Acelerar la entrega: Cómo los trabajadores digitales potencian operaciones más rápidas

Impulsados por RPA, estos colegas digitales tienen una variedad de casos de uso probados. Con eventos recientes creando un enorme aumento en la demanda operativa en organizaciones globales, la necesidad de "agilidad operacional" acelerada nunca ha sido mayor, pero afortunadamente, parte de esta demanda está siendo satisfecha rápidamente por automatización inteligente, es decir, tecnología de automatización de procesos robóticos (RPA) de grado empresarial que ejecuta trabajadores digitales inteligentes, un super-recurso potenciado por IA, altamente productivo.

Empresas en todos los sectores en todo el mundo están empleando cada vez más trabajadores digitales, y aplicando su capacidad única para ayudar a los equipos de operaciones a hacer mucho más, mucho más rápido, más fácilmente y con menos recursos de los requeridos anteriormente. Este artículo destacará el impacto que los trabajadores digitales tienen en los negocios, las áreas clave donde entregan valor importante, y cómo están evolucionando y moldeando el futuro del trabajo.

Trabajadores digitales en acción

Los desafíos de la Covid-19 están siendo cada vez más enfrentados por los esfuerzos colaborativos de una fuerza de trabajo digital, operando en armonía con humanos trabajando remoto en la primera línea de la pandemia, e incluso en este entorno de confinamiento, están entregando de forma segura trabajo cada vez más esencial en todas las funciones de negocio, al ritmo acelerado requerido. Estos esfuerzos conjuntos están permitiendo a frentes médicos impactados y organizaciones en todos los demás sectores no solo mantener la continuidad y resiliencia del negocio, sino también crear fácilmente nuevos productos, empleos y servicios en solo días, lo que habría sido imposible de lograr antes.

En el sector sanitario del Reino Unido, los trabajadores digitales están acelerando el intercambio de datos respiratorios que apoyan la identificación de casos, moviendo datos entre proveedores de salud y automatizando tareas administrativas para que los pacientes reciban la atención más eficiente posible. Están asistiendo en monitorización de salud y justicia gestionando respuestas a plantillas existentes, que actualizan un panel central para rastrear Covid-19 en prisiones y proporcionan acceso a datos clave. También están automatizando nuevos registros en la incorporación de nuevo personal de emergencia y programando citas virtuales de GP y consultas con médicos.

Las fuerzas policiales usan trabajadores digitales para procesar reportes y seguimiento de bajas por enfermedad de respondientes de emergencia. En el sector bancario, los trabajadores digitales gestionan solicitudes de clientes para servicios como períodos sin cuotas para hipotecas y clientes de pymes, y procesan altos volúmenes de solicitudes de préstamos por desastre también.

El impacto más amplio de los trabajadores digitales

Los trabajadores digitales están entregando seis resultados probados, en las operaciones de negocio de las organizaciones más grandes del mundo:

1. Aumentar la productividad para entregar ahorros y tiempo de vuelta al negocio.

El NHS usa trabajadores digitales no solo para ahorrar cientos de miles de libras, sino también para dar una mano al personal tensionado. Los trabajadores digitales trabajan en el sistema de registros de pacientes, reasignando citas cuando un paciente envía un mensaje para cancelar. Este proceso se proyecta para ahorrar 1,5 millones de libras en un solo año, y asegurará 15.000 citas adicionales disponibles para pacientes.

2. Permitir nuevas ofertas de servicios y productos al entregar actividades que son imposibles para humanos, o realizarlas de forma segura y conforme.

Con la industria minorista global sufriendo pérdidas anuales mayores por fraude, un importante minorista del Reino Unido aborda esto automatizando su proceso de "pedido retenido" para investigar amenazas potenciales. Si hay una recomendación para desafiar el pedido, un trabajador digital realiza una serie de comprobaciones cruzadas en el pedido usando varios sistemas internos y externos. Esta actividad se realiza antes de cancelar, proceder o referir el pedido para participación humana. Estas medidas de prevención de fraude están teniendo un impacto positivo en la satisfacción, confianza y compromiso del cliente, mientras liberan al personal para enfocarse en tareas de detección más valiosas.

3. Optimizar la calidad y entrega del servicio con ejecución más rápida, sin errores, tiempo de comercialización más rápido, y riesgos reducidos asociados a tiempos de respuesta más largos.

Para un importante minorista de mascotas del Reino Unido, cuando se inicia o vende una práctica de joint venture, el equipo legal interno debe crear 30-40 documentos legales que toman de tres a cinco días para completar por caso. Un trabajador digital ahora realiza cada actividad de caso en increíbles cinco minutos. Un trabajador digital también gestiona un proceso de "ajustes de paga de vacaciones mejoradas" para ayudar a mejorar estandarización, eficiencia y precisión, reduciendo el tiempo por caso de 28 horas a solo 20 minutos.

4. Innovación acelerada y generación de oportunidades para crear fácilmente nuevos servicios y productos generadores de valor.

Un importante minorista en línea del Reino Unido enfrentó un desafío masivamente complejo cuando se ordenaron bienes fraudulentamente bajo cuentas de clientes existentes. El minorista integró trabajadores digitales con herramientas de analítica para identificar pedidos fraudulentos e interceptar bienes antes de la entrega. Como cada servicio de mensajería usaba diferentes métodos de comunicación, la empresa construyó cinco mecanismos diferentes para interactuar con portales de terceros o servicios de mensajería por email para detener a los mensajeros de entregar los bienes y devolverlos a los centros de cumplimiento del minorista. La clave para impulsar el valor fue la velocidad y precisión con la que los trabajadores digitales podían contactar a los mensajeros identificados para cada artículo.

5. Transformación operacional usando insights de datos de transacciones de procesos automatizados para optimizar o reinventar procesos de negocio que mejoren las experiencias de stakeholders y creen valor a largo plazo.

Una firma de contabilidad Big Four usó trabajadores digitales para ayudar a lograr procesos consistentes y ahorros globales sustanciales con una reducción del 30% en plantilla en sus geografías. La empresa opera actualmente 200 trabajadores digitales en varios procesos fiscales, lo que ha resultado en estandarizar muchos procesos existentes, descubrir desconexiones y entregar mayor valor. La solución innovadora de auto-reparación de la empresa permite a un trabajador digital interrumpido reanudar el trabajo en menos de dos segundos, lo que genera aún menores costes operativos y un acuerdo de nivel de servicio mejorado.

6. Personal feliz y motivado, liberado para trabajar en tareas más intelectualmente desafiantes, satisfactorias y generadoras de valor.

Una telco global ha automatizado con éxito 163 procesos individuales, empleando 266 trabajadores digitales. Esto ya ha resultado en unas increíbles 500.000 horas humanas devueltas a su negocio. Esta enorme capacidad se está usando para facilitar el crecimiento en ciertos equipos que ahora pueden asumir trabajo más variado, y es un habilitador para traer centros de llamadas de vuelta a las instalaciones. En última instancia, el objetivo de la telco es impulsar un crecimiento exponencial en el número de horas ahorradas por sus empleados para mejorar aún más tanto la experiencia del cliente como del empleado. Esto también está permitiendo a la telco convertirse en una organización más eficiente, receptiva y un mejor lugar para trabajar.

Avance rápido hacia el futuro del trabajo

El próximo desafío para las organizaciones es adoptar trabajadores digitales estratégicamente, para hacer la empresa más inteligente, ágil o eficiente. Esta es una importante conversación sobre el "futuro del trabajo" sobre cambiar el rendimiento del negocio y cómo podría verse con una fuerza de trabajo combinada digital y humana. Los trabajadores digitales jugarán un papel cada vez más clave aquí al asumir tareas mal adaptadas a humanos, mucho más rápido y con más precisión, mientras proporcionan la capacidad crucial para continuidad en cualquier desafío futuro.

Importante, los humanos serán liberados para hacer más cosas alineadas con sus fortalezas, y al usar la capacidad de los trabajadores digitales para habilitar fácilmente cualquier nueva tecnología a interoperar con cualquier tecnología existente, generarán enormes posibilidades también. Mientras los humanos seguirán proporcionando estrategia y pensamiento creativo, los trabajadores digitales ejecutarán procesos de negocio cada vez más complejos, y la TI central proporcionará la infraestructura tecnológica subyacente y almacenamiento de datos.

Reflexiones finales

El trabajador digital ha llegado para quedarse y se convertirá en un componente cada vez más familiar de la fuerza de trabajo futura, ayudando a entregar rápidamente productividad, eficiencias, oportunidades y valor cada vez mayores. Mirando hacia adelante, veremos cada vez más a humanos impulsando innovación e imaginación colaborativa, trabajando en tándem con trabajadores digitales, y esta asociación será el factor clave de éxito para prosperar en la era digital.