Atlantic Technologies mejora la experiencia del cliente de Biesse UK con Salesforce Service Cloud

Biesse UK aumenta un 10% sus KPIs clave y un 30% sus ingresos con Salesforce Service Cloud

Atlantic Technologies, la empresa internacional de consultoría TIC con más de 20 años de experiencia en el sector manufacturero, ha anunciado que Biesse Group UK ha visto un aumento de rendimiento en una variedad de métricas de servicio al cliente tras la introducción de Salesforce Service Cloud, apoyando un aumento de ingresos del 30% en el último año fiscal.

Biesse es una empresa global de fabricación de maquinaria con ocho plantas de producción, 39 oficinas, más de 4.200 empleados y 300 distribuidores internacionales. Es líder internacional en tecnología de maquinaria para procesar madera, vidrio, piedra y materiales avanzados. La empresa comenzó su transformación digital con el objetivo de conectar todas las filiales como "una sola empresa" mientras aseguraba que se abordaran tanto las necesidades globales como locales, como procesos regionales y requisitos regulatorios.

La transformación digital de Biesse ha visto la automatización introducida en sus operaciones de servicio de campo, visibilidad mejorada en todo el negocio con intercambio de datos en tiempo real, mejor servicio al cliente y mejor gestión de riesgos en sus procesos de ventas y manufactura a escala global.

Stephen Bulmer, Director General de Biesse UK

Un nuevo enfoque para las ventas en manufactura

Uno de los mayores desafíos que enfrentó Biesse fue asegurar la consistencia en la forma en que las máquinas se especificaban, configuraban y pedían a través de las filiales y que esta información se sincronizara con precisión entre oficinas y sede central. Biesse sabía que resolver esto reduciría errores en el proceso de pedido y daría mejor visibilidad a todas las partes interesadas clave.

Trabajando con Atlantic Technologies, se construyó una nueva herramienta de Configuración, Precio y Cotización (CPQ) dentro de Salesforce Revenue Cloud. Nombrada SCOTT, la solución reúne miles de SKUs, con reglas que gobiernan dependencias y compatibilidad definidas que permiten a los equipos de ventas costear y configurar pedidos con mayor precisión, así como proyectar plazos de entrega. Esto no solo ayuda a establecer las expectativas correctas con los clientes, sino que ha reducido errores de pedidos, mejorado la eficiencia y conduce a una experiencia de servicio al cliente más fluida.

"Hemos visto una mejora en todos nuestros KPIs desde la introducción de Service Cloud, la mayoría en más de un 10%", dijo Stephen Bulmer, Director General de Biesse UK. "Nuestros KPIs se centran en la satisfacción del cliente y mejorar la experiencia del cliente. Ha sido un esfuerzo de todo el equipo, la tecnología es solo parte de la historia. Service Cloud ha destacado las áreas en las que necesitábamos trabajar para alcanzar nuestros objetivos, lo que ha ayudado a que nuestros ingresos crecieran en 2021 aproximadamente un 30%."

Impulsando un servicio mejorado en manufactura

La introducción de Service Cloud ha transformado la experiencia de servicio al cliente de Biesse UK, así como agilizado los procesos internos. Cada interacción con el cliente ahora se registra, y paneles personalizables permiten la medición de KPIs en cualquier número de áreas a nivel de cliente. Esto está respaldado por el intercambio e integración de datos en tiempo real.

"Nuestro objetivo en Biesse UK ha sido reunir todos los procesos y comunicaciones internos y externos a través de la transformación digital, manteniendo al cliente en el centro de todo el proyecto", añadió Bulmer. "Tomar este enfoque ha mejorado nuestra experiencia del cliente, operaciones internas, comunicación y departamento de servicio a través de la transformación digital. Trabajar con Atlantic Technologies ha significado que no solo hemos logrado esto, sino que su equipo ha trabajado con nuestra filial para asegurar que se cumplan las necesidades locales, proporcionando apoyo que ciertamente ha ayudado a nuestro equipo en la transición a los sistemas y procesos.

"El servicio en campo también ha mejorado en los últimos dos años con mejor visibilidad de casos, asignación de recursos de ingenieros y tecnología y soporte proactivo al cliente. Esto ha sido posible mediante la integración de Service Cloud con SOPHIA, la plataforma digital de Biesse, que abre automáticamente casos en Service Cloud cuando una máquina produce un error en campo. A menudo, un caso de servicio ha sido registrado y programado en Biesse, antes de que el cliente se dé cuenta de que hay un problema con una de sus máquinas."

"La transformación digital de Biesse de visión a realidad ha sido una asociación fantástica para Atlantic Technologies", dijo Denis Pytel, Arquitecto de Soluciones en Atlantic Technologies. "Están cosechando los beneficios de la tecnología SaaS basada en la nube en la plataforma Salesforce - la unión de procesos y datos en tiempo real a escala global, permitiendo nuevas eficiencias, procesos transformadores y visibilidad en tiempo real en todo el negocio. Estamos viendo este movimiento mucho más en el Reino Unido - la necesidad de que los fabricantes del Reino Unido tomen decisiones basadas en datos es crítico para asegurar el éxito y estar un paso adelante de la competencia."

"Si aún no has comenzado la transformación digital de tus operaciones de manufactura, no pierdas más tiempo", añadió Bulmer. "No necesita ser abarcador, identifica los principales puntos de estrangulamiento y céntrate en esos. Tómate tiempo para elegir el socio adecuado y tener los procesos de gestión del cambio correctos, para que los usuarios estén involucrados en el proyecto y ayuden a impulsar la adopción de cualquier nuevo sistema y proceso."