CIOs revelan cómo la automatización impulsa la estrategia empresarial

En FORWARD IV el mes pasado, tres directores de información (CIO) que son profesionales líderes en automatización se unieron a Michael Heric de Bain Research Company para discutir todo lo relacionado con la automatización. Prakash Kota de Autodesk, Naveen Zutshi de Palo Alto Networks y Peter Tsahalis de Wells Fargo hablaron con Heric sobre:

• Cómo la automatización habilita su estrategia empresarial
• Cómo impulsar un programa de automatización exitoso
• Cómo trabajar con un CIO en iniciativas de automatización

Los CIO están profundamente involucrados en estrategias tanto de negocio como de TI. Eso los convierte en candidatos perfectos para discutir cómo la automatización puede transformar la forma en que los líderes de TI y negocio trabajan juntos. Los CIO también son personas muy ocupadas, así que la sesión de FORWARD IV fue una oportunidad rara para una conversación franca con líderes que están en la primera línea de esta nueva era empresarial.

Aquí hay un resumen rápido de los temas tratados.

Automatización robótica de procesos (RPA) — ¿Impulsor de valor o parche?

Zutshi compartió que su sensación inicial era que la automatización robótica de procesos (RPA) era simplemente un motor basado en reglas. A medida que Palo Alto Networks pasó por un período de crecimiento rápido, sus procesos cambiaron dramáticamente —junto con su apreciación por el poder de la RPA. UiPath ayudó a la empresa a transformar procesos centrales en operaciones, y ahora apunta a casos de uso en operaciones de ventas, contabilidad y legal.

Kota señaló cómo la RPA creó un valor añadido significativo para Autodesk. La idea de la automatización es emocionante. Y como empresa de software, el primer instinto del equipo fue experimentar con RPA para ver qué era posible. Por eso Kota enfatizó la necesidad de definir claramente cómo la empresa usaría la RPA. Cree que es esencial tener una estructura de gobernanza para usar RPA. Autodesk descubrió que la RPA es ideal para casos de uso con procesos complejos que involucran múltiples aplicaciones e intervención humana.

¿Cómo construyes un programa de automatización exitoso?

Según Tsahalis, todo comienza con entender los cuellos de botella. Es fácil emocionarse con una gran cartera de negocio madura para la automatización —con el potencial de ahorrar decenas de millones de dólares. Pero puede ser igualmente decepcionante descubrir que lleva tiempo ensamblar el equipo adecuado.

"No basta con tener un ejército de desarrolladores ciudadanos", dijo Tsahalis. "No basta con tener un centro de excelencia (CoE). Esas cosas son necesarias. Son críticas. Pero al final del día, herramientas de automatización como RPA simplifican, modifican y corrigen flujos de trabajo. Y necesitas a esos expertos en la materia (SME) comprometidos."

Tsahalis también explicó que esos SME tienden a ser las personas más ocupadas de la organización, por lo que su tiempo y atención son escasos. Necesitas ser paciente e inteligente sobre cómo usar el ancho de banda limitado de la experiencia en procesos. Los SME de procesos juegan el papel crítico de maestros del conocimiento que guían al equipo de automatización.

Pero no todas las industrias operan en la misma línea de tiempo con las mismas prioridades.

Como dijo Zutshi: "Para nosotros, la moneda es la velocidad. Si no vamos lo suficientemente rápido, una startup en seguridad nos disruptará."

Es responsabilidad de los líderes de procesos de negocio compartir su estrategia y desafíos con TI desde el principio. TI es responsable de trabajar con expertos de negocio para automatizar a la velocidad necesaria para mantenerse competitivo. Recomendó crear un comité directivo compuesto por líderes de negocio y profesionales de TI. El trabajo del comité es priorizar la acumulación de trabajo e identificar casos de uso para automatización. El CoE puede entonces cumplir esas directivas.

Para Autodesk, un programa exitoso significó un cambio de mentalidad. Kota discutió cómo el enfoque tradicional para la mayoría de los grupos de TI era centrarse en hacer todo el trabajo técnico para las divisiones de negocio. Pero cuando el ritmo del negocio se acelera, TI puede convertirse en el cuello de botella que frena la innovación.

"El papel que TI necesita jugar es ser una función habilitadora", dijo Kota. "Necesitas crear gobernanza y barreras de seguridad para permitir que diferentes grupos funcionales sean autosuficientes. TI no necesita construir todo. Puedes estar involucrado en la toma de decisiones y en la solución."

¿Qué han aprendido en su viaje de automatización?

Como en tantos negocios, COVID significó mucho cambio inmediato y disruptivo para Wells Fargo. Casi de la noche a la mañana, la empresa tuvo que desarrollar procesos para apoyar programas federales para la Administración de Pequeños Negocios (SBA) y el Programa de Protección de Cheques de Pago (PPP) de Estados Unidos. Como explicó Tsahalis, normalmente lleva tiempo poner en marcha la maquinaria para gestionar nuevos programas. Pero una respuesta rápida era una prioridad máxima. Si Wells Fargo era lento para reaccionar, sus clientes empresariales no podían solicitar préstamos tan rápido, lo cual era malo para los clientes y para Wells Fargo. Así que Wells Fargo puso el poder de la automatización a trabajar.

El CoE de Wells Fargo creó automatizaciones largas y conectadas para facilitar a los agentes el recorrido del proceso de préstamos más rápido. También desarrolló una experiencia de auto-aprobación de extremo a extremo que ayudó a que más del 25 % de las solicitudes se procesaran sin intervención humana.

"Tienes que ampliar tus horizontes cuando piensas en un conjunto de herramientas de automatización", aconsejó Tsahalis. "No se trata solo de un bot automatizando tres sistemas mediocres para que menos personas tengan que usarlos. La automatización puede usarse para respuesta rápida. Pero también pueden usarse como herramientas de riesgo y control cuando necesitas aportar consistencia a un flujo de trabajo."

Cuando Autodesk comenzó con RPA, el equipo de TI quería automatizar todo. Kota habló de cómo su equipo estaba ansioso por saltar a automatizar un nuevo proceso antes de que el proceso estuviera completo. "El aprendizaje clave que tuvimos es que necesitamos asegurarnos de ir despacio. Necesitas ir despacio para ir rápido. Necesitas dedicar más tiempo a tener el proceso correcto delineado y propietarios de proceso claros para esa área antes de centrarte en automatizar."

Zutshi discutió cómo la pandemia dio la vuelta a las suposiciones sobre productividad en el lugar de trabajo.

"Las personas son más productivas, igual de trabajadoras y igual de comprometidas e involucradas en un entorno remoto", observó Zutshi. "Y lo que ves ahora en una fuerza laboral híbrida estará allí permanentemente."

El equipo de Zutshi construyó una nueva pila de herramientas desde cero para proporcionar aprendizaje experiencial que apoye un modelo de trabajo híbrido. También instauró un programa de trabajo flexible con otras empresas en el área de San Francisco para ayudar a los empleados a elegir beneficios y completar otras tareas.

El modelo de trabajo híbrido ha llegado para quedarse, y eso significa más desafíos en ciberseguridad, así como un nuevo papel para TI y automatización. "Seguimos aprendiendo. Cómo involucramos a los empleados en un entorno de trabajo híbrido es algo en lo que continuaremos trabajando", dijo Zutshi.

Lectura recomendada: Por qué el modelo de trabajo híbrido necesita una nueva pila tecnológica

¿Cuál es el modelo de gobernanza correcto para un programa de automatización?

Tsahalis cree que se necesita un pueblo.

Un CIO entiende cómo funciona la tecnología e puede identificar dónde el negocio necesita automatizar y modernizar. TI también puede guiar la gobernanza de automatización para regular cómo y cuándo usar bots y cuál debería ser su vida útil. Pero la colaboración estrecha de TI y expertos en procesos de negocio es esencial. "Muchas de las cosas que intentamos automatizar son flujos de negocio heredados, así que necesitas a tus socios de negocio en el juego de manera significativa", dijo Tsahalis.

Lectura recomendada: Cómo lograr alineación Negocio-TI para el éxito de la automatización

Los líderes de negocio deben participar en comités directivos dedicados a encontrar formas de liberar tiempo para los SME de procesos. Es crítico que las partes interesadas entiendan el alcance de un proyecto de automatización. Desplegar bots es relativamente fácil. La parte más difícil es construir un consenso de partes interesadas y educarlas sobre lo que la automatización puede lograr.

Kota explicó que los aspectos no funcionales de la automatización son tan críticos para el éxito como construir bots. Las organizaciones necesitan un plan para mantener, sostener y retirar las automatizaciones que crean. TI siempre está añadiendo nuevas aplicaciones y herramientas, pero no dedica mucho pensamiento a retirar bots existentes que ya hayan cumplido su propósito. "No se trata solo de construirlo. Se trata de mantenerlo. Y en algún momento necesitas un plan para retirarlo", enfatizó Kota.

Para Zutshi, era la pregunta equivocada. "Todos nosotros aquí creemos que la automatización debería ocurrir temprano en el viaje en lugar de tarde. Creemos que hay una tremenda cantidad de trabajo por hacer para lograr automatización en todas partes", dijo Zutshi. "Estamos en las primeras etapas de esa misión. Tienes muchas oportunidades ricas en objetivos para resolver. Pero se trata menos de quién lo posee y más de cómo estás resolviendo esos problemas. ¿Los estás resolviendo a escala y con los procesos correctos?"

Enfatizó que la monitorización del rendimiento de la automatización, el mantenimiento y la gestión del cambio son responsabilidades colectivas que deben compartirse equitativamente entre TI y propietarios de procesos de negocio.

Consejos finales para asociarse más eficazmente con TI

Automatiza responsablemente. Ese es el mensaje de Tsahalis.

"Cada vez que automatizas un flujo de trabajo, tienes que entender el resultado muy claramente. Y ese resultado tiene que ser acordado por un líder de negocio, un líder de TI y, a veces, líderes de riesgo y control."

También destacó la necesidad de ser honesto sobre si estás intentando extender la vida de un sistema o proceso que debería retirarse en su lugar.

El consejo final de Kota: "No automatices si el proceso no está claramente definido y no tienes un propietario de proceso adecuado identificado". No te lances a automatizar por el simple hecho de automatizar.

Finalmente, Zutshi recomendó: "Involucra a TI temprano en el viaje estratégico de automatización."

Cuanto antes lo hagas, más rápido podrás resolver problemas que podrían convertirse en obstáculos más adelante en el proceso.

Muchas gracias a Tsahalis, Zutshi y Kota por compartir sus insights en esta sesión única. Puedes registrarte para ver la repetición de la sesión o los asistentes a FORWARD pueden encontrar grabaciones de sesiones directamente en la app UiPath Events.

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