El mejor enfoque para los asistentes de IA y la automatización de procesos para su negocio

Las capacidades de IA para el servicio al cliente no solo deben ser consideradas por organizaciones más grandes.

La inteligencia artificial (IA) ha logrado avances importantes en la transformación de las prácticas y procesos comerciales en una amplia gama de sectores, al ayudar a las organizaciones a optimizar las operaciones, administrar el riesgo y reducir los costos. Esto es especialmente cierto cuando se trata de actividades críticas como marketing, servicio al cliente y ventas, que han sido identificadas por Forbes como las tres áreas principales en las que la IA puede mejorar el crecimiento empresarial.

Gracias a la IA, ahora estamos viendo una proliferación de asistentes digitales, también conocidos como chatbots predictivos. Estos son programas de aplicación que no solo entienden los comandos de voz en lenguaje natural, sino que también pueden simular una conversación con los usuarios y completar tareas en su nombre. Usando inteligencia artificial y aprendizaje automático, combinados con el historial, las preferencias y otra información de un usuario, pueden responder preguntas difíciles, hacer recomendaciones e incluso iniciar conversaciones.

Juntos, la IA y los asistentes digitales pueden transformar un negocio, permitiendo no solo la automatización de procesos costosos y lentos, sino también brindando experiencias de cliente de primera clase. Los empleados también se liberan de las tareas mundanas, por lo que pueden dedicar sus esfuerzos a otras áreas de la organización, donde se necesitan con mayor urgencia.

Para cualquier organización que busque asegurar los beneficios comerciales que dicha tecnología puede ofrecer, es esencial asegurarse de hacerlo de una manera que resulte en una interrupción mínima para sus operaciones y clientes, además de garantizar el mayor retorno de la inversión.

La integración exitosa de los asistentes de IA y la automatización de procesos en una empresa puede ser una tarea compleja y, a menudo, requiere una planificación experta para hacerlo bien. Por ejemplo, ¿se ha instruido adecuadamente a los empleados en el uso de la nueva tecnología y entienden cómo los beneficiará, de modo que inviertan en su integración exitosa?

Asistentes digitales

Para que las empresas aprovechen todo el potencial de los asistentes de IA y la automatización de procesos, un enfoque efectivo es considerar qué tan estrechamente se entrelazan los dos. Hemos visto por experiencia que uno de los métodos más efectivos y lógicos para implementar IA y automatización es introducir asistentes digitales en sus servicios de atención al cliente existentes, donde pueden usarse para capturar y crear un registro de conversaciones.

En la actualidad, los servicios de atención al cliente de muchas empresas están limitados por la disponibilidad de sus empleados para atender líneas telefónicas o hablar con los clientes en persona, lo que puede ser un desafío fuera del horario laboral normal. Los asistentes digitales ayudan a eliminar la brecha de servicios al cliente al ofrecer una solución 24/7 con la que los consumidores pueden compartir sus preguntas y problemas cuando lo necesiten, con la certeza de que la consulta se registrará y se priorizará en consecuencia.

Esto no sugiere que los asistentes digitales deban verse como un reemplazo del compromiso humano con los clientes:una encuesta realizada por la empresa de tecnología holandesa Usabilla encontró que al 55% de las personas todavía les gusta hablar con un agente de servicio al cliente humano por teléfono.

Sin embargo, la misma encuesta descubrió que el 54 % de los clientes siempre optará por hablar con un asistente digital en lugar de un representante de atención al cliente humano si les ahorra 10 minutos de su tiempo, lo que demuestra el interés de los consumidores por que las empresas proporcionen métodos alternativos para comunicarse con ellos. , además de la tradicional llamada telefónica.

Automatización de procesos

Aquí es donde entra en juego el elemento de automatización de procesos. Al capturar y examinar todas las conversaciones de los clientes que ocurren en su organización, puede comprender rápidamente cuáles son las de mayor volumen. Al observar los procesos que se encuentran detrás de estas conversaciones de gran volumen, podrá Obtenga rápidamente una imagen de cuáles son de alto volumen y de baja complejidad y, por lo tanto, estarán listos para algunas ganancias fáciles.

Además del tiempo que esto podría ahorrar tanto a los clientes como a los empleados, también es probable que ahorre dinero a las empresas y, de hecho, aumente los niveles de satisfacción del cliente, dado que sus necesidades se pueden abordar de manera eficiente con el nivel de atención adecuado, es decir, humanos o IA.

La automatización de procesos exitosa requiere no solo un pensamiento inteligente, sino también tomar el viaje óptimo entre la automatización de procesos y el servicio al cliente, empleando el análisis del cliente para guiar qué conversaciones necesitan automatizarse con su asistente y qué procesos automatizar detrás de esas conversaciones. Esto también permitirá que el personal sea reasignado para que puedan maximizar el uso de su tiempo y, en última instancia, lograr el crecimiento del negocio como resultado.

Empieza poco a poco y gana a lo grande

El uso de la IA para mejorar los servicios al cliente y generar la automatización de procesos ya no debe verse como un enfoque que solo deben adoptar las marcas de consumo más grandes; en los próximos años, es probable que dicha estrategia se convierta en un lugar común para organizaciones de todos los tamaños y tipos.

La pandemia de COVID-19 ha arrojado luz sobre la necesidad de que las empresas adopten tecnologías emergentes que puedan ayudar a mitigar el impacto de cualquier interrupción futura en sus operaciones diarias, y el servicio al cliente es una parte clave de esto para muchos.

Adoptar el enfoque correcto para implementar asistentes digitales en su oferta existente permitirá a las empresas impulsar los servicios al cliente más que nunca, lo que conducirá a tiempos de espera más cortos y resultados más rápidos para los clientes, brindándoles así una experiencia más positiva e impactante en general.

Recuerde que automatizar un negocio es un viaje... hay algunas victorias fáciles y otras que llevarán un poco más de tiempo. Si intenta hacer todo a la vez, esto puede hacer que sus proyectos se estanquen y que su proceso de automatización se vuelva lento y difícil de manejar. En cambio, tómese el tiempo para determinar qué es lo que quiere lograr y el camino correcto para llegar allí. En última instancia, comience con victorias fáciles de lograr y trabaje desde allí. Esa es la mejor manera de ofrecer el mayor valor a los clientes e infundir confianza en sus empleados sobre la tecnología y el proceso.