¿Automatizar o estandarizar primero? Guía estratégica para líderes de negocio

Como líder de unidad de negocio, tenéis recursos limitados. Sin embargo, el trabajo es implacable. La oficina frontal debe mantenerse al día con el servicio y deleite a clientes. La oficina trasera debe escalar operaciones porque no puede añadir cabeza a la misma velocidad que la empresa crece.

A medida que crecéis, la gente encuentra diferentes formas de aumentar velocidad, innovar para lograr un resultado de negocio o impulsar una mejor experiencia de cliente. Inevitablemente llega un punto donde estas variantes resultan en gente haciendo trabajo basado en reglas similar de formas diferentes a través de múltiples unidades de negocio o regiones. A veces incluso dentro de una sola unidad de negocio, hay múltiples formas de hacer un proceso.

Al mismo tiempo, queréis liberar el potencial de vuestros equipos, así que buscáis activamente tareas repetitivas para descargar de vuestra gente a robots de software para automatización.

Lo que lleva a la pregunta: ¿Deberíais estandarizar esos procesos y luego automatizarlos o deberíais automatizarlos directamente?

Esta es una gran «Y en el camino» para un líder de unidad de negocio.

Algunos líderes de unidad de negocio buscan el único «proceso dorado». La idea es seguir buscando en vuestra organización hasta encontrar el flujo de proceso en el que todos puedan estar de acuerdo que es el mejor. Otros sienten que si hay variantes aceptables que tienen en cuenta condiciones «locales» geográficas o departamentales, no hay razón para cambiarlas.

Por qué camino ir depende de si es apropiado automatizar variantes aceptables de un proceso en vuestra organización. Consideraciones típicas incluyen:

• ¿Las variantes de proceso están creando problemas de rendimiento o cumplimiento?
• ¿Cuál es el nivel de esfuerzo para la automatización versus llegar a un consenso en un único flujo de proceso?
• ¿Estandarizar el proceso afectará negativamente o positivamente a la gente que ideó las variantes?

¿Por qué camino deberíais ir? Seguid leyendo.

Estandarizar a través de la automatización

En teoría, la estandarización de procesos siempre es buena porque significa que hay un conjunto de procedimientos validado y aceptado para lograr un resultado de negocio. En la práctica, sin embargo, arreglar un proceso global es caro y no siempre el enfoque más efectivo. Esfuerzos importantes de experiencia de cliente y empleado pueden estancarse esperando la estandarización.

En muchos casos, no tenéis el lujo de esperar.

Como dice Junaid Ahmed, VP Corporativo de Finanzas para Applied Materials, en el vídeo de abajo: «Estandarizar procesos en grandes empresas globales, complejas es difícil. Es difícil porque es complicado y un esfuerzo que consume mucho tiempo. Todos estamos de acuerdo en que deberíamos hacerlo, pero nadie nunca consigue tiempo para hacerlo. El enfoque que tomamos aquí fue diferente, fuimos por la ruta de que deberíamos estandarizar a través de la automatización, para dar el beneficio más rápido.»

Applied Materials encontró beneficios sorprendentes de la automatización que fueron impulso (momentum) y consenso. Podían llevar a la gente a la mesa con la intención de automatizar —lo que tenía beneficios inmediatos de coste total de operaciones (TCO) independientemente de si había procesos ligeramente matizados por geografía.

El impulso fue tremendo porque casi todos podían estar de acuerdo en los beneficios de la automatización incluso si no podían estar de acuerdo en una forma de hacer un proceso. Ahora, con robots como activos reutilizables, pudieron buscar formas de estandarizar y mejorar aún más el TCO. Como dice Ahmed, «Vinieron por la automatización, y luego empaquetamos la estandarización cuando y si tenía sentido.»

La gente quiere automatización y está dispuesta a reunirse para estos proyectos. Un beneficio lateral de reunir a la gente para construir automatización es que sus procesos se documentan bien por el software. Entender los pasos del proceso, tareas y datos mejor a través de la automatización expone la oportunidad de optimizar y estandarizar claramente para que todos lo vean. El consenso se construyó porque las actividades necesarias para construir automatización trajeron a todos a la mesa. Cuando los robots de software ejecutan los pasos del proceso dejan una pista de auditoría que puede ser una parte importante de un programa de continuidad de negocio —el proceso está bien documentado así que en un evento donde los humanos necesiten intervenir, está claro qué pasos realizar.

Aquí está el aprendizaje: la gente está más dispuesta a contribuir al proyecto de automatización que a uno de estandarización de procesos. Esto es porque saben que al final, están descargando trabajo a robots de software. Este es un enfoque más práctico para estandarizar a través de la automatización.

Poner a las personas primero

Aquí tenéis una regla general: la gente quiere tener un mayor impacto, y cualquier cosa que retrase a la gente consiguiendo más tiempo para trabajo de mayor valor es perjudicial. Para retener talento, no retraséis la automatización solo para construir procesos perfectos. Vuestros empleados quieren automatización para reemplazar el trabajo repetitivo basado en reglas como en el diagrama de abajo. Esto les libera para trabajar en trabajo de mayor valor y les permite ser más productivos.

El problema con centrarse primero en la estandarización es que podéis terminar solo con consistencia de proceso, no tiempo liberado para los asociados involucrados en el proceso. Estáis mejor saltándoos la estandarización para centraros en entregar el resultado de negocio, como:

• Reducir tiempo de espera del cliente
• Onboarding de un nuevo proveedor
• Resolver una disputa de nómina de empleado
• Identificar una transacción fraudulenta

Cuando la prioridad es asegurar que el proceso entrega el resultado de negocio y devuelve tiempo a los empleados, dejáis de preocuparos por el número de variaciones. En su lugar, seguís esta fórmula simple:

• Paso 1: Invertid vuestro tiempo en entender qué camino queréis automatizar.
• Paso 2: Automatizadlo.

El paso uno puede mejorarse enormemente usando minería de procesos (process mining) e inteligencia artificial (IA) para descubrir el mejor camino a automatizar. Por ejemplo, podéis elegir el camino de proceso que tiene el mayor volumen de transacciones fluyendo ya. Algunos eligen el camino donde se encuentra el mayor número de errores. Otros empiezan con el camino que tiene el mayor número de toques manuales —apuntando a procesamiento directo (straight-through processing) sin intervenciones manuales.

Sea cual sea el criterio que elijáis, centraos en qué dispara el proceso para empezar y el resultado final que queréis lograr a través del proceso. Es menos crítico centrarse en consolidar las variaciones individuales de caminos de proceso si cada una os lleva al resultado de negocio. Los robots pueden automatizar cualquiera de esos con relativa facilidad.

En su lugar, invertid vuestro tiempo automatizando una forma de realizar el proceso y empezad a canalizar el volumen a través de ese camino. Cualquier desviación o excepción puede abordarse a través de un cambio simple en la automatización.

La parte más importante del cambio en la que centraros es cómo vuestra gente mejora sus habilidades (upskill) y pivota hacia trabajo de mayor valor. Como líder de unidad de negocio, sabéis que se requiere una habilidad diferente para recopilar datos que para evaluar datos, por ejemplo. Vais a retar a vuestra gente a dar insights sobre la dirección futura del equipo, formar una perspectiva, e influir en una decisión. Liberar tiempo es el primer paso, reorientar a la gente hacia trabajo más impactante es la meta final.

Líderes de unidad de negocio con los que hablo me dicen que la gente en sus equipos está teniendo más impacto gracias a la automatización. Su fuerza de trabajo quiere ser más influyente, y trabajando en actividades de mayor valor pueden tener un mayor impacto.

Estandaricemos a través de la automatización. Diseñad la automatización para lograr el resultado de negocio deseado versus intentar estandarizar todos los pasos intermedios. Este enfoque pone a las personas primero.