Desbloquea excelencia en servicio al cliente con IA

Simon Blackwell, CMO en empresa de telecomunicaciones TelcoSwitch, cree que la inteligencia artificial es el secreto para asegurar excelencia en servicio al cliente.

En un mundo donde cambiar de marca es más fácil que nunca, el servicio al cliente es cada vez más central para mantener lealtad de marca, y cómo organizaciones agilizan interacciones con clientes será crítico para una estrategia exitosa. De hecho, una encuesta de PwC encontró que 32% de clientes dejarían de hacer negocio con una marca que aman tras solo una mala experiencia.

Esto subraya la velocidad a la que evolucionan expectativas de clientes. Muchos ahora exigen una experiencia online casi perfecta y con más competencia que nunca, organizaciones necesitan hacer todo lo posible para asegurar mantienen clientes de su lado. Esto ya se está logrando con más negocios adoptando capacidades omnicanal correctas pero es imperativo den un paso más y provean un servicio que los haga destacar de la competencia. Aquí es donde la inteligencia artificial (IA) entra en juego.

El ascenso de la IA en manufactura

IA se refiere a cualquier tipo de software de computadora que realiza actividades similares a humanos, como aprendizaje, planificación y resolución de problemas. La forma más común que IA se usa para propósitos de negocio hoy es a través de machine learning, donde sistemas pueden parecer «aprender» con el tiempo, y completar tareas con eficiencia creciente. Esto los hace ideales para analizar vastas cantidades de información, antes de convertirlos en datos contextuales más digeribles para humanos. Esto ha visto a IA ascender a prominencia en entorno IoT, pero también dentro de soluciones CCaaS líderes, donde datos y capacidad de interpretarlos, son clave.

Utilizando herramientas de comunicación chatbot automatizadas

La popularidad de chatbots impulsados por IA ha crecido significativamente en los últimos años, con consumidores jóvenes particularmente aficionados a interactuar con compañías de esta manera. Ahora, el uso de IA en comunicación chatbot automatizada se ha vuelto común en muchas funciones de servicio al cliente de organizaciones. En muchos casos, provee la experiencia sin costuras que clientes exigentes de hoy requieren, así que el potencial transformador de IA en este respecto es claro. Se recomienda que negocios basados en servicio deberían usar chatbots automatizados.

IA continuará usándose para chatbots automatizados, pero aplicaciones más granulares como analíticas de llamadas también verán crecimiento mayor.

La importancia de invertir en analíticas basadas en IA en manufactura

Analíticas de voz se refiere a la capacidad de entender y procesar palabras clave, frases y términos, pero además, algoritmos acústicos avanzados ahora pueden incluso medir y evaluar ritmo de voz, volumen, tono, tonalidad y otros factores para determinar emociones detrás de las palabras, capturando precisamente el sentimiento de cada interacción.

La capacidad de, por ejemplo, transcribir voz a texto es el puente entre grabaciones de llamadas y poder analizar tus datos, con IA ahora la fuerza impulsora detrás de esas analíticas.

Capturar ambos lados de una conversación usando software de reconocimiento de voz solía ser difícil, pero la tecnología ahora es capaz de separar llamante de agente, permitiendo análisis más granular y dejando que el verdadero potencial de IA salga a la luz. Al añadir captura de pantalla y video a la mezcla, la organización puede aprovechar estos datos para construir un perfil completo de interacciones entre diferentes clientes y audiencias.

El centro de contacto promedio podría procesar miles de llamadas, incluyendo cientos de horas de información. En el pasado, esto significaba que para extraer datos para aseguramiento de calidad, supervisores seleccionarían manualmente solo un pequeño porcentaje de llamadas, antes de emprender la tarea enormemente consumidora de tiempo de escuchar esas llamadas para calificarlas para evaluación de agente.

Sistemas impulsados por IA completamente evitan la necesidad de este tipo de trabajo. Negocios ahora pueden tener cada llamada o interacción de video grabada, transcrita automáticamente, y usada para análisis, casi instantáneamente, y con puntos de datos totalmente personalizables.

Poder buscar datos de llamadas transcritos por tonalidad de cliente, palabras clave y frases vinculadas a sentimientos tanto positivos como negativos, y detectar tendencias con el tiempo podría entregar ROI rápido para negocios. Identificar rápidamente problemas que impactan negativamente experiencia del cliente permite a negocios resolver esos problemas y prevenirlos de afectar al resto de sus clientes.

La tendencia hacia usar analíticas en esta área no es nueva en absoluto, pero los últimos dos años han instado a organizaciones a invertir más en analíticas basadas en IA que nunca antes.

Capacidad de IA para mejorar rendimiento de agentes

Estudios muestran que 82% de clientes dejan de hacer negocio con una empresa como resultado de una sola mala experiencia, así que así como análisis de clientes, la capacidad de asegurar consistencia de rendimiento de agente también es vital. No es solo la calidad de interacciones que puede mejorarse. Estudios muestran que así como mejor puntuación CS, la velocidad de resolución de tickets puede incluso mejorarse por centros de contacto que usan herramientas impulsadas por IA efectivamente.

Evaluación de agente como poder analizar rápidamente tono de agente, adherencia a guión, y cómo se desempeñan frente a sentimiento negativo de cliente puede ayudar a crear mejores prácticas, mostrar a aprendices cómo implementarlas, y cómo las llamadas se descomponen cuando políticas no se siguen. Igualmente, ejemplos positivos para usar en entrenamiento pueden ayudar a agentes a mejorar.

Este tipo de análisis beneficia tanto a gerentes como agentes por igual. Gerentes se vuelven más conscientes de cómo agentes individuales se desempeñan, mientras agentes reciben dirección clara sobre cómo pueden mejorar su rendimiento. El resultado es ventas aumentadas y una mejora general en experiencia del cliente que promueve lealtad de marca y eleva el perfil general de un negocio.

Ahora es el momento de invertir en IA

Experiencia del cliente es más importante ahora que nunca, así que negocios modernos deben ser conscientes de esto al evaluar cómo sus clientes pueden comunicarse con ellos. Aquellos que correctamente unan IA para entregar experiencias de cliente de alta calidad serán quienes disfruten los más altos niveles de lealtad del consumidor.

El panorama para negocios en 2022 se ve mucho más positivo que los últimos dos años. Como resultado, ahora es el momento ideal para que líderes descubran las mejores formas de desatar la promesa completa de IA, y construyan una experiencia más completa, redonda para clientes.

Byline de Simon Blackwell, CMO en TelcoSwitch.