Transforma el servicio al cliente con chatbots impulsados por IA

Los chatbots se están consolidando como la solución para un servicio al cliente impulsado por inteligencia artificial. La IA puede automatizar una gran cantidad de procesos y, cada vez más, esta tecnología está agilizando la intervención humana entre clientes y sistemas.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software alojado por IA que puede replicar una interacción o conversación con un usuario o cliente en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería o teléfono. Es una de las aplicaciones más avanzadas de la programación que expresa una interacción entre humanos y máquinas.

Tecnológicamente, una solución de chatbot contiene herramientas o un constructor de chat, un motor de PLN (procesamiento del lenguaje natural) para entrenar al bot en la intención del negocio y una plataforma de seguridad y gobernanza que permite a la empresa que despliega el chatbot monitorizar y asegurar centralmente todas las conversaciones de la organización.

Un proveedor de soluciones de chatbot debe atender todos estos factores al servir a un negocio.

El problema

Una cantidad considerable de recursos humanos se dedica a tareas de introducción de datos en ERPs (sistemas de planificación de recursos empresariales), bases de datos relacionales e infraestructura de mainframe. Estas tareas se atribuyen a la obtención de un servicio al cliente efectivo. Un estudio de IBM sobre chatbots reveló que las empresas pueden reducir los costes de servicio al cliente en un 30% mediante el uso de interfaces conversacionales, como chatbots y asistentes virtuales impulsados por algoritmos de IA.

Además, se calcula que las interacciones por texto cuestan entre 5 y 8 dólares por chat, mientras que las interacciones por voz pueden costar hasta 40 dólares por conversación. Esto ha generado una gran cantidad de datos no estructurados que se envían entre sistemas a través de correos electrónicos, mensajes de chat, documentos de Word, presentaciones de PowerPoint, hojas de cálculo de Excel y otros formatos digitales.

Se necesita intervención humana para analizar todos esos datos no estructurados, interpretarlos e introducir decisiones y acciones en el sistema de registro correcto. Este proceso se vuelve tedioso, con costes crecientes y tiempo desperdiciado.

La solución propuesta

Estos problemas han creado la necesidad de una alternativa eficaz que pueda gestionar procesos desde la etapa de categorización hasta la ejecución de un proceso adecuado y el cierre de la conversación. Los proveedores de soluciones de chatbot deben dedicarse a aprovechar la capacidad de dicha solución empresarial, haciendo que la experiencia de atención al cliente sea lo más simple y rentable posible.

Las soluciones de gestión de contenido empresarial también ayudan a documentar eficazmente todas las actualizaciones. Los chatbots combinados con estas soluciones aportan una experiencia fluida en el entorno empresarial.

Un proveedor de soluciones de chatbot primero debe identificar el "punto de chat" donde se desplegará el bot. Segundo, debe aprovechar un método para extraer datos de intención del usuario y entidades contenidas en la solicitud. Tercero, el chatbot debe proporcionar la respuesta más apropiada a la solicitud identificada. La respuesta puede incluir un texto genérico o predefinido de la base de conocimientos, datos almacenados en sistemas de gestión de contenido empresarial o una ruta alternativa que redirija al menú principal.

Los desafíos

Un desafío en este sector es la preocupación por la seguridad, que podría involucrar datos bancarios, por ejemplo. Según un comunicado de prensa de 2018, se infería que la mayoría de los encuestados consultados sobre chatbots y violaciones de datos afirmaron que no estaban dispuestos a compartir información sensible con un chatbot debido a preocupaciones de seguridad.

Otro desafío es la necesidad de intervención humana, crucial para configurar, entrenar y optimizar el sistema de chatbot. Una buena capacidad analítica para comprender los requisitos tecnológicos y lograr una implementación exitosa depende de los avances en potencia de computación con los que cuente el proveedor de soluciones de chatbot.

¿Cómo puede beneficiarse un negocio con la implementación de chatbots?

Según un informe de PwC, el 90% de los compradores cree que los chatbots pueden proporcionar información precisa basada en texto sobre un producto o servicio. El sector minorista tiene una gran base de datos de información de descripción de productos a la que un chatbot puede acceder en pocos segundos, una solución probable para impulsar el sector de ventas minoristas.

Independientemente de la industria, los chatbots aumentan la productividad al ahorrar tiempo y recursos. La solución suele ser analítica y factible en una industria de comercio electrónico con alto tráfico.

Las soluciones de chatbot mejoran el proceso de compromiso del cliente y la eficiencia operativa al reducir el coste típico del servicio al cliente.

La aplicación del Internet de las Cosas (IoT) también ha demostrado ser un caso de uso valioso para un chatbot. Permite que los dispositivos envíen actualizaciones y alertas cada vez que se detecta información errónea.

¿Qué tan preciso puede ser un chatbot?

La precisión de un chatbot depende directamente del proveedor de la solución. El script subyacente que puede soportar una aplicación de ayuda en línea o una herramienta de mensajería instantánea promocional probablemente fallará si se intenta una desviación.

Un truco para mejorar la eficiencia es su capacidad para pasar la prueba de Turing. Una vez que los clientes sienten que la interacción fue con una persona real, la utilidad de los chatbots en el espacio B2B o B2C probablemente crecerá.