Por qué retrasar la automatización te cuesta más: El coste de oportunidad oculto

Si hay una cosa que he aprendido en los últimos cinco años construyendo, liderando, escalando y dando soporte asesor a programas de automatización, es esta: existe un coste de oportunidad por no automatizar. La experiencia me ha enseñado que los riesgos y costes de esperar a automatizar procesos superan con creces cualquier beneficio percibido de esperar a que otras iniciativas se completen.

Con demasiada frecuencia, líderes de Centro de Excelencia (CoE) de automatización con buenas intenciones y sponsors de negocio cometen el costoso error de dejar la automatización para lo último. El pensamiento va: «primero estabilizaremos los procesos con personas y luego automatizaremos al final».

En este artículo, tomaré un punto de vista contrario y argumentaré que cualquier proceso nuevo o cambiante debería diseñarse con automatización desde el inicio. Todo sponsor ejecutivo, líder de unidad de negocio y líder de programa de automatización debería alinearse en la prioridad y urgencia de la automatización para ayudar al negocio a cumplir sus objetivos a corto y largo plazo.

Según un artículo de Gartner Insights, la empresa promedio ha pasado por cinco cambios organizacionales mayores a nivel de empresa en los últimos tres años, con casi el 75 % esperando multiplicar el número de iniciativas de cambio mayores en los próximos tres años. Este cambio inevitable y constante ayuda a las organizaciones a tener éxito en un mercado y panorama competitivo en constante cambio. Automatizar vuestros procesos de negocio lo antes posible es una ventaja competitiva para vuestro negocio, simple y llanamente.

Los procesos en estado estable rara vez existen

Cuando un nuevo proceso se diseña para que lo ejecuten humanos, nunca hay sorpresa cuando el proceso necesita cambiar para cumplir nuevos requisitos de negocio o cuando se optimiza con el tiempo. Todo, desde los pasos individuales a seguir, los sistemas usados, y la experiencia de la gente involucrada, seguirá evolucionando con el tiempo.

La automatización, y específicamente la automatización robótica de procesos (RPA), puede ayudar a acelerar cambios de proceso de manera menos disruptiva.

Por ejemplo, imaginad una organización que sabe que va a cambiar su plataforma de onboarding de recursos humanos (RR.HH.) en varios meses. Algunos podrían argumentar que es mejor esperar hasta que el reemplazo del sistema se complete, el nuevo proceso de onboarding se haya definido y ejecutado completamente para resolver cualquier problema, y entonces se debería considerar la automatización.

Sin embargo, hay un coste en tomar este enfoque que debe considerarse seriamente por los líderes de unidad de negocio. Con este enfoque, la organización operará con un proceso subóptimo durante meses mientras espera un reemplazo de sistema. Llamaría a este enfoque «automatización al final (automation last)» y la clara distinción entre este enfoque y un enfoque «automatización primero (automation first)» se muestra a continuación.

La mentalidad de «automatización al final» es especialmente de alto riesgo para la organización si hay cambios significativos de volumen entre ahora y cuando el sistema entra en producción, lo que dejaría a la organización con opciones limitadas. En este ejemplo, si hubiera una gran iniciativa de contratación por la empresa para apoyar una unidad de negocio, el proceso de onboarding estaría bajo presión y la organización tendría que contratar recursos adicionales para manejar el volumen o cargar horas extra a los empleados existentes.

Adicionalmente, puede haber otros riesgos y problemas con el proceso de estado actual que el reemplazo del sistema abordaría específicamente como controles de riesgo débiles, gaps de datos, e incapacidad para manejar nuevos requisitos de negocio.

Las soluciones RPA pueden construirse y desplegarse rápidamente antes del reemplazo del sistema y lograr un ROI rápido mientras liberan aún más capacidad de expertos en la materia (SME) para enfocarse en iniciativas venideras.

En este ejemplo de onboarding de RR.HH., la RPA podría ponerse en marcha rápidamente para actividades como: iniciar configuración de cuentas, solicitudes de acceso a sistemas, adquisición de hardware, inscripción en formación, notificaciones y recordatorios a managers directos, además de auditar cualquier paso incompleto. A corto plazo, la organización puede liberar capacidad o incluso manejar aumentos de volumen con la escala instantánea que la automatización proporciona. Cuando el reemplazo del sistema esté en su lugar, la plataforma RPA puede actualizarse fácil y rápidamente para conectar al nuevo sistema y la re-formación de empleados de RR.HH. será más limitada (o evitada completamente).

Hay un coste humano cuando la automatización es la última parada

Según McKinsey & Company, el 73 % de empleados afectados por cambios reportan experimentar niveles de estrés moderados a altos. Esperar a automatizar un proceso tras un cambio inminente en un sistema aumenta la carga sobre los empleados y puede ser un contribuyente al estrés de los empleados. Un empleado tendrá que pasar por un mínimo de dos rondas de gestión del cambio.

Primero, el empleado necesitará pasar por gestión del cambio una vez cuando el cambio de sistema tenga lugar, aprendiendo cómo han cambiado los pasos del proceso y cómo usar el nuevo sistema. A menudo, pasar por esta ronda requiere tiempo dedicado a formarse en el nuevo sistema.

La segunda ronda de gestión del cambio ocurrirá tras el go-live del sistema cuando la automatización finalmente se construya para ejecutar pasos del proceso. En esta ronda, los empleados ahora tendrán que aprender qué pasos tomarán los robots y cualquier interacción entre ellos y los robots. Tener que aprender un sistema y proceso solo para usar ese conocimiento por un breve período es frustrante para los empleados y derrochador para la organización.

El camino más fácil para el empleado es tener una única ronda de gestión del cambio introduciendo la automatización en el proceso ahora y luego gestionando cualquier cambio en el proceso, incluyendo el cambio de los sistemas subyacentes, ajustando los pasos realizados por el robot.

Algunos dirán que hay un coste en hacer estos cambios de código para el robot de software, pero la organización solo está haciendo ese cambio en un lugar. Mientras que en el estado actual la organización estaría invirtiendo mucho más en términos de capacidad y coste de oportunidad en tener que gestionar formación y comunicación para docenas o incluso cientos de empleados. Adicionalmente, cada vez que hay gestión del cambio con personas, hay riesgo para el proceso general debido a la falta de conocimiento y experiencia navegando el nuevo sistema.

También debe notarse que con RPA, es posible hacer cambios en la automatización rápida y a bajo coste.

Toda organización debería preguntarse qué es menos disruptivo e intensivo en tiempo: realizar un cambio de código en una sola automatización o gestión del cambio con docenas (o más) empleados en vuestra organización.

Oportunidades ligadas al tiempo

El timing juega un papel importante en el éxito o fracaso de cualquier organización. Ser capaz de tomar decisiones estratégicas y actuar rápido es necesario en un mundo cada vez más competitivo. Hay organizaciones en la misma industria y sector que vuestra empresa que están desplegando activamente robots a través de cada unidad de negocio a través de la empresa. Estas organizaciones tienen objetivos estratégicos a los que apuntan como aumentar eficiencia, reducir costes, mejorar satisfacción del cliente, retener empleados, reducir riesgo, y proporcionar capacidad para aprovechar una oportunidad acotada en el tiempo (time-bounded opportunity) así como escala a largo plazo.

En el pasado, la única opción para aprovechar una oportunidad a corto plazo donde se necesitaba capacidad rápido era contratar contractors, hacer contratación rápida, o hacer que los empleados trabajaran horas extra lo máximo posible. Con la automatización, las organizaciones ahora tienen escala instantánea con robots listos al momento.

El mejor ejemplo que he visto de esto recientemente fue con los efectos de la pandemia de COVID-19. Fluctuaciones de volumen ocurrieron en casi todas las industrias. Préstamos a pequeñas empresas, refinanciación hipotecaria, pedidos online, servicios de entrega, y servicios móviles son solo algunos ejemplos donde organizaciones en esos campos fueron llevadas al límite al tener volúmenes de proceso que no podían manejar dado el tamaño y velocidad de su fuerza de trabajo humana. Las organizaciones que ya tenían robots asistiendo sus procesos críticos pudieron aprovechar la oportunidad que otras no pudieron.

Este patrón no se limita a pandemias globales. Hay muchos factores externos que podrían cambiar repentinamente el volumen para vuestra organización, como se muestra en el gráfico arriba. Tendría sentido que vuestra organización debería apuntar a automatizar todos los procesos que son críticos para las operaciones del negocio y que es probable que tengan aumentos de volumen con el tiempo. Hacerlo protege a vuestra organización contra el riesgo de no poder aprovechar una oportunidad acotada en el tiempo. Adicionalmente, hay beneficios continuos de escalar con automatización a medida que los volúmenes aumentan gradualmente con el tiempo.

El momento de automatizar es ahora

¿Por qué estáis esperando a automatizar vuestros procesos críticos de negocio? Como expliqué en este post, hacerlo temprano asegurará que:

• Estáis preparados para aumentos de volumen a corto y largo plazo sin disrupción
• Podéis obtener beneficios a corto plazo liberando capacidad de vuestros valiosos empleados
• Reducís la cantidad de gestión del cambio para vuestros empleados

Al esperar a la estabilidad para automatizar, que puede nunca llegar, potencialmente estáis poniendo a vuestra organización en desventaja competitiva.

Reemplazos de sistemas, optimizaciones de procesos, y cambios de recursos serán constantes en vuestra organización así que debéis integrar la automatización ahora para alcanzar rápidamente vuestras metas estratégicas de negocio.

Hablamos con líderes de la industria sobre este tema en profundidad durante el evento «UiPath Live: It's Time To Automate». ¿Os lo perdisteis? Todavía podéis acceder a la grabación.