Maximice Eficiencia con Asistentes IA y Automatización de Procesos en su Negocio

Las capacidades de IA para servicio al cliente no deberían solo ser consideradas por organizaciones más grandes.

La inteligencia artificial (IA) ha dado zancadas importantes transformando prácticas y procesos de negocio a través de una amplia gama de sectores, ayudando a organizaciones a agilizar operaciones, gestionar riesgo y reducir costos. Esto es especialmente cierto cuando se trata de actividades críticas como marketing, servicio al cliente y ventas, que han sido identificadas por Forbes como las tres áreas principales que la IA puede mejorar el crecimiento empresarial.

Gracias a la IA, ahora vemos una proliferación de asistentes digitales, también conocidos como chatbots predictivos. Estos son programas de aplicación que no solo entienden comandos de voz en lenguaje natural, sino que también pueden simular una conversación con usuarios y completar tareas en su nombre. Usando IA y aprendizaje automático, combinados con historial, preferencias y otra información de un usuario, pueden responder preguntas difíciles, hacer recomendaciones e incluso iniciar conversaciones.

Juntos IA y asistentes digitales pueden transformar un negocio, permitiendo no solo la automatización de procesos costosos y que consumen tiempo, sino también entregando experiencias de cliente de primera clase. Los empleados también se liberan de tareas mundanas, así que pueden dedicar sus esfuerzos a otras áreas de la organización, donde se necesitan más urgentemente.

Para cualquier organización que busque asegurar los beneficios empresariales que tal tecnología puede ofrecer, es esencial asegurar que se haga de una manera que resulte en mínima disrupción a sus operaciones y clientes, así como asegurando el mayor retorno de inversión.

Integrar exitosamente asistentes IA y automatización de procesos en un negocio puede ser una empresa compleja, y a menudo requiere planificación experta para hacerlo bien. Por ejemplo, ¿han sido instruidos correctamente los empleados en el uso de la nueva tech y entienden cómo les beneficiará, para que estén invertidos en su integración exitosa?

Asistentes digitales

Para que las empresas aprovechen el potencial completo de asistentes IA y automatización de procesos, un enfoque efectivo es considerar qué tan estrechamente entrelazados están los dos. Hemos visto por experiencia que uno de los métodos más efectivos y lógicos de implementar IA y automatización es introducir asistentes digitales en sus servicios de cliente existentes, donde pueden usarse para capturar y crear un registro de conversaciones.

Actualmente, muchos servicios de cliente de empresas están limitados por la disponibilidad de sus empleados para atender teléfonos o hablar con clientes en persona, lo que puede ser un desafío fuera de horas laborales normales. Los asistentes digitales ayudan a eliminar la brecha de servicio al cliente ofreciendo una solución 24/7 con la que consumidores pueden compartir sus preguntas e inquietudes cuando lo necesiten, seguros en el conocimiento que la consulta será registrada y priorizada acorde.

Esto no sugiere que asistentes digitales deban verse como reemplazo del compromiso humano con clientes — una encuesta conducida por la firma tech holandesa Usabilla encontró que 55% de gente aún prefiere hablar con un agente de servicio al cliente humano por teléfono.

Sin embargo, la misma encuesta descubrió que 54% de clientes siempre elegirán hablar con un asistente digital en lugar de un representante de servicio al cliente humano si ahorra 10 minutos de su tiempo, mostrando el apetito entre consumidores para que empresas provean métodos alternativos de contactarlos, además de la llamada telefónica tradicional.

Automatización de procesos

Aquí es donde entra el elemento de automatización de procesos. Al capturar y examinar todas las conversaciones de clientes que ocurren a través de tu organización, puedes entender rápidamente cuáles son de alto volumen, al mirar los procesos que se sientan detrás de estas conversaciones de alto volumen rápidamente obtendrás una imagen de cuáles son altas en volumen y bajas en complejidad, y por tanto maduras para algunas victorias fáciles.

Además del tiempo que esto podría ahorrar para clientes y empleados por igual, también es probable que ahorre dinero a las empresas y realmente impulse niveles de satisfacción del cliente, dado que sus necesidades pueden ser abordadas eficientemente con el nivel apropiado de atención, es decir, humano o IA.

La automatización de procesos exitosa requiere no solo pensamiento inteligente, sino también tomar el viaje óptimo entre automatizar proceso y servicio al cliente, empleando análisis de cliente para guiar qué conversaciones necesitan automatizar con tu asistente, y qué procesos automatizar detrás de esas conversaciones. Esto también permitirá reasignar personal para que puedan maximizar el uso de su tiempo y finalmente lograr crecimiento empresarial como resultado.

Empieza pequeño y gana en grande

Ya no debería verse el utilizar IA para mejorar servicios de cliente y generar automatización de procesos como un enfoque a tomar solo por las marcas de consumidor más grandes — en años venideros, tal estrategia probablemente se volverá común para organizaciones de todos los tamaños y tipos.

La pandemia de COVID-19 ha brillado una luz sobre la necesidad de negocios para abrazar tecnologías emergentes que pueden ayudar mitigar el impacto de cualquier disrupción futura en sus operaciones día a día, con servicio al cliente siendo una parte clave de esto para muchos.

Tomar el enfoque correcto para implementar asistentes digitales en su oferta existente permitirá a empresas empujar servicios de cliente más lejos que nunca, llevando a tiempos de espera más cortos y resultados más rápidos para clientes, proveyéndoles una experiencia más positiva e impactante en general.

Recuerda que automatizar un negocio es un viaje… hay algunas victorias fáciles, y algunas que tomarán un poco más. Si intentas hacer todo a la vez, esto puede causar que tus proyectos se estanquen y tu viaje de automatización se vuelva lento e inmanejable. En su lugar tómate tiempo para averiguar qué es lo que quieres lograr y el camino correcto para llegar allí. En última instancia, empieza con victorias fáciles y alcanzables y trabaja desde ahí. Esa es la mejor forma de entregar el mayor valor a clientes e inculcar confianza en tus empleados sobre la tecnología y el proceso.