Cómo IoT está mejorando la experiencia del cliente

La experiencia del cliente está superando el precio y la calidad del producto como métricas clave de los diferenciadores de marca y la retención de clientes en la actualidad. Los minoristas y las organizaciones se mantienen al día con la demanda de una mayor satisfacción del consumidor con las tecnologías clave.

Pero una tecnología vital que las organizaciones están implementando hoy en día es la Internet de las cosas (IoT):sensores y dispositivos conectados a través de una red digital. Smart User Experience, el paradigma que integra las tecnologías de IoT en la experiencia del cliente, ha ocupado un lugar central en el crecimiento de las organizaciones en los últimos años, y los expertos predicen que este año será un punto crucial para su crecimiento.

Explosión de IoT

Con la conectividad de quinta generación (5G) lanzada en numerosas áreas este año, las industrias están luchando por aprovechar las aplicaciones de IoT para mejorar la experiencia del cliente. La cantidad de dispositivos conectados, que se prevé que alcance los 24 mil millones para fin de año, genera enormes oportunidades para que las organizaciones brinden una experiencia mejorada a sus usuarios. Una gran parte de esto provendrá de la cantidad de datos generados por estos dispositivos. La firma de investigación IDC estima que alrededor de 29,4 billones de gigabytes de datos serán generados por al menos 41,6 mil millones de dispositivos IoT conectados en los próximos cinco años. Estos datos pueden mejorar la personalización y la transparencia, y crear conocimientos sobre los comportamientos y las necesidades de los clientes.

Si bien los resultados de una mayor productividad y la disminución del costo de implementar IoT en las industrias son innegables, ¿cómo está cambiando la experiencia del cliente en general? A continuación, analizaremos algunos excelentes ejemplos del mundo real que puede utilizar en su propia organización:

Servicios más rápidos y personalizados

En el comercio minorista, el 70% de los responsables de la toma de decisiones encuestados dicen estar preparados para adoptar los cambios que posibilita el IoT, según un estudio realizado por Zebra Technologies. Los supermercados como Asda utilizan sensores RFID y dispositivos IoT para impulsar las ventas y fidelizar a los clientes. Los dispositivos conectados a IoT como balizas, cámaras conectadas, estantes inteligentes y dispositivos RFID brindan acceso a grandes cantidades de datos de los clientes. Estos datos, a su vez, brindan información para lograr una participación del cliente más personalizada. Los datos también se utilizan para juzgar la eficacia de los diseños de las tiendas, las promociones en las tiendas y las interacciones de los productos. Estos se analizan en tiempo real para capturar las preferencias del cliente y las rutas de compra. A su vez, esto identifica la mejor experiencia para los clientes. La programación inteligente del personal a partir de la información generada por los sensores de IoT también ayuda a eliminar largas colas, mejorando el recorrido del cliente en la tienda.

Los servicios de hoy también están cada vez más al alcance de los clientes, que ahora esperan que sus elecciones se cumplan con unos pocos clics. Sin embargo, las tiendas de comestibles en línea están teniendo problemas a medida que las tiendas físicas implementan soluciones más inteligentes. Essential Retail destaca cómo Tesco lanzó un canal digital en la plataforma IFTT para ayudar a los consumidores a automatizar sus compras. Esta es una visión clara del botón Dash IoT de Amazon que se lanzó hace años, que ayuda a los clientes a rastrear artículos específicos en las tiendas.

Visibilidad en tiempo real

Los clientes de hoy esperan que la entrega sea conveniente, rápida y flexible. Especialmente con el aumento del marketing directo al consumidor liderado por Amazon, los consumidores quieren el seguimiento de paquetes en tiempo real como un servicio adicional. En los servicios de cumplimiento, DHL utiliza sensores de IoT en sus almacenes y flotas para enviar actualizaciones continuas a sus clientes. Esto permite a los clientes conocer el estado y cualquier problema que pueda encontrar su paquete. En la gestión de flotas, Verizon Connect utiliza tecnología de seguimiento de vehículos para proporcionar información en tiempo real sobre las rutas más rápidas y para localizar a los trabajadores de campo más cercanos a las partes solicitantes. Esto reduce el tiempo de espera de los clientes y les proporciona estimaciones de entrega precisas.

Mejor personalización

Los clientes de hoy también esperan que sus dispositivos de IoT ajusten y mejoren los servicios a partir de los datos recopilados. Para los dispositivos IoT en el hogar, los clientes de iRobot reciben notificaciones personalizadas cuando hay algún problema con el dispositivo. Cuando se llama a los reparadores, pueden identificar fácilmente el problema a través de los sensores de la aspiradora.

Empresas como Hive van un paso más allá. El fabricante de dispositivos domésticos de IoT se asoció recientemente con Salesforce para analizar los datos de sus clientes para anticipar fallas de dispositivos y notificar a los usuarios de inmediato. Si bien las condiciones son diferentes para cada hogar, ya sea el clima, la ubicación o los patrones de uso, Hive tiene como objetivo crear una línea de base para predecir mejor las necesidades de sus clientes desde la compra hasta el uso.

Productos y servicios renovados

Si bien la revolución de IoT se basa en las eficiencias de tecnologías pasadas, también ofrece la oportunidad de crear productos y servicios innovadores. El año pasado vio el lanzamiento de la tienda minorista completamente funcional sin pago, Amazon Go. Actualmente, la única tienda que está completamente automatizada, permite a los clientes interactuar con productos dentro de la tienda y usar sus billeteras móviles para pagar los artículos. Esto crea una experiencia perfecta para los clientes.

Hoy en día, las empresas emergentes como Mobike y otras plataformas de productos como servicio se crean en respuesta a los clientes que desean pagar por uso en lugar de arrendar. Con más dispositivos y flujos de datos generados todos los días, el análisis de IoT será una tecnología central para crear continuamente una mejor experiencia del cliente en el futuro.