Diseñando flujos de trabajo de procesos: Armonizando talento humano y automatización robótica

Cuando tu organización crea un nuevo proceso, ¿qué papel juegan los robots?

Por lo que he visto trabajando con docenas de organizaciones a lo largo de mi carrera, los líderes empresariales contratan nuevos empleados o incorporan contratistas para poner en marcha nuevos procesos. En el pasado, esta era la forma más rápida de arrancar y entregar el resultado para el que se creó el nuevo proceso.

Hasta la fecha, la automatización robótica de procesos (RPA) se ha utilizado tradicionalmente para imitar los pasos que los humanos realizan en procesos existentes. Eso presenta un gran conjunto de oportunidades. Es fruta al alcance de la mano y es donde la mayoría de las organizaciones demostrarán la viabilidad de la RPA, ya que pueden comparar el proceso antes y después de la RPA.

La verdadera oportunidad sin explotar que tenemos delante ahora es diseñar procesos netamente nuevos para que los ejecuten los robots, libres del sesgo de diseño inherente a todos nosotros de que los procesos son «los pasos que alguien hará».

Hoy diseñamos nuevos procesos con limitaciones humanas. Mañana diseñaremos procesos que solo estén limitados por dependencias externas.

¿Diseñar con limitaciones? Sí. Todos somos humanos y tenemos limitaciones. Los procesos que implementan los humanos se diseñan en torno a estos límites y riesgos muy reales. Esto se manifiesta en cómo se definen los acuerdos de nivel de servicio (SLA), cómo se realizan los pasos de control de calidad (como revisiones y aprobaciones) y cómo definimos las responsabilidades de los roles.

Esas limitaciones no existen para procesos que están automatizados desde el Día 1. Los robots de software no cometen errores tipográficos, no tienen libre albedrío, operan a un ritmo más rápido y constante (sin interrupciones por llamadas telefónicas), y pueden multiplicarse en momentos ante un pico de volumen.

Dado que todo esto es cierto, ¿por qué diseñaríamos un proceso para humanos y, poco después, haríamos que los robots realicen esos mismos pasos? Estamos incorporando la necesidad de una fase de transición de humanos a robots. Una que argumentaría que es innecesaria.

Deberíamos diseñar el proceso para los robots desde el principio para evitar esa fase de transición, y aprovechar el talento creativo de los empleados para perseguir iniciativas estratégicas y esfuerzos de mayor valor.

Si aún no lo has hecho, puede que quieras hablar con los equipos de tu organización encargados de diseñar o rediseñar procesos. Y pedirles que inserten un carril de robot (robot swim lane) en sus diagramas de flujo de procesos.

Mejora continua, excelencia operativa, arquitectura de negocio y arquitectura de soluciones son solo algunos de los tipos comunes de equipos dentro de las organizaciones que deberían dominar cuándo, por qué y cómo diseñar procesos con robots desde el Día 1.

Trabajo para delegar a los robots

Seguro que podéis pensar en procesos y pasos que vuestra organización podría tomar para mitigar riesgos, crear una experiencia más fluida para los clientes, o incluso hacer el trabajo menos estresante para los empleados. El problema es que a menudo no tenemos a las personas disponibles para centrarse en estas actividades. Y aunque las tuviéramos, las tareas son demasiado triviales y monótonas para requerir que una persona las realice. Este es el punto dulce para los robots de software.

Podéis diseñar un proceso netamente nuevo o un conjunto de pasos para que el robot comience a realizar y alivie estos puntos de dolor u oportunidades en la organización.

Habiendo liderado un equipo de automatización de procesos, encontré oportunidades con mis stakeholders de negocio para aprovechar robots que realizaran pasos que los humanos no estaban realizando a la misma escala. Pudimos aprovechar robots para realizar «chequeos» matutinos en los sistemas más críticos para el negocio (internos y de terceros) accediendo a ellos a través del frontend para asegurar que no había absolutamente ningún problema que pudiera resultar en retrasos o caídas del negocio. Esto fue revolucionario para identificar problemas rápidamente. Y si había un problema, los empleados podían centrarse en escalaciones para restaurar el servicio versus continuar con el resto de chequeos. Sé que este es un ejemplo super simple y a pequeña escala de aprovechar robots para realizar un proceso netamente nuevo, pero me gustaría que pensarais en grande.

Vuestras organizaciones están creando nuevos procesos todo el tiempo. Quizás sea la introducción de una nueva regulación a la que debéis adaptaros o un nuevo producto que intentáis lanzar rápidamente al mercado.

O quizás sea simplemente la introducción de un nuevo sistema de negocio o proveedor en vuestro entorno.

Todos requieren que vuestra organización determine «¿cómo lo haremos?» y luego diseñe un conjunto de pasos para lograrlo.

¿Mi consejo? Creen ese carril de robot.