Impulsar la experiencia del cliente con la automatización inteligente

Cuando se trata de construir un negocio exitoso, uno de los diferenciadores clave es la experiencia del cliente (CX). Con consumidores que pueden acceder a proveedores de todo el mundo, diferenciar productos o servicios es un desafío. Aparte de algunas excepciones muy raras, los compradores a menudo pueden encontrar múltiples negocios capaces de satisfacer sus necesidades. La pregunta que hay que hacerse es:"¿Por qué te elegirían a ti?"

Sin embargo, si bien la adquisición de clientes es importante, también lo es la retención de clientes. En este caso, un concepto erróneo común en los círculos empresariales es que deleitar a los clientes es la clave para la fidelización y retención de clientes. Lamentablemente, los datos han demostrado que este no es realmente el caso y que, si bien el deleite del cliente puede ayudar, tiene muy poco impacto en la lealtad general del cliente.

El diferenciador clave que puede hacer que su negocio se destaque entre la multitud es la experiencia del cliente que brinda. Hoy, esta métrica se ha convertido en un área de enfoque para muchas empresas que buscan crecer. Una encuesta de Gartner de 2018 señaló que el 66% de los especialistas en marketing dicen que CX es el "nuevo frente de batalla de marketing".

Afortunadamente, hay formas en que la automatización inteligente (IA) puede ayudar a impulsar la CX, ayudando a las empresas a obtener nuevos clientes y retener a los existentes.

IA tiene como objetivo automatizar los procesos de extremo a extremo en las computadoras y se encuentra en la encrucijada de la inteligencia artificial (AI), la automatización de procesos robóticos (RPA) y el flujo de trabajo y las plataformas en la nube.

Mejorar la velocidad y la calidad de la respuesta

Un área que tiene un impacto en CX es la velocidad a la que se resuelven los problemas. Hoy en día, las redes sociales y otros foros ayudan a proporcionar a los clientes una vía para compartir su insatisfacción, y un área que se menciona a menudo es el servicio que se brinda a los clientes.

Al considerar el servicio al cliente, un área con la que luchan muchas empresas es la velocidad de respuesta que brindan. Si bien agregar recursos puede mitigar el impacto a corto plazo, esta no es una solución a largo plazo para el éxito. Sin embargo, con IA, se pueden implementar algunas soluciones que harán una contribución significativa.

Chat y autoservicio

Un área de la que hablo donde IA puede ayudar mucho es con los chatbots. Los chatbots son capaces de responder 24/7 a las solicitudes de los clientes, mejorando el tiempo de respuesta que reciben los clientes. Los chatbots impulsados ​​por IA también pueden ayudar a mejorar la resolución de problemas. Según MIT Technology Review, los chatbots con tecnología de IA han ayudado a mejorar la resolución de quejas en el 90 % de las empresas encuestadas.

Los chatbots, combinados con herramientas de autoservicio como bases de conocimiento, son particularmente potentes para ayudar a los clientes a resolver problemas. En muchos casos que he visto, los chatbots pueden ayudar a desviar entre el 30 % y el 50 % de la carga que debe manejar una empresa, lo que permite que los agentes se concentren en demandas más complejas y críticas.

Omnicanal

Otra área que a menudo no llama la atención es la dimensión omnicanal. Hoy en día, los consumidores de todo el mundo esperan que las empresas ofrezcan una experiencia fluida independientemente de cómo interactúen.

Para muchos clientes, realizar una solicitud de servicio a través de chat, correo electrónico o formulario web y luego realizar un seguimiento a través de una llamada telefónica es una experiencia frustrante.

A menudo, los consumidores en estas circunstancias se ven obligados a reiterar todas sus preocupaciones y problemas, perdiendo tiempo y esfuerzo. Las organizaciones que adoptan omnicanal entienden que los clientes cambian regularmente entre canales de soporte. Al ofrecer herramientas de IA integradas en todos los diferentes puntos de contacto del cliente, las solicitudes y los registros de los clientes se pueden actualizar en tiempo real, lo que mejora la CX general proporcionada.

Cómo la IA y los datos pueden mejorar la CX

Con más de 2,5 quintillones de bytes de datos generados a diario, las empresas deben comprender cómo filtrar todo el ruido para poder brindar a sus clientes una experiencia útil. Y aquí es donde IA puede ayudar.

Uso de IA para crear ofertas personalizadas

IA se puede usar con herramientas como análisis de datos para comprender mejor los datos y los patrones que presentan. Con esta información, las empresas pueden comprender más fácilmente no solo lo que le interesa a la gente, sino también lo que les podría interesar a continuación. Este tipo de tecnología se ha utilizado con mucho éxito en Netflix, donde el algoritmo se usa para crear recomendaciones de visualización personalizadas para sus millones de clientes en todo el mundo.

IA puede ayudar con algo más que la selección de contenido personalizado. Los consumidores buscan constantemente productos y servicios nuevos e innovadores que satisfagan mejor sus necesidades y demandas. La recopilación de comentarios de los clientes es un medio muy útil para comprender qué está funcionando y qué debe ajustarse dentro de cualquier negocio.

Con IA, esta información se puede traducir en conocimientos prácticos que las empresas pueden usar dentro de sus hojas de ruta de productos.

Uso de IA para ayudar a sus equipos

En las secciones anteriores de este artículo, he hablado mucho sobre cómo se puede usar IA para impactar directamente a los clientes y CX. Sin embargo, IA tiene otro papel que desempeñar dentro de las empresas que tiene un impacto indirecto, pero igual de importante, en CX dentro de su propia organización.

IA y habilitación de agentes

Dentro de muchas empresas, una queja común que se presenta en los equipos de servicio es la calidad del servicio brindado. En muchos casos, la solución que se ofrece para cubrir esta brecha es la capacitación adicional. Esta solución funciona, pero requiere mucho tiempo y mano de obra.

Afortunadamente, existen alternativas de IA donde las herramientas pueden complementar las habilidades existentes para brindar orientación e indicaciones en los puntos de decisión clave. Esta combinación de tecnología y experiencia humana puede ayudar a simplificar las interacciones complejas y, al mismo tiempo, mejorar la CX general.

¿Qué debe hacer para empezar a adoptar la IA?

Le sugiero que comience identificando y documentando los procesos actuales de principio a fin relacionados con las interacciones con sus clientes (p. ej., incorporación de clientes, rendimiento del servicio, preguntas y respuestas o facturación). Rediseñe estos procesos con un nuevo objetivo en mente (p. ej., lo que el cliente realmente necesita) y, en la medida de lo posible, incorpore automatización para facilitar y ampliar las interacciones con el cliente (p. ej., flujos de trabajo para automatizar la recopilación de datos y brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana). Estos cambios en sus procesos actuales deben calificarse y priorizarse para que encajen en una hoja de ruta de implementación.

Otra acción crítica que puede tomar es crear las aplicaciones necesarias para comprender mejor a sus clientes potenciales y clientes. Analizar datos sobre ellos y sus expectativas. Escuche sus comentarios. Y finalmente, use estos datos para impulsar constantemente mejoras en la experiencia e innovación en productos y servicios.

El contenido de este artículo está inspirado en el libro más vendido de Amazon Automatización inteligente .