Minería de procesos:una clave para la obtención continua de valor en su proceso de automatización

La evolución de las expectativas de los clientes, la intensificación de la competencia, la dinámica cambiante del mercado y la expansión de la cobertura y el rigor regulatorio han requerido que las empresas construyan modelos de negocios ágiles, resistentes y eficientes. COVID-19 ha expuesto aún más los problemas de supervivencia y los riesgos de continuidad comercial que existen en los modelos comerciales heredados. En consecuencia, las empresas de todas las industrias buscan acelerar el cambio a procesos comerciales digitales, automatizados e inteligentes.

Si bien muchas empresas han probado con éxito iniciativas para casos de uso de baja complejidad, continúan teniendo dificultades para escalar estos proyectos a programas de toda la empresa. En consecuencia, el valor obtenido de estas iniciativas sigue siendo muy inferior a su potencial general.

Si bien las empresas enfrentan varios desafíos en sus viajes de automatización y transformación digital, identificar y mantener una cartera saludable de oportunidades de automatización y optimización de procesos sigue siendo una barrera clave para la escala y la realización de valor. Sin una tubería saludable, las organizaciones simplemente tienen grandes objetivos y la urgencia de cambiar, pero no tienen una hoja de ruta clara para el éxito.

Desafíos en la creación de una canalización de automatización saludable

Una canalización de automatización saludable es mucho más que tener un montón de casos de uso y oportunidades y se compone de cuatro requisitos clave:

1. Enfoque basado en hechos para descubrir procesos tal como están a escala tanto en niveles macro (es decir, flujos de trabajo organizacionales más amplios) como micro (es decir, tareas o actividad del usuario final)

2. Capacidad para identificar el potencial de optimización y automatización de procesos de manera integrada

3. Visión holística del ROI (es decir, yendo más allá del ahorro de costos) al tiempo que prioriza las oportunidades de automatización y optimización de procesos

4. Capacidad para monitorear continuamente el impacto real y el ROI de las iniciativas y automatizaciones implementadas. Habilita un mecanismo de retroalimentación continuo que ayuda a validar y refinar el proceso de transformación y la hoja de ruta de manera ágil

Descubrimos que las organizaciones no pueden crear un flujo de transformación saludable debido a una gran dependencia de técnicas manuales basadas en entrevistas. Este enfoque de uso común está plagado de varias limitaciones y desafíos, como que requiere mucho tiempo y recursos, es subjetivo, se basa en la percepción, es potencialmente sesgado, no puede capturar todas las variantes del proceso y la resistencia de las partes interesadas para proporcionar los detalles necesarios.

Necesidad de minería de procesos

La minería de procesos ayuda a superar las limitaciones de las técnicas manuales y los desafíos en la construcción de una tubería saludable ya que:

• Sigue un enfoque basado en hechos

• Proporciona mayor profundidad y amplitud de información

• Es más fácil de escalar y más rentable que las técnicas manuales

• Permite el monitoreo continuo del rendimiento del proceso y el ROI

Las tecnologías de minería de procesos se pueden clasificar en tres categorías:minería de procesos clásica, minería de procesos de escritorio (también denominada minería de tareas) y minería de procesos híbrida.

La clasificación de estas herramientas se basa en el tipo de datos de proceso recopilados, el conocimiento derivado de los datos recopilados y los casos de uso asociados que respaldan los conocimientos.

Minería de procesos clásica

Estas soluciones capturan información relacionada con los procesos de los registros de eventos generados por los sistemas empresariales, como la planificación de recursos empresariales (ERP), la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la gestión de la cadena de suministro (SCM). Los detalles capturados se utilizan para reconstruir los procesos tal como están y ayudar a visualizar los flujos de procesos, las repeticiones de pasos y las variaciones a nivel macro. Estas soluciones ayudan aún más a monitorear las métricas de rendimiento del proceso y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de forma continua e identifican oportunidades de mejora del proceso.

Minería de procesos de escritorio/minería de tareas

Estas soluciones capturan información relacionada con el proceso de las interacciones del usuario final con las aplicaciones del lugar de trabajo. Esto incluye pulsaciones de teclas, clics del mouse, ID de objetos de aplicaciones, información de pantalla y otras actividades potenciales a nivel del sistema. Estos datos granulares brindan información sobre las tareas y actividades involucradas en la ejecución de un proceso a nivel micro. Los conocimientos de la minería de procesos de escritorio ayudan a identificar oportunidades de automatización a nivel de tareas, generar documentación de procesos y monitorear los procesos y la productividad de los empleados.

Minería de procesos híbridos

La demanda de una vista unificada y holística de los procesos tal cual está alimentando la necesidad de una solución híbrida de minería de procesos que aproveche los registros de eventos y de la interfaz de usuario (UI) para brindar lo mejor de ambos mundos. Si bien estas soluciones aún se encuentran en sus primeras etapas de madurez, se espera que evolucionen rápidamente.

Aplicaciones de la minería de procesos

La minería de procesos desempeña un papel fundamental en todas las etapas de los ciclos de vida de transformación digital de las empresas para acelerar la realización de valor, el ROI y la escala. La minería de procesos puede ayudar a proporcionar los siguientes beneficios:

• Descubre: descubre o valida los flujos de proceso existentes junto con las desviaciones, excepciones, variaciones e información de pasos esenciales asociados (como tiempo, costo, volumen y frecuencia). También se pueden usar para crear o actualizar la documentación del proceso, que se puede aprovechar para casos de uso como la capacitación de nuevos empleados y la entrega de procesos en escenarios de subcontratación.

• Optimizar: compara los procesos tal como están con los procedimientos operativos estándar (SOP) definidos para las verificaciones de conformidad y el análisis de las desviaciones en términos de ruta, tiempo y costos. Ayuda a agilizar y rediseñar los procesos mediante la identificación de excepciones, puntos ciegos y vulnerabilidades del proceso, así como mediante la racionalización del número de variantes identificadas. La minería de procesos también ayuda a obtener información sobre la colaboración de los empleados, que se puede utilizar para una mejor asignación de recursos y delegación de trabajo.

• Automatizar: captura información extensa del proceso, como el volumen, los costos, el tiempo y la frecuencia de las rutas y los pasos del proceso. Esta información es analizada por la herramienta de minería de procesos utilizando marcos apropiados para identificar oportunidades de automatización y elimina la dependencia de corazonadas y opiniones.

• Evaluar: simula varios escenarios de optimización y automatización de procesos para predecir el ROI y crear o validar el caso de negocio. Los enfoques comunes de análisis de simulación implican la configuración de escenarios hipotéticos mediante la definición de ciertos atributos, el uso de filtros de proceso para comparar pasos y el examen del impacto en los KPI relevantes, como el tiempo de producción y la repetición del trabajo. Estas simulaciones minimizan el riesgo de implementar proyectos de mejora sin saber cómo afectarán las operaciones en tiempo real.

• Ejecutar: reduce las brechas de ejecución al activar automáticamente acciones basadas en los conocimientos generados. Ayudar a actuar sobre los conocimientos generados se está convirtiendo en una parte esencial de la minería de procesos, que también está impulsando su integración con varias soluciones complementarias, como la automatización robótica de procesos (RPA), la automatización del flujo de trabajo y la gestión de casos. En consecuencia, se puede desencadenar una amplia gama de acciones según el caso de uso, que incluye:

  • Alertas y notificaciones sobre eventos que requieren atención (p. ej., infracciones de KPI, infracciones de acuerdos de nivel de servicio, etc.) a través de correo electrónico y pantallas de panel

  • Asignación de tareas a usuarios relevantes o creación de tickets

  • Activar bots RPA y automatizaciones para llevar a cabo ciertas tareas (por ejemplo, tareas de alta gravedad cuando un usuario no actúa dentro de una duración específica)

• Supervisar: permite a una organización monitorear el desempeño del proceso de manera continua y crear una hoja de ruta para la optimización y automatización continua del proceso. Supervisar los procesos casi en tiempo real ayuda a las empresas a detectar cuellos de botella y predecir cualquier desafío para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) críticos o cualquier incumplimiento potencial de KPI, y planificar soluciones.

Comprender el viaje de la minería de procesos

La adopción de la minería de procesos puede ser impulsada por necesidades ad hoc para analizar algunos procesos o como parte de una estrategia de toda la organización para transformar las operaciones. En ambos casos, las empresas pueden dividir sus viajes de minería de procesos en estos cinco pasos distintos para un mayor éxito y realización de valor:

• Comprender el estado actual :las empresas necesitan comprender el estado actual de sus capacidades y resultados de minería de procesos, así como los posibles resultados alcanzables

• Cree un caso de negocio para el resultado deseado :como siguiente paso, las empresas deben identificar los procesos adecuados para la implementación de la minería de procesos, crear un caso de negocios para los resultados deseados y refinar el estado del resultado objetivo si el caso de negocios no se sostiene

• Determinar el estado objetivo de la capacidad :Habiendo determinado los resultados alcanzables, las empresas deben trazar los requisitos de capacidad correspondientes para lograrlos. Everest Group evalúa las capacidades de minería de procesos en más de 25 elementos clave de los viajes de minería de procesos de las empresas y cuatro niveles de madurez. Las organizaciones pueden pasar por múltiples sprints de diferentes duraciones para pasar de un estado a otro. Pueden estar en diferentes niveles de madurez a través de sus elementos de capacidad

• Identificar todos los determinantes y mapear el camino :dados los mismos estados actuales y objetivo, el viaje de minería de procesos para diferentes empresas podría tomar diferentes rutas según los factores ambientales, como la estructura organizativa, la centralidad en las personas/procesos, las partes interesadas que inician, el apetito por el riesgo, la sensibilidad al cambio y el conocimiento tecnológico

• Ejecutar contra la ruta asignada :después de haber mapeado la ruta de ejecución más adecuada, las empresas podrían aprovechar varios marcos y herramientas de mejores prácticas para una ejecución exitosa

El mercado de minería de procesos continúa creciendo rápidamente, impulsado por una mayor conciencia y madurez de las soluciones de minería de procesos. Las empresas de todas las geografías e industrias han comenzado a darse cuenta de su papel en la aceleración de la automatización y los viajes de transformación digital, así como en el impulso del monitoreo continuo de procesos, que es fundamental para garantizar la agilidad y la resiliencia del negocio. Además, su integración con soluciones de automatización ha ampliado su papel en la conducción de acciones basadas en hechos y resultados.

Process Mining Playbook de Everest Group empodera a las empresas en varias etapas de sus viajes de transformación y automatización de procesos con conocimientos, metodologías y consejos prácticos para lograr los mejores resultados de su clase a partir de la minería de procesos.

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