Minería de procesos: Desbloqueando valor continuo en tu viaje de automatización

La evolución de las expectativas de los clientes, la intensificación de la competencia, la dinámica cambiante del mercado y la expansión de la cobertura y exigencia regulatoria han forzado a las empresas a construir modelos de negocio ágiles, resilientes y esbeltos. El COVID-19 ha expuesto aún más problemas de supervivencia y riesgos de continuidad del negocio que existen en modelos heredados. En consecuencia, las empresas de todos los sectores buscan acelerar el cambio hacia procesos de negocio digitales, automatizados e inteligentes.

Aunque muchas empresas han pilotado con éxito iniciativas para casos de uso de baja complejidad, siguen luchando por escalar estos proyectos a programas a nivel empresarial. En consecuencia, el valor realizado a partir de estas iniciativas sigue siendo mucho menor que su potencial global.

Mientras las empresas enfrentan varios retos en sus viajes de automatización y transformación digital, identificar y mantener una cartera saludable de oportunidades de optimización y automatización de procesos sigue siendo una barrera clave para la escala y la realización de valor. Sin una cartera saludable, las organizaciones solo tienen grandes metas y la urgencia de cambiar, pero no una hoja de ruta clara para el éxito.

Retos en la creación de una cartera de automatización saludable

Una cartera de automatización saludable es mucho más que tener un montón de casos de uso y oportunidades, y se compone de cuatro requisitos clave:

1. Enfoque basado en hechos para descubrir procesos tal como son (as-is) a escala, tanto a nivel macro (flujos de trabajo organizacionales más amplios) como micro (actividad de tarea o usuario final).
2. Capacidad para identificar potencial de optimización y automatización de manera integrada.
3. Visión holística del ROI (más allá del ahorro de costes) al priorizar oportunidades de optimización y automatización de procesos.
4. Capacidad para monitorizar continuamente el impacto real y el ROI de las iniciativas y automatizaciones implementadas. Permite un mecanismo de retroalimentación continua que ayuda a validar y refinar la cartera y la hoja de ruta de transformación de manera ágil.

Observamos que las organizaciones no logran crear una cartera de transformación saludable debido a una fuerte dependencia de técnicas manuales basadas en entrevistas. Este enfoque comúnmente usado está plagado de limitaciones y retos: es extremadamente intensivo en tiempo y recursos, subjetivo, basado en percepciones, potencialmente sesgado, incapaz de capturar todas las variantes del proceso, y genera resistencia de los stakeholders para proporcionar los detalles necesarios.

Necesidad de la minería de procesos

La minería de procesos ayuda a superar las limitaciones de las técnicas manuales y los retos en la construcción de una cartera saludable, ya que:

• Sigue un enfoque basado en hechos.
• Proporciona mayor profundidad y amplitud de información.
• Es más fácil de escalar y más rentable que las técnicas manuales.
• Permite la monitorización continua del rendimiento del proceso y el ROI.

Las tecnologías de minería de procesos se pueden clasificar en tres categorías:

• Minería de procesos clásica
• Minería de procesos de escritorio (también llamada task mining)
• Minería de procesos híbrida

La clasificación de estas herramientas está impulsada por el tipo de datos de proceso recopilados, el insight derivado de los datos recopilados y los casos de uso asociados que los insights soportan.

Minería de procesos clásica

Estas soluciones capturan información relacionada con el proceso a partir de registros de eventos (event logs) generados por sistemas empresariales como planificación de recursos empresariales (ERP), gestión de relaciones con clientes (CRM) y gestión de la cadena de suministro (SCM). Los detalles capturados se usan para reconstruir procesos as-is y ayudar a visualizar flujos de proceso, repeticiones de pasos y variaciones a nivel macro. Estas soluciones ayudan además a monitorizar métricas de rendimiento de procesos y KPIs de forma continua e identificar oportunidades de mejora de procesos.

Minería de procesos de escritorio / Task mining

Estas soluciones capturan información relacionada con el proceso a partir de interacciones del usuario final con aplicaciones de trabajo. Esto incluye pulsaciones de teclas, clics de ratón, IDs de objetos de aplicación, información de pantalla y otras actividades potenciales a nivel de sistema. Estos datos granulares dan insight sobre las tareas y actividades involucradas en la ejecución de un proceso a nivel micro. Los insights de la minería de procesos de escritorio ayudan a identificar oportunidades de automatización a nivel de tarea, generar documentación de procesos, y monitorizar procesos y productividad de empleados.

Minería de procesos híbrida

La demanda de una visión unificada y holística de los procesos as-is está alimentando la necesidad de una solución de minería de procesos híbrida que aproveche tanto registros de eventos como de interfaz de usuario (UI) para proporcionar lo mejor de ambos mundos. Aunque estas soluciones están aún en sus primeras etapas de madurez, se espera que evolucionen rápidamente.

Aplicaciones de la minería de procesos

La minería de procesos juega un papel crítico en todas las etapas de los ciclos de vida de transformación digital de las empresas para acelerar la realización de valor, el ROI y la escala. La minería de procesos puede ayudar a proporcionar los siguientes beneficios:

• Descubrir: descubre o valida flujos de proceso existentes junto con desviaciones, excepciones, variaciones y información esencial de pasos (como tiempo, coste, volumen y frecuencia). También pueden usarse para crear o actualizar documentación de procesos, aprovechable para casos de uso como formación de nuevos empleados y traspaso de procesos en escenarios de outsourcing.
• Optimizar: compara procesos as-is con procedimientos operativos estándar (SOPs) definidos para comprobaciones de conformidad y análisis de desviaciones en términos de ruta, tiempo y costes. Ayuda a agilizar y reingeniar procesos identificando excepciones, puntos ciegos y vulnerabilidades, así como racionalizando el número de variantes. La minería de procesos también ayuda a derivar insights sobre la colaboración entre empleados, utilizables para mejor asignación de recursos y delegación de trabajo.
• Automatizar: captura información exhaustiva del proceso como volumen, costes, tiempo y frecuencia de rutas y pasos. Esta información es analizada por la herramienta de minería de procesos usando marcos apropiados para identificar oportunidades de automatización y elimina la dependencia de corazonadas y opiniones.
• Evaluar: simula diversos escenarios de optimización y automatización para predecir el ROI y crear o validar el caso de negocio. Enfoques comunes de análisis de simulación involucran configurar escenarios what-if definiendo ciertos atributos, usar filtros de proceso para comparar pasos, y examinar el impacto en KPIs relevantes como tiempo de throughput y retrabajo. Estas simulaciones minimizan el riesgo de implementar proyectos de mejora sin saber cómo impactarán en las operaciones en tiempo real.
• Ejecutar: reduce brechas de ejecución disparando acciones automáticamente basadas en insights generados. Ayudar a actuar sobre los insights generados se está convirtiendo en una parte quintessential de la minería de procesos, lo que también impulsa su integración con soluciones complementarias como RPA, automatización de flujos de trabajo y gestión de casos. En consecuencia, una amplia gama de acciones puede dispararse según el caso de uso, incluyendo:
  • Alertas y notificaciones sobre eventos que requieren atención (p. ej., incumplimientos de KPI, violaciones de SLA) vía email y pantallas de control.
  • Asignación de tareas a usuarios relevantes o creación de tickets.
  • Disparo de bots RPA y automatizaciones para realizar ciertas tareas (p. ej., tareas de alta severidad cuando un usuario no actúa en una duración especificada).
• Monitorizar: permite a una organización monitorizar el rendimiento del proceso de forma continua y crear una hoja de ruta para la optimización y automatización continua de procesos. Monitorizar procesos en tiempo casi real ayuda a las empresas a detectar cuellos de botella y predecir retos en el cumplimiento de SLAs críticos o posibles incumplimientos de KPIs, y planificar remedios.

Entendiendo el viaje de la minería de procesos

La adopción de la minería de procesos puede impulsarse por necesidades ad hoc para analizar unos pocos procesos o como parte de una estrategia a nivel organizacional para transformar operaciones. En ambos casos, las empresas pueden desglosar sus viajes de minería de procesos en cinco pasos distintos para mayor éxito y realización de valor:

• Entender el estado actual: las empresas necesitan entender el estado actual de sus capacidades y resultados de minería de procesos, así como los resultados posibles alcanzables.
• Crear un caso de negocio para el resultado deseado: como siguiente paso, las empresas deben identificar procesos adecuados para la implementación de minería de procesos, crear un caso de negocio para los resultados deseados, y refinar el estado objetivo si el caso de negocio no se sostiene.
• Determinar el estado objetivo de capacidad: habiendo determinado resultados alcanzables, las empresas deben mapear los requisitos de capacidad correspondientes para lograrlos. Everest Group evalúa capacidades de minería de procesos en más de 25 elementos clave de los viajes de minería de procesos de las empresas y cuatro niveles de madurez. Las organizaciones pueden pasar por múltiples sprints de duraciones variables para moverse de un estado a otro. Pueden estar en diferentes niveles de madurez en sus elementos de capacidad.
• Identificar todos los determinantes y trazar el camino: dados el mismo estado actual y objetivo, el viaje de minería de procesos para diferentes empresas podría tomar rutas diferentes dependiendo de factores ambientales como estructura organizacional, centricidad en personas/procesos, stakeholders iniciadores, apetito de riesgo, sensibilidad al cambio, y conocimiento tecnológico.
• Ejecutar contra el camino trazado: habiendo mapeado la mejor ruta de ejecución, las empresas podrían aprovechar diversos marcos de mejores prácticas y herramientas para una ejecución exitosa.

El mercado de la minería de procesos sigue creciendo rápidamente, impulsado por una mayor conciencia y madurez de las soluciones de minería de procesos. Empresas de todas las geografías e industrias han empezado a darse cuenta de su papel en la aceleración de los viajes de automatización y transformación digital, así como en el impulso de la monitorización continua de procesos, crítica para garantizar la agilidad y resiliencia del negocio. Además, su integración con soluciones de automatización ha expandido su papel en la conducción de acciones basadas en hechos y orientadas a resultados.

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