Transforma la experiencia del cliente con automatización inteligente

Cuando se trata de construir un negocio exitosuno, uno de los diferenciadores clave es la experiencia del cliente (CX). Con consumidores capaces de acceder a proveedores de todo el mundo, diferenciar productos o servicios es un reto. Aparte de algunas excepciones muy raras, los compradores suelen encontrar múltiples empresas capaces de satisfacer sus necesidades. La pregunta clave es: «¿Por qué te elegirían a ti?»

Sin embargo, aunque la captación de clientes importa, también lo hace la retención. En este caso, una idea errónea común en los círculos empresariales es que deleitar a los clientes es la clave de la lealtad y la retención. Lamentablemente, los datos han demostrado que no es realmente así: aunque deleitar al cliente puede ayudar, tiene muy poco impacto en la lealtad global.

El único diferenciador clave que puede hacer que tu negocio destaque es la experiencia del cliente que proporcionas. Hoy, esta métrica se ha convertido en un área de foco para muchas empresas que buscan crecer. Una encuesta de Gartner de 2018 señaló que el 66 % de los responsables de marketing afirman que la CX es el «nuevo campo de batalla del marketing».

Por suerte, existen formas en que la automatización inteligente (IA) puede ayudar a impulsar la CX, ayudando a las empresas a ganar nuevos clientes y retener a los existentes.

La IA tiene como objetivo automatizar procesos de extremo a extremo en ordenadores y se sitúa en la intersección de la inteligencia artificial (IA), la automatización robótica de procesos (RPA) y las plataformas de flujos de trabajo y nube.

Mejorar la velocidad y la calidad de la respuesta

Un área que sí impacta en la CX es la velocidad a la que se resuelven los problemas. Hoy, las redes sociales y otros foros dan a los clientes un canal para compartir su insatisfacción, y un área que se menciona a menudo es el servicio que se presta a los clientes.

Al considerar el servicio al cliente, un área con la que muchas empresas luchan es la velocidad de respuesta que ofrecen. Aunque añadir recursos puede mitigar el impacto a corto plazo, no es una solución a largo plazo. Sin embargo, con la IA se pueden implementar soluciones que aporten una contribución significativa.

Chat y autoservicio

Un área donde la IA puede ayudar enormemente es con los chatbots. Los chatbots son capaces de responder 24/7 a las solicitudes de los clientes, mejorando el tiempo de respuesta que reciben. Los chatbots impulsados por IA también pueden ayudar a mejorar la resolución de problemas. Según MIT Technology Review, los chatbots con IA han ayudado a mejorar la resolución de quejas en el 90 % de las empresas encuestadas.

Los chatbots, combinados con herramientas de autoservicio como bases de conocimiento, son particularmente potentes para ayudar a los clientes a resolver sus problemas. En muchos casos que he visto, los chatbots pueden ayudar a desviar entre el 30 % y el 50 % de la carga que una empresa debe manejar, permitiendo a los agentes centrarse en demandas más complejas y críticas.

Omnicanalidad

Otra área que a menudo no recibe la atención debida es la dimensión omnicanal. Hoy, los consumidores de todo el mundo esperan que las empresas ofrezcan una experiencia fluida sin importar cómo interactúen.

Para muchos clientes, hacer una solicitud de servicio por chat, correo electrónico o formulario web, y luego hacer seguimiento por teléfono, es una experiencia frustrante.

A menudo, los consumidores en estas circunstancias se ven obligados a reiterar todas sus preocupaciones y problemas, perdiendo tiempo y esfuerzo. Las organizaciones que adoptan la omnicanalidad entienden que los clientes cambian regularmente entre canales de soporte. Al ofrecer herramientas de IA integradas en todos los puntos de contacto con el cliente, las solicitudes y los registros se pueden actualizar en tiempo real, mejorando la CX global que se proporciona.

Cómo la IA y los datos pueden mejorar la CX

Con más de 2,5 quintillones de bytes de datos generados diariamente, las empresas necesitan entender cómo filtrar todo el ruido para proporcionar a sus clientes una experiencia útil. Y aquí es donde la IA puede ayudar.

Usar la IA para crear ofertas personalizadas

La IA puede utilizarse con herramientas como el análisis de datos para comprender mejor los datos y los patrones que presentan. Usando esta información, las empresas pueden entender no solo en qué están interesadas las personas, sino en qué podrían estarlo a continuación. Este tipo de tecnología se ha utilizado con mucho éxito en Netflix, donde el algoritmo crea recomendaciones de visualización personalizadas para sus millones de clientes en todo el mundo.

La IA puede ayudar más allá de la curación de contenido personalizado. Los consumidores buscan constantemente productos y servicios nuevos e innovadores que satisfagan mejor sus necesidades y demandas. Recopilar la retroalimentación de los clientes es un medio muy útil para entender qué funciona y qué necesita ajustes en cualquier negocio.

Usando la IA, esta información puede traducirse en insights accionables que las empresas pueden usar en sus hojas de ruta de producto.

Usar la IA para ayudar a tus equipos

En las secciones anteriores he hablado mucho de cómo la IA puede usarse para impactar directamente a los clientes y la CX. Sin embargo, la IA tiene otro papel dentro de las empresas que tiene un impacto indirecto, pero igual de importante, en la CX dentro de vuestra propia organización.

IA y habilitación de agentes

En muchas empresas, una queja común hacia los equipos de servicio es la calidad del servicio prestado. En muchos casos, la solución propuesta para abordar esta brecha es formación adicional. Esta solución funciona, pero requiere mucho tiempo y mano de obra.

Por fortuna, existen alternativas de IA donde las herramientas pueden complementar las habilidades existentes para proporcionar orientación y sugerencias en puntos clave de decisión. Esta combinación de tecnología y experiencia humana puede ayudar a simplificar interacciones complejas y mejorar simultáneamente la CX global.

¿Qué debes hacer para empezar a adoptar la IA?

Sugiero que comiences por identificar y documentar los procesos actuales de extremo a extremo involucrados en tus interacciones con clientes (p. ej., onboarding de clientes, rendimiento del servicio, preguntas y respuestas, o facturación). Rediseña estos procesos con un nuevo objetivo en mente (p. ej., lo que el cliente realmente necesita), e incorpora la automatización en la medida de lo posible para facilitar y ampliar las interacciones con el cliente (p. ej., flujos de trabajo para automatizar la recopilación de datos y ofrecer soporte 24/7). Estos cambios en tus procesos actuales deben ser calificados y priorizados para encajar en una hoja de ruta de implementación.

Otra acción crítica es construir las aplicaciones necesarias para entender mejor a tus prospectos y clientes. Analiza datos sobre ellos y sus expectativas. Escucha su retroalimentación. Y finalmente, usa estos datos para impulsar constantemente mejoras en la experiencia e innovación en productos y servicios.

El contenido de este artículo está inspirado en el bestseller de Amazon Intelligent Automation.