Cuatro factores esenciales a considerar antes de automatizar el soporte al cliente

Al decidir el nivel de automatización adecuado para tu empresa, comprender la demografía de tu cliente promedio es clave.

No existe un enfoque de "talla única" para la implementación de la automatización en los negocios, pero aquí hay cuatro categorías clave que pueden arrojar luz sobre las mejores decisiones para ti y tu negocio antes de integrar la automatización en el soporte al cliente.

Conoce tu producto

Cuando Amazon lanzó por primera vez su Kindle Fire HDX, demostró que incluso en la era de la IA, alejarse de la automatización del servicio al cliente puede ser el camino a seguir. La creación de la herramienta "Mayday" de Amazon significaba que una experiencia interactiva de servicio al cliente estaba a solo un clic de distancia. La herramienta gratuita, disponible 24/7, 365 días al año sin costo adicional, significaba que en minutos, los clientes podían acceder a una transmisión de video con un agente de servicio al cliente, capaz de responder consultas relacionadas con Kindle, dibujar en pantallas y demostrar características del dispositivo paso a paso.

Por otro lado, muchas empresas han ido en la dirección opuesta, eligiendo sustituir la interacción humana con la eficiencia asequible de un servicio al cliente casi totalmente automatizado. Desde cajas de auto-servicio en supermercados hasta quioscos de auto-check-in en aeropuertos, hasta chatbots automatizados, el servicio al cliente automatizado se ha convertido silenciosamente en parte de nuestra vida diaria.

La clave del éxito es encontrar un equilibrio que funcione para tu negocio. Muchas empresas ahora están adoptando chatbots híbridos; instalados junto a los procesos de comunicación con clientes existentes, los bots generan rápidamente respuestas automáticas a consultas simples de clientes, requiriendo solo la intervención de un agente para problemas más complejos, una transición que puede hacerse sin problemas. A menudo, los clientes reciben una respuesta rápida a consultas sin saber que se están comunicando con un bot.

Conoce tu demografía

Al decidir el nivel de automatización adecuado para tu empresa, comprender la demografía de tu cliente promedio es clave. Factores como la edad, la ubicación y el tipo de soporte que requieren al usar tu producto afectan el tipo de servicio al cliente que tu cliente promedio querrá y necesitará.

El Informe de Estado Global del Servicio al Cliente 2018 de Microsoft reveló que el canal de servicio al cliente más popular sigue siendo "teléfono u otros canales de voz". Cuando se compara con correo electrónico, chat en vivo, opciones de auto-servicio en línea, redes sociales y SMS, el 39% de los encuestados enumeró llamadas telefónicas y de voz como su preferencia.

Sin embargo, esta estadística varía entre diferentes grupos de edad. Mientras que el 50% de los mayores de 55 años enumeraron esto como su preferencia, esto bajó al 38% para los de 35-54 años y se hundió a solo el 29% en los de 18-34 años.

Aunque las estadísticas parecen sugerir que los clientes más jóvenes están menos inclinados a hablar con equipos de servicio al cliente, no necesariamente significa que prefieran comunicarse con un servicio totalmente automatizado. Los jóvenes mostraron mayor afinidad por comunicarse mediante métodos alternativos, con un total del 55% de votos destacando correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o SMS como la opción preferida. Aquí es donde la practicidad de los chatbots híbridos se vuelve útil, combinando la asequibilidad y eficiencia de los bots con la precisión e inteligencia de los agentes para crear la mejor experiencia del cliente.

La ubicación también es un factor importante. Mientras que el 39% de todos los encuestados enumeraron "teléfono u otros canales de voz" como su preferencia, solo el 30% de los encuestados japoneses estuvieron de acuerdo. De manera similar, solo el 4% de los encuestados japoneses enumeraron chat en vivo como su preferencia, una estadística que era 6.5 veces mayor en el Reino Unido, con el 26% de los encuestados del Reino Unido prefiriendo chat en vivo.

Conoce las preguntas frecuentes

¿Qué están preguntando tus clientes a tu equipo de Servicio al Cliente? ¿Qué tan fácil es resolver los problemas que destacan? ¿Cuántas de tus consultas comunes podrían responderse con la misma o una respuesta similar cada vez? Al comprender tus preguntas frecuentes y la complejidad de tus respuestas dadas con frecuencia, puedes determinar el nivel de automatización que tiene el servicio al cliente de tu negocio.

Sabe dónde trazar la línea

La automatización del servicio al cliente no tiene que requerir reemplazar a tus agentes de soporte, pero es esencial darles las herramientas para hacer su trabajo de manera más eficiente y efectiva. Ya sea que busques mejorar resultados, aumentar la satisfacción del cliente, reducir costes, escalar operaciones o simplemente proporcionar una experiencia de cliente mejorada y más personalizada, manteniendo tu objetivo final en mente y tomando decisiones bien investigadas basadas en tu producto, demografía de clientes y preguntas frecuentes, la IA y la automatización tienen el poder de revolucionar tu experiencia del cliente.

Escrito por Edmund Ovington, VP, Alianzas Globales, Unbabel