Implementando automatización de CRM en tu organización: Guía paso a paso

Retener clientes es más vital que nunca en el clima actual, y la automatización puede ayudar. Implementar tecnología de automatización puede beneficiar a una organización de diversas formas. Hacer tareas sin necesidad de intervención humana puede acelerar operaciones las 24 horas, por lo que no es de extrañar que esto se esté volviendo más común entre empresas. Pero, ¿cómo pueden los equipos de cara al cliente llevar a cabo efectivamente la automatización de CRM?

No automatices todo

Primero, necesitas pensar cuidadosamente qué áreas de tu sistema CRM necesitan ser automatizadas. Este paso puede ser ayudado discutiendo el asunto con colegas.

«Al implementar por primera vez un sistema de automatización de CRM, es fácil caer en la trampa de automatizar cualquier cosa y todo. Este es un error muy común», dijo Simon Johnson, gerente general UK&I en Freshworks.

«No solo se convertirá en un proceso costoso, sino que probablemente rendirá bajos resultados. Si bien el propósito de la automatización es simplificar tareas repetitivas y eliminar redundancias, los líderes empresariales deben asegurarse de hacerlo en las áreas correctas.»

«El foco principal de la empresa debería ser impulsar el rendimiento de todos; al crear un flujo de trabajo automatizado, debe abordar todos los aspectos de ventas y marketing. Así, ambos departamentos pueden trabajar juntos sin problemas para generar mayores conversiones y clientes más felices.»

«Una forma de lograr esto es hablar con miembros del equipo que frecuentemente superan expectativas e entrevistarlos para ver qué les ayuda a tener éxito. La belleza de la automatización de CRM es la cantidad de casos de uso que vienen con ella; es altamente flexible, permitiendo la creación de flujos de trabajo que mejor se adapten a una organización.»

Analizar datos de clientes

Una vez tomada la decisión sobre dónde implementar la automatización, vale la pena hacer uso de herramientas de insight para medir el comportamiento del cliente, si aún no lo has hecho.

Gary Kenealy, gerente del equipo de insight empresarial en Qbase, explicó: «Hay algunas herramientas de inteligencia de marketing altamente efectivas, como FastStats, PeopleStage y programación SQL, que las empresas pueden usar para apoyar la implementación de un proceso de CRM automatizado.»

«La etapa inicial consiste en impulsar los datos a una vista única. Aquí es donde entra FastStats, ya que permite al usuario analizar y observar tendencias en el comportamiento del cliente.»

«Una vez completada la etapa de análisis, se vuelve extremadamente simple automatizar el proceso de CRM. Al usar herramientas como PeopleStage, las empresas pueden planificar recorridos y actividades de clientes mientras retroalimentan esta información al entorno de CRM.»

«Los usuarios pueden ajustar el recorrido del cliente en respuesta a cómo el cliente ha interactuado con la comunicación. Esta información se automatiza totalmente, permitiendo al equipo de marketing planificar todo el recorrido del cliente por adelantado y construir rápidamente y eficientemente campañas complejas en todos sus canales; se trata de mantener al cliente comprometido ajustando consistentemente el recorrido para reaccionar al comportamiento del cliente.»

Usar el canal de elección del cliente

Hoy en día, hay una variedad de métodos que empresas y sus clientes usan para comunicarse, y con tiendas físicas cerradas y empleados y clientes por igual en casa, la interacción es más probable que ocurra en línea.

Ya sea que un cliente parezca preferir recibir información a través del sitio web de la empresa, vía email, o a través de cierta plataforma de redes sociales, es trabajo del equipo de marketing estar en el lugar correcto en el momento correcto para retener el interés.

«Los consumidores conectados se han acostumbrado a la gratificación instantánea resultante de la tecnología digital que les permite estar siempre conectados», dijo Adrian Benić, vicepresidente de producto en Infobip. «Para decirlo sin rodeos, los clientes de la era moderna se han vuelto perezosos, quieren interacciones rápidas y convenientes a través del canal de su elección.»

«Grandes centros de llamadas llenos de agentes atendiendo teléfonos ya no son suficientes cuando se trata de interacción con el cliente, y nunca más que ahora, a medida que las fuerzas de trabajo se vuelven más distribuidas. Las organizaciones deben buscar pivotar rápidamente su función CX para satisfacer las necesidades del "próximo normal" si esperan mantenerse al día con el cliente conectado.»

«Hacer esto posible requerirá un enfoque omnicanal y un proveedor tecnológico basado en la nube, y SMS, chatbots, apps de chat y redes sociales deberían considerarse como partes vitales de las mejores prácticas en las expectativas de CX de hoy. Además, las empresas necesitan poder tener una vista 360 del cliente para que el agente del centro de llamadas esté al tanto de conversaciones previas independientemente del canal que usaron para hacer el contacto inicial.»

Hacer uso de chatbots

Los chatbots en particular son una herramienta de automatización común que se implementa en sitios web de empresas, y Benić continuó afirmando que pueden jugar un papel importante en una estrategia de CRM exitosa.

«Por supuesto, hay preocupaciones en torno a reemplazar totalmente a humanos con IA al proporcionar soporte al cliente y por esa razón, creo que los chatbots nunca reemplazarán a los agentes completamente, ni deberían hacerlo», dijo.

«No importa cuán fuerte sea el motor de IA, un chatbot no podrá entender el 100% de una conversación humana, ni podrán forjar la relación agente/cliente, pero lo que pueden hacer es completar el arduo trabajo inicial que da a los agentes el detalle necesario para proporcionar un servicio personalizado que les ayude a fomentar esas importantes relaciones. Esto asegura lealtad y, a menudo, resulta en ingresos adicionales para el negocio.»

«La transparencia también es muy importante, ya que puedes perder rápidamente la confianza de un cliente que ha sido llevado a creer que está hablando con humanos cuando en realidad no lo está. La clave para evitar esto es asegurar un diseño UX excepcional para que el cambio a un humano sea obvio pero fluido.»

«De esta manera, un chatbot o CRM automatizado es un gran complemento para los servicios modernos de centro de contacto, no solo ayudando a optimizar costes operativos, sino trayendo negocio extra mientras se mantiene a los clientes contentos.»

Implementar historial de conversaciones

Un aspecto final de la automatización de CRM a considerar es tener un historial de interacciones con cada cliente.

El profesor Mark K. Smith, CEO de ContactEngine, cree que referirse al historial de conversaciones puede fortalecer las relaciones con clientes y, a su vez, mejorar el servicio.

«Lo que falta en las interacciones existentes de servicio al cliente humano-computadora es la inclusión de interacciones históricas para proporcionar respuestas contextuales diferenciadas durante una conversación», explicó Smith.

«Por ejemplo, con tecnologías de IA existentes, un cliente que anteriormente tuvo un problema de entrega recibirá la misma respuesta al reportarlo que un cliente para quien es el primer problema de entrega. Si fuera una interacción humano-humano, el asesor probablemente vería el problema previo y revisaría su enfoque conversacional y tono en consecuencia para reconocer que es una recurrencia, pero esto podría muy bien extenderse a ofrecer al cliente con el problema recurrente una oferta de resolución alternativa.»

«La tecnología que nosotros en ContactEngine hemos estado desarrollando aborda esta brecha, y la llamamos Rapport Humano-Computadora (HCR) — el uso de IA para proporcionar respuestas y acciones diferenciadas basadas en la riqueza de información contextual disponible de interacciones previas con un cliente dado para desarrollar un rapport.»