Clientes del Reino Unido Dicen que es Hora de Mejor IA y Chatbots en Servicio al Cliente

«Su llamada es importante para nosotros. Por favor espere»

Todos hemos, en algún punto, experimentado ser dejados en espera por una cantidad ridícula de tiempo al intentar contactar a un proveedor de servicio por teléfono. Como si escuchar musak no fuera suficientemente doloroso, lo que realmente mata es la voz automatizada que entra y sale para decir «Su llamada es muy importante para nosotros. Por favor espere».

La mayoría de consumidores quieren que los proveedores de servicio se pongan las pilas, especialmente en el Reino Unido, donde el servicio al cliente es particularmente malo. Según un nuevo estudio de Avaya, el Reino Unido va por detrás de mercados internacionales incluyendo Alemania, Singapur y los EAU en hacer fácil para clientes interactuar con grandes organizaciones.

La falta de comunicaciones multi-canal también molesta a consumidores del Reino Unido, y casi tres cuartas partes (73%) expresan frustración por lo difícil que es, al interactuar con una organización, cambiar de un medio de comunicación a otro sin tener que empezar el proceso de nuevo.

La buena noticia: hay un montón de tecnologías emergentes como IA, chatbots y herramientas de video avanzadas. La mala noticia: los consumidores en el Reino Unido son reacios sobre ellos.

Los detalles más finos del estudio

La encuesta encontró que el 51% de consumidores prefieren que sus preguntas sean respondidas por chatbots con IA mientras compran en línea o usan una app. Y casi un tercio (32%) dice que preferirían un chatbot funcional impulsado por IA a un agente humano de servicio al cliente.

Mientras el 60% likes la idea de usar un altavoz inteligente para identificar su voz para acelerar llamadas de servicio al cliente, solo el 27% querría usar realmente su altavoz inteligente para obtener servicio al cliente, esto es casi la mitad del promedio global del 50%.

Preocupaciones de privacidad

La reticencia de consumidores del Reino Unido a adoptar nuevos canales de voz y video comparados con sus pares globales parece estar impulsada, en parte, por implicaciones de privacidad y seguridad.

«Nuestra investigación revela varias instancias de consumidores del Reino Unido y Alemania mostrando más conservadurismo al adoptar la última tecnología comparados con sus contrapartes globales», dijo Marcus Hickman, co-fundador en Davies Hickman Partners. «Por ejemplo, dos tercios de consumidores del Reino Unido like la idea de usar analítica de voz o biométricos, con su voz actuando como una huella digital para autenticarlos. Pero esto va por detrás de la demanda internacional de casi tres cuartas partes de consumidores globales.

«Y quizás lo más revelador, la mayoría de consumidores del Reino Unido dicen que no usarían video chat a menos que se hubieran cepillado el pelo, así que la privacidad y la auto-conciencia es claramente una consideración también».