Cómo la automatización mejora el servicio al cliente: Eficiencia y fiabilidad

La automatización es la vinculación de sistemas y software dispares de manera que se vuelvan autoactivos o autorregulados.

Los procesos de automatización de TI pueden mejorar la capacidad de una empresa para cumplir acuerdos de nivel de servicio (SLA), ya que se pueden implementar flujos de trabajo automatizados para agilizar las actividades del equipo y restaurar el servicio.

Hoy, más empresas que nunca interactúan con los clientes a través de la nube. Pero, ¿qué sucede cuando un error bloquea una plataforma de servicio al cliente o un sistema POS?

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Al desarrollar una estrategia de automatización, las organizaciones pueden ayudar a los clientes a aumentar la capacidad, eliminar virtualmente el tiempo de inactividad y mejorar la eficiencia operativa sin necesidad de equipos de TI trabajando para crear una solución.

Para implementar la automatización con éxito, las empresas deben adoptar una visión holística, de extremo a extremo —desde la automatización de procedimientos operativos estándar, como la monitorización del rendimiento, hasta automatizaciones más sofisticadas basadas en aprendizaje automático, como una operación de centro de llamadas.

Las organizaciones nunca deben automatizar algo que no pueda simplificarse y nunca simplificar algo que no pueda eliminarse en primer lugar. El objetivo es atraer las máximas inversiones y mejoras.

En infraestructura y aplicaciones, al analizar la información histórica sobre el rendimiento del panorama de TI, la regla general es examinar cualquier proceso, alarma o incidente y determinar si puede eliminarse por completo.

Si es así, ¿cómo puede eliminarse? Si no, ¿cómo puede simplificarse? Una vez encontrada la forma de simplificación, las empresas deben considerar si podría automatizarse.

En un entorno de soporte, las condiciones ideales son que el 80% de las actividades de soporte sean atendidas por el nivel 1, el 16% por el nivel 2 y el 4% por el nivel 3.

Esto implica que los costos operativos son predecibles y están bajo control. La mayoría de las empresas invierten para lograr este resultado. La mayoría de los retornos de inversión se miden por el costo por incidente, cuántos incidentes se resolvieron en cada nivel y el ahorro de costos nocional.

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La automatización se centra en el desarrollo y uso de sistemas operativos para reducir las necesidades humanas y abordar estos incidentes y problemas (repetidos) con tolerancia mínima o nula a fallos.

La recomendación es analizar (desde todas las fuentes) y realizar análisis exploratorios o predictivos en todos los datos sin procesar que puedan ayudar a identificar candidatos para la eliminación.

Esto ayudará a ofrecer operaciones saludables con rendimiento, disponibilidad y capacidad gestionados eficientemente dentro de la industria. También puede ayudar a reducir intervenciones y errores, mejorar el tiempo de actuación y la disponibilidad, mantener el entorno actualizado y cumplir con el marco de control requerido.

Por Venkatesh KBS, arquitecto de soluciones, IMTS, Mindtree