Soluciones de bots conversacionales para atención al cliente con tecnología de IA

Chatbots:¿la solución para el servicio al cliente impulsado por IA?

La inteligencia artificial puede automatizar una gran cantidad de procesos. Cada vez más, la tecnología simplifica la intervención humana entre los clientes y los sistemas.

Los chatbots y los asistentes virtuales son ejemplos emergentes de tecnología de inteligencia artificial que potencian algunas operaciones comerciales no convencionales.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software alojado por IA, que puede replicar una interacción/conversación con un usuario o cliente en un lenguaje de nivel natural a través de aplicaciones de mensajería o teléfono. Esta es una de las aplicaciones más avanzadas de programación que expresa una interacción entre humanos y máquinas.

Tecnológicamente, una solución de chatbot contiene herramientas o un generador de chat, un motor NLP (procesamiento del lenguaje natural) para entrenar al bot para fines comerciales y una plataforma de seguridad y gobernanza que permitirá a la empresa matriz que implementa el chatbot monitorear y asegurar de manera centralizada todas las conversaciones de una empresa.

Un proveedor de soluciones de chatbot tiene que ocuparse de todos estos factores mientras atiende a una empresa.

La declaración del problema:

Se está gastando una cantidad considerable de recursos humanos en tareas de entrada de datos a través de ERP (sistemas de planificación de recursos empresariales), bases de datos relacionales e infraestructura central. Estos se atribuyen a la obtención de servicios al cliente efectivos. Un estudio sobre chatbots de IBM ha revelado que las empresas pueden reducir los costes de atención al cliente en un 30 % con el uso de interfaces conversacionales, como chatbots y asistentes virtuales con tecnología de algoritmos de IA.

Además, se calcula que las interacciones de texto cuestan de $5 a $8 por chat; mientras que las interacciones basadas en voz cuestan hasta $40 por conversación. Esto ha creado una gran cantidad de datos no estructurados que se envían a través de los sistemas a través de correos electrónicos, mensajes de chat, Word, PowerPoint, Excel y otros formatos digitales.

La interacción humana es necesaria para analizar todos los datos no estructurados y para interpretar e ingresar decisiones y acciones en el sistema de registro correcto.

Este proceso se vuelve tedioso, con costos de categoría crecientes y pérdida de tiempo.

La solución propuesta:

Estos problemas han creado la necesidad de una solución alternativa pero efectiva que pueda manejar los procesos desde la etapa de categorización, hasta la ejecución de un proceso adecuado y el cierre de la conversación. Los proveedores de soluciones de chatbot deben dedicarse a aprovechar la capacidad de una solución empresarial de este tipo, haciendo que la experiencia de atención al cliente sea lo más simple y rentable posible.

Las soluciones de administración de contenido empresarial también ayudan en el margen para documentar de manera efectiva todas las actualizaciones. Los chatbots combinados con dichas soluciones brindan una experiencia bastante fluida en un entorno empresarial.

Un proveedor de soluciones de chatbot primero tiene que identificar el "punto de chat" donde se debe implementar el bot. En segundo lugar, tienen que aprovechar un método para extraer los datos de intención del usuario y las entidades contenidas en la solicitud del usuario. En tercer lugar, el chatbot debe proporcionar la respuesta más adecuada a la solicitud identificada. La respuesta puede incluir un texto genérico o predefinido de la base de conocimientos, datos almacenados en sistemas de administración de contenido empresarial o una ruta alternativa que redirija al menú principal.

Los desafíos:

Un desafío en este sector es la preocupación por la seguridad que podría involucrar detalles bancarios, por ejemplo. Según un comunicado de prensa de 2018, se infirió que la mayoría de los encuestados a quienes se les preguntó sobre los chatbots y las filtraciones de datos dijeron que no estaban dispuestos a compartir información confidencial con un chatbot debido a problemas de seguridad.

Otro desafío es la necesidad de intervención humana, que es crucial para configurar, entrenar y optimizar el sistema de chatbot. Un buen sentido de la capacidad analítica para comprender los requisitos tecnológicos para solucionar esto con éxito depende de los avances en la potencia informática con los que cuente un proveedor de soluciones de chatbot.

¿Cómo puede beneficiarse una empresa con la implementación de un chatbot?

Según un informe de PwC, el 90 % de los compradores cree que los chatbots pueden proporcionar información precisa basada en texto sobre un producto o servicio. Los sectores minoristas tienen una gran base de datos de información de descripción de productos a la que se puede acceder mediante un chatbot en unos segundos, una solución probable para impulsar el sector de ventas minoristas.

Independientemente de la industria, los chatbots aumentan la productividad al ahorrar tiempo y costar recursos. La solución suele ser analítica y factible en una industria de comercio electrónico propensa al tráfico.

Las soluciones de chatbot mejoran el proceso de participación del cliente y la eficiencia operativa al reducir el costo típico de un servicio al cliente.

La aplicación de Internet de las cosas también ha demostrado ser un caso de uso valioso para un chatbot. Permite que los dispositivos envíen actualizaciones y alertas cada vez que se detecta información errónea.

¿Qué tan preciso puede ser un chatbot?

La precisión de un chatbot depende directamente del proveedor de la solución de chatbot. Es probable que la secuencia de comandos subyacente que puede admitir una aplicación de soporte técnico en línea o una herramienta de mensajería instantánea promocional se bloquee si se intenta desviar.

Un truco para mejorar la eficiencia es su capacidad para pasar la prueba de Turing. Una vez que los clientes sientan que la interacción fue con una persona real, es probable que aumente la utilidad de los chatbots en el espacio B2B o B2C.