente. El número de dispositivos conectados, predicho para alcanzar 24.000 millones para finales de año, produce enormes oportunidades para que las organizaciones ofrezcan una experiencia mejorada a sus clientes. Una gran parte de esto vendrá de la cantidad de datos generados por estos dispositivos. La firma de investigación IDC estima que alrededor de 29,4 billones de gigabytes de datos serán generados por al menos 41.600 millones de dispositivos IoT conectados en los próximos cinco años. Estos datos pueden mejorar la personalización y transparencia, y crear insights sobre comportamientos y necesidades de los clientes.

Mientras que los resultados de mayor productividad y menor coste de despliegue de IoT en industrias son innegables, ¿cómo está cambiando la experiencia del cliente en general? Aquí discutiremos algunos grandes ejemplos del mundo real que puedes usar en tu propia organización:

Servicios más rápidos y personalizados

En retail, el 70% de los tomadores de decisiones encuestados dicen que están listos para adoptar los cambios habilitados por IoT, según un estudio de Zebra Technologies. Supermercados como Asda usan sensores RFID y dispositivos IoT para impulsar ventas y construir lealtad del cliente. Dispositivos conectados IoT como balizas, cámaras conectadas, estanterías inteligentes y dispositivos RFID proporcionan acceso a enormes cantidades de datos de clientes. Estos datos a su vez proporcionan insights para un compromiso de cliente más personalizado. Los datos también se usan para juzgar la efectividad de diseños de tienda, promociones en tienda e interacciones con productos. Estos se analizan en tiempo real para capturar preferencias y caminos de compra de los clientes. A su vez, esto identifica la mejor experiencia para los clientes. La programación inteligente de personal a partir de insights generados por sensores IoT también ayuda a eliminar largas colas, mejorando el viaje del cliente en tienda.

Los servicios hoy están también cada vez más al alcance de los clientes, que ahora esperan que sus elecciones se cumplan tras unos pocos clics. Sin embargo, las compras de comestibles en línea están luchando mientras las tiendas físicas implementan soluciones más inteligentes. Essential Retail destaca cómo Tesco lanzó un canal digital en la plataforma IFTTT para ayudar a los consumidores a automatizar sus compras. Esta es una clara respuesta al botón IoT Dash de Amazon que se lanzó hace años, que ayuda a los clientes a rastrear artículos específicos en tiendas.

Visibilidad en Tiempo Real

Los clientes hoy esperan que la entrega sea conveniente, rápida y flexible. Especialmente con el auge del marketing directo al consumidor liderado por Amazon, los consumidores quieren seguimiento de paquetes en tiempo real como servicio añadido. En servicios de cumplimiento, DHL utiliza sensores IoT en sus almacenes y flotas para enviar actualizaciones continuas a sus clientes. Esto permite a los clientes saber el estado y cualquier problema que su paquete pueda encontrar. En gestión de flotas, Verizon Connect usa tecnología de seguimiento de vehículos para proporcionar insights en tiempo real sobre las rutas más rápidas y localizar los trabajadores de campo más cercanos a las partes solicitantes. Esto reduce el tiempo de espera para los clientes y les proporciona estimaciones de entrega precisas.

Mejor Personalización

Los clientes hoy también esperan que sus dispositivos IoT ajusten y mejoren servicios a partir de los datos recopilados. Para dispositivos IoT en el hogar, los clientes de iRobot son informados con notificaciones personalizadas cuando hay algo mal con el dispositivo. Cuando se llaman a los reparadores, pueden identificar fácilmente el problema a través de los sensores de la aspiradora.

Empresas como Hive van un paso más allá. El fabricante de dispositivos IoT para el hogar se asoció recientemente con Salesforce para analizar sus datos de clientes para anticipar fallos de dispositivos y notificar a los usuarios inmediatamente. Aunque las condiciones son diferentes para cada hogar - sea clima, ubicación o patrones de uso - Hive busca crear una línea base para predecir mejor las necesidades de sus clientes desde la compra hasta el uso.

Productos y Servicios Reimaginados

Mientras la revolución IoT se basa en las eficiencias de tecnologías pasadas, también ofrece la oportunidad de crear productos y servicios innovadores. El año pasado vio el lanzamiento de la tienda minorista totalmente funcional sin cajas, Amazon Go. Actualmente, la única tienda totalmente automatizada, permite a los clientes interactuar con productos dentro de la tienda y usar sus monederos móviles para pagar los artículos. Esto crea una experiencia fluida para los clientes.

Startups como Mobike y otras plataformas de producto-como-servicio hoy se crean en respuesta a clientes que quieren pagar por uso en lugar de alquilar. Con más dispositivos y flujos de datos generados cada día, la analítica IoT será una tecnología central en la creación continua de mejor experiencia del cliente en el futuro.