¿Qué es la automatización y cómo puede mejorar el servicio al cliente?

La automatización es la vinculación de sistemas y software dispares de tal manera que se vuelven autónomos o autorreguladores.

Los procesos de automatización de TI pueden mejorar la capacidad de una empresa para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), ya que se pueden implementar flujos de trabajo automatizados para acelerar las actividades del equipo para restaurar el servicio.

Hoy en día, más empresas que nunca interactúan con los clientes a través de la nube. Pero, ¿qué sucede cuando un error bloquea una plataforma de servicios al cliente o un sistema POS?

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Al desarrollar una estrategia de automatización, las organizaciones pueden ayudar a los clientes a aumentar la capacidad, eliminar virtualmente el tiempo de inactividad y mejorar la eficiencia operativa sin la necesidad de equipos de personas de TI que trabajen para crear una solución.

Para implementar con éxito la automatización, las empresas deben adoptar una visión holística de extremo a extremo, desde la automatización de los procedimientos operativos estándar, como la supervisión del rendimiento, hasta la automatización de aprendizaje basada en máquinas más sofisticada, como la operación de un centro de llamadas.

Las organizaciones nunca deben automatizar algo que no se puede simplificar y nunca simplificar algo que no se puede eliminar en primer lugar. El objetivo es atraer las máximas inversiones y mejoras.

En infraestructura y aplicaciones, al analizar la información histórica sobre el rendimiento del entorno de TI, la regla general es observar cualquier proceso, alarma o incidente y ver si se puede eliminar por completo.

Si es así, ¿cómo se puede eliminar? Si no, ¿cómo se puede simplificar? Una vez que se haya encontrado el camino de la simplificación, las empresas deben considerar si se puede automatizar.

En un entorno de soporte, las condiciones ideales son que el 80 % de las actividades de soporte deben ser abordadas por el soporte de nivel 1, el 16 % por el soporte de nivel 2 y el 4 % por el soporte de nivel 3.

Esto implica que los costos operativos son predecibles y están bajo control. La mayoría de las empresas invierten para lograr este resultado. La mayoría de los rendimientos de la inversión se miden por el costo por incidente, cuántos incidentes se resolvieron en cualquier nivel y la evitación de costos nocional.

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La automatización se enfoca en el desarrollo y uso de sistemas operativos para reducir las necesidades humanas y abordar estos (repetidos) incidentes y problemas con una tolerancia a fallas mínima o nula.

La recomendación es analizar (de todas las fuentes) y realizar análisis exploratorios o predictivos en todos los datos sin procesar que puedan ayudar a identificar a los candidatos para la eliminación.

Esto ayudará a brindar operaciones saludables con rendimiento, disponibilidad y capacidad administrados de manera eficiente dentro de la industria. También puede ayudar a reducir la intervención y los errores, mejorar el tiempo de acción y la disponibilidad, mantener el entorno actualizado y cumplir con el marco de control requerido.

Fuente de Venkatesh KBS, arquitecto de soluciones, IMTS, Árbol mental