5 estrategias probadas para construir un modelo de servicio al cliente de clase mundial en 2015

2014 fue considerado por muchos como el año para que las empresas medianas aseguraran sus plataformas móviles – aplicaciones móviles, pagos móviles y sitios web adaptados a móviles – estén en su lugar y funcionen a un alto nivel. Para aquellas empresas que lo lograron, bien hecho. Ahora, al entrar en 2015, es importante mantener todas las plataformas móviles y otras avanzando y actualizadas. Pero en 2015 también nos adentramos en el año de la centricidad en el cliente. La centricidad en el cliente no se trata solo de ofrecer una oferta ocasional a clientes recurrentes – es mucho más que eso. El negocio de una organización centrada en el cliente se construye completamente alrededor del cliente. Entiende el valor del cliente y lo que este representa para la rentabilidad del negocio. Con este conocimiento, una organización centrada en el cliente adapta todo lo que hace – desde I+D hasta ventas – para ofrecer el mejor valor al costo adecuado a su cliente.

En 2015, buscar implementar estas cinco estrategias asegurará que su centricidad en el cliente esté a la par con la de los mejores.

1. Identifique a su equipo

En 2014, descubrimos que más de un tercio de los encuestados en la encuesta Business Index de Sage vieron un aumento en la lealtad del cliente como el medio para hacer crecer su negocio el próximo año. Esto es importante porque muestra que las empresas entienden el beneficio de un cliente feliz, independientemente de si el cliente proporciona reseñas positivas y comentarios en línea o recluta nuevos clientes. Sin embargo, en mi opinión, esta realización no es tan esencial como implementar realmente programas de lealtad y recompensas. Lo que es más importante – antes de la implementación – es tener a las personas adecuadas para formular programas de lealtad y luego ejecutarlos. ¿Tiene su empresa una persona o equipo identificado cuya responsabilidad sea crear programas de lealtad del cliente? ¿Estas personas conocen la visión y los objetivos de lealtad del cliente de la empresa? Si no, ahora es el momento de delegar estas tareas. En Sage, hemos identificado a las personas adecuadas entre nuestros equipos de servicio al cliente en todo el mundo. Con una comunicación precisa, nuestros equipos pueden mantenerse conectados y alineados con los mismos objetivos y propósito.

2. Esté disponible – en todo momento y de múltiples formas

Si bien su «horario comercial» puede ser alrededor del típico 9 a 6, las horas en que su cliente usa su producto pueden no ser las mismas. Todos hemos experimentado probablemente la frustración de necesitar soporte al cliente después del horario laboral normal. Al ofrecer a sus clientes servicio en cualquier momento, no solo está ayudando a resolver problemas, sino construyendo un cliente satisfecho que puede llevar a una lealtad constante, boca a boca positivo y menos comentarios negativos en línea. Si bien puede haber costos adicionales en estos esfuerzos, hay valor financiero en los resultados positivos.

La disponibilidad no debe detenerse en un punto del día; el servicio al cliente debe ser fácil de acceder y recibir para el cliente. Puede ser frustrante para un cliente buscar en el sitio web de una empresa un punto de contacto y finalmente solo encontrar su camino a través de un detallado P&R que culmina en un cuadro de comentarios. Resuelva esta frustración proporcionando a los clientes acceso fácil y directo a un humano – no a un directorio telefónico grabado. Debe tener al menos un correo electrónico directo, número de teléfono y enlaces a sus páginas de redes sociales a la vista de la página de inicio de su sitio web. Tome como ejemplo a First Direct, la empresa bancaria en línea y telefónica del Reino Unido. Ocuparon el primer lugar en una encuesta de servicio al cliente de Which? en 2014. En su página de inicio, se le proporcionan dos números de teléfono para nuevos usuarios, un número de teléfono para titulares de cuentas, una dirección de correo electrónico de contacto, un enlace a más opciones de contacto y también una invitación a tuitearles donde están «aquí para ayudar 24/7/365». No creo que tendría problemas para buscar ayuda, ¿usted?

3. No se esconda detrás de platitudes automatizadas

Las respuestas automatizadas pueden llevar a muchos clientes insatisfechos. Las respuestas automatizadas no hacen nada para ayudar al cliente, excepto mantenerlos momentáneamente tranquilos. Por ejemplo, las estaciones de tren del Reino Unido usan respuestas automatizadas cuando los trenes se retrasan. El contenido del texto es una disculpa, pero no da información detallada sobre cuándo o por qué el tren se retrasa y qué pasará después. Esto deja a los pasajeros en la oscuridad sobre qué pueden esperar y a menudo crea una reacción negativa. Las empresas ferroviarias están cambiando para corregir la naturaleza robótica de la automatización interactuando con los viajeros a través de redes sociales, mensajería directa y en persona. Los viajeros pueden obtener las últimas noticias de viajes en tren, incluyendo cualquier interrupción en la red ferroviaria y consejos sobre rutas alternativas, a través de canales de Twitter y Facebook. También han configurado el envío de mensajes de texto, tuits o correos electrónicos a los pasajeros cuando su tren se retrasa o cancela. Al tener personal que realmente camina hasta el andén para hablar directa y francamente con los viajeros, están minimizando las frustraciones.

4. Enfrente el ruido en línea

Con consumidores y competidores viviendo ahora en un mundo en línea y de redes sociales, tienen acceso a sus páginas de redes sociales y a innumerables sitios de reseñas públicas donde también pueden desahogar sus frustraciones. Este ruido negativo en línea podría afectar su negocio ya que se propaga rápidamente a clientes potenciales al decidir una compra. Para mitigar esta presencia indeseable, asegúrese de que su presencia virtual sea sofisticada, personal y oportuna. Los consumidores aprecian el tono personal y la presencia de los canales en línea de las corporaciones. A través de las redes sociales, tiene la oportunidad de interactuar a este nivel personal con clientes actuales y potenciales. Tener un equipo para evaluar las discusiones en redes sociales coloca a su equipo en la primera línea, permitiéndole mantenerse al tanto de cualquier comentario negativo y también retroalimentación positiva. Nascar es una de las marcas deportivas más centradas en los fanáticos de la industria, y al asociarse con Hewlett-Packard para desarrollar un centro de comando de redes sociales, se mantienen en sintonía con la retroalimentación de los fanáticos en tiempo real.

5. Actúe sobre la retroalimentación

Antes mencioné la centricidad en el cliente a nivel de I+D. ¿Cómo sucede esto? Digiriendo la retroalimentación del cliente y usándola para alterar o avanzar su producto. La retroalimentación positiva es como el oro – le permite regocijarse en su arduo trabajo, pero también es un recordatorio para seguir mejorando para que sea un producto o servicio premium. Tenga en cuenta que la retroalimentación negativa o constructiva proporciona una visión aguda de cómo puede mejorar su producto. ¿De qué se quejan los clientes? ¿Es en la producción? ¿La oferta? ¿La dificultad de uso? Use esta información a nivel de I+D para guiarlo en la mejora de su producto u oferta. Es importante que los trabajadores de todos los niveles estén expuestos a otras áreas del negocio para no perder de vista la empresa en su conjunto. Esto crea organizaciones que reaccionan al cambio y a la demanda del cliente, a lo largo de líneas de productos o departamentales. Las empresas que pueden reaccionar a la retroalimentación y la demanda del cliente tienen una probabilidad mucho mayor de despegar a un ritmo rápido, como las empresas tecnológicas de más rápido crecimiento de Francia en 2014: Creads, Uplike y Lima.

Muchas empresas pierden de vista a su cliente y propósito con el tiempo y terminan enfocándose solo en procesos y resultados. Con estas estrategias enfocadas en la centricidad del cliente, su empresa puede comprender mejor lo que el cliente necesita y su organización estará posicionada para la rentabilidad, el crecimiento y la sostenibilidad.