CRM Process Automation:cómo implementar en tu organización

Retener a los clientes es más vital que nunca en el clima actual, y la automatización puede ayudar.

La implementación de tecnología de automatización puede beneficiar a una organización de varias maneras. Realizar las tareas sin necesidad de intervención humana puede acelerar las operaciones las 24 horas del día, por lo que no es de extrañar que esto se esté volviendo más común entre las empresas. Pero, ¿cómo pueden los equipos orientados al cliente llevar a cabo de manera efectiva la automatización de CRM?

No automatices todo

En primer lugar, debe pensar detenidamente qué áreas de su sistema CRM deben automatizarse. Este paso se puede ayudar discutiendo el asunto con colegas.

“Al implementar por primera vez un sistema de automatización de CRM, puede ser fácil caer en la trampa de automatizar cualquier cosa y todo. Este es un error muy común”, dijo Simon Johnson, gerente general de Reino Unido e I de Freshworks.

“Esto no solo se convertirá en una prueba costosa, sino que probablemente traerá bajos rendimientos. Si bien el propósito de la automatización es simplificar las tareas repetitivas y eliminar las redundancias, los líderes empresariales deben asegurarse de hacerlo en las áreas correctas.

“El enfoque principal de la empresa debe ser impulsar el desempeño de todos; al crear un flujo de trabajo automatizado, debe abordar todos los aspectos de ventas y marketing. De esta forma, ambos departamentos pueden trabajar juntos sin problemas para generar mayores conversiones y clientes más satisfechos.

“Una forma de hacer que esto suceda es hablar con los miembros del equipo que con frecuencia superan las expectativas y entrevistarlos para ver qué les ayuda a tener éxito. La belleza de la automatización de CRM es la cantidad de casos de uso que la acompañan; es muy flexible, lo que permite la creación de flujos de trabajo que mejor se adapten a una organización”.

Analizar datos de clientes

Una vez que se ha tomado una decisión sobre dónde se debe implementar la automatización, vale la pena utilizar herramientas de información para evaluar el comportamiento del cliente, si aún no lo ha hecho.

Gary Kenealy, gerente del equipo de información comercial de Qbase, explicó:“Existen algunas herramientas de inteligencia de marketing altamente efectivas, como FastStats, PeopleStage y programación SQL, que las empresas pueden usar para respaldar la implementación de un proceso de CRM automatizado.

“La etapa inicial se trata de colocar los datos en una sola vista. Aquí es donde entra en juego FastStats, ya que permite al usuario analizar y observar tendencias en el comportamiento del cliente.

“Una vez que se completa la etapa de análisis, se vuelve extremadamente simple automatizar el proceso de CRM. Mediante el uso de herramientas como PeopleStage, las empresas pueden planificar los recorridos y las actividades de los clientes y, al mismo tiempo, devolver esta información al entorno de CRM.

“Los usuarios pueden ajustar el viaje del cliente en respuesta a cómo el cliente se ha involucrado con la comunicación. Luego, esta información se automatiza por completo, lo que permite que el equipo de marketing planifique todo el viaje del cliente con anticipación y, de manera rápida y eficiente, construya campañas complejas en todos sus canales; se trata de mantener al cliente comprometido ajustando constantemente el viaje para reaccionar al comportamiento del cliente".

Usar el canal elegido por los clientes

En estos días, hay una variedad de métodos que las empresas y sus clientes utilizan para comunicarse entre sí, y con las tiendas físicas cerradas y los empleados y clientes en casa, es más probable que la interacción ocurra en línea.

Ya sea que un cliente parezca preferir recibir información a través del sitio web de la empresa, por correo electrónico o a través de una determinada plataforma de redes sociales, el trabajo del equipo de marketing es estar en el lugar correcto en el momento adecuado para mantener el interés.

“Los consumidores conectados se han acostumbrado a la gratificación instantánea que resulta de la tecnología digital que les permite estar siempre conectados”, dijo Adrian Benić, vicepresidente de producto de Infobip. “Para decirlo sin rodeos, los clientes de la era moderna se han vuelto perezosos, quieren interacciones rápidas y convenientes a través del canal de su elección.

“Los grandes centros de llamadas con agentes que atienden los teléfonos ya no son suficientes cuando se trata de la interacción con el cliente, y nunca más que ahora que las fuerzas laborales se distribuyen más. Las organizaciones deben buscar cambiar rápidamente su función de CX para satisfacer las necesidades de la "próxima normalidad" si esperan mantenerse al día con el cliente conectado.

“Hacer esto posible requerirá un enfoque omnicanal y un proveedor de tecnología basado en la nube, y los SMS, los chatbots, las aplicaciones de chat y las redes sociales deben considerarse partes vitales de las mejores prácticas en las expectativas de CX de hoy. Además, las empresas deben poder tener una vista de 360 ​​grados de un cliente para que el agente del centro de llamadas esté al tanto de las conversaciones anteriores, independientemente del canal que usaron para establecer el contacto inicial”.

Hacer uso de chatbots

Los chatbots en particular son una herramienta de automatización común que se implementa en los sitios web de las empresas, y Benić continuó afirmando que pueden desempeñar un papel importante en una estrategia de CRM exitosa.

“Por supuesto, existen preocupaciones sobre la sustitución total de humanos por IA al brindar atención al cliente y, por esa razón, creo que los chatbots nunca reemplazarán a los agentes por completo, ni deberían hacerlo”, dijo.

“No importa qué tan fuerte sea el motor de IA, un chatbot no podrá entender el 100% de una conversación humana, ni podrá forjar la relación agente/cliente, pero lo que puede hacer es completar el arduo trabajo preliminar inicial que brinda a los agentes el detalle necesario para brindar un servicio personalizado que les ayude a fomentar esas relaciones tan importantes. Esto asegura la lealtad y, en la mayoría de los casos, genera ingresos adicionales para el negocio.

“La transparencia también es muy importante, ya que puede perder rápidamente la confianza de un cliente al que se le ha hecho creer que está hablando con humanos cuando en realidad no es así. La clave para evitar esto es garantizar un diseño UX excepcional para que el cambio a un humano sea obvio pero sin problemas.

"De esta manera, un chatbot o CRM automatizado es un excelente complemento para los servicios de centros de contacto modernos, no solo ayuda a optimizar los costos operativos, sino que genera negocios adicionales y mantiene contentos a los clientes".

Implementar el historial de conversaciones

Un aspecto final de la automatización de CRM a considerar es tener una acumulación de interacciones con cada cliente.

El profesor Mark K. Smith, director ejecutivo de ContactEngine, cree que consultar el historial de conversaciones puede fortalecer las relaciones con los clientes y, a su vez, mejorar el servicio.

"Lo que falta en las interacciones de servicio al cliente humano-computadora existentes es la inclusión de interacciones históricas para proporcionar respuestas contextuales diferenciadas durante una conversación", explicó Smith.

“Por ejemplo, con las tecnologías de IA existentes, un cliente que anteriormente tuvo un problema de entrega recibirá la misma respuesta al informarlo que un cliente para quien es el primer problema de entrega. Si se tratara de una interacción humano-humano, entonces el asesor probablemente vería el problema anterior y revisaría su enfoque conversacional y el tono en consecuencia para reconocer que se trata de una repetición, pero esto podría ampliarse muy factiblemente para ofrecer al cliente con el problema repetido una alternativa. oferta de resolución.

“La tecnología que hemos estado desarrollando en ContactEngine aborda esta brecha, y lo llamamos relación humano-computadora ('HCR'):el uso de IA para proporcionar respuestas y acciones diferenciadas basadas en la gran cantidad de información contextual disponible de interacciones previas con un cliente dado para desarrollar una relación.”